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Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich erst …

  Bei näherer Betrachtung so mancher Mobiltelefone stellen sich unweigerlich folgende oder ähnliche Fragen: Warum besitzen diese Geräte Funktionen, die der Durchschnittstelefonierer wahrscheinlich nie nutzt? Ist ein Kunde bereit, sich tagelang mit dem Lesen der Bedienungsanleitung zu beschäftigen? Wissen Sie welche Produktfunktionen sich Ihre Kunden wirklich wünschen? In der Quality …

  ZDF statt ARD. So lautet die Basis für nachhaltige Verbesserung. Natürlich hat dies nichts mit der Vorliebe für eine bestimmte Rundfunkanstalt zu tun, vielmehr sind aussagefähige Zahlen, Daten und Fakten im Audit die bessere Informationsquelle gegenüber „Alle Reden Durcheinander“. Oft jedoch machen die internen Auditoren einen großen Bogen um …

  Outsourcing wird von Unternehmen häufig nach der Devise betrieben: „Aus den Augen, aus dem Sinn“. Die Strategie lautet häufig: Auslagern der Probleme durch Ausgliedern der Prozesse, um die eigene Managementaufgabe zu vereinfachen. Leider ist dies ein grundsätzlicher Trugschluss. Die Managementaufgabe wird durch das Ausgliedern nicht einfacher, sondern einfach nur …

  „Wenn sich Unternehmen um den Kunden und dessen Anforderungen bemühen, kommt er zurück. Wenn Sie nur das Produkt fokussieren, kommt dieses zwar nicht zurück, der Kunde jedoch auch nicht.“ Richard Whitley, ein amerikanischer Unternehmensberater, hat das Zusammenspiel von Marketing und Qualitätssicherung damit entwaffnend auf den Punkt gebracht: Marketing fokussiert …

Produktqualität sowie Dienstleistungsqualität werden entscheidend durch das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter beeinflusst. Diese Erfahrung bewegte die Experten der ISO TC 176 dazu, in den Aufgabenumfang des Beauftragten der obersten Leitung im Kapitel 5.5.2 c) der ISO 9001 „die Sicherstellung der Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen in der gesamten Organisation“ zu …

Nach wie vor ist die Diskussion der Haftung von Bankmanagern in aller Munde. In der öffentlichen Diskussion leider kaum seriös angesprochen: Das deutsche Rechtssystem verfügt über ein dezidiertes System der Vorstandshaftung. Vorstände haften ihrer Gesellschaft bereits im Fall von leicht fahrlässigen Pflichtverletzungen mit ihrem gesamten Vermögen. Bundeswirtschaftsminister Glos hat deshalb …

Durch die Führungsetagen deutscher Unternehmen weht ein rauer Wind. Entscheider im Unternehmen unterliegen der so genannten „Organhaftung“ und tragen ein immer höheres Risiko, denn Sie laufen Gefahr bei Fehlentscheidungen gesamtschuldnerisch mit ihrem Privatvermögen zu haften. Abweichend vom Grundsatz, dass die Schuld bewiesen werden muss, bürdet der Gesetzgeber (z.B. mit dem …

Root Cause-Analysen in der Supply Chain unterschiedlicher Organisationen ergaben, dass bis zu 80% der Qualitätsprobleme bei Zulieferungen auf unzureichende Auswahlprozesse der Lieferanten oder   Festlegung von Spezifikationen zurückzuführen sind. Aus Sicht der DIN EN ISO 9001 sind deshalb in der Phase vor Serienlieferung mindestens folgende Maßnahmen umzusetzen: – Kapitel 7.4.1: Die …

Auszug aus einem Rechts-Glossar: „Organisationsverschulden“ = „Verschulden für Mängel in der Organisation der Betriebsabläufe. Trifft stets die leitenden Personen und begründet eine weitgehende Haftung“. Wie schön wäre es, wenn sich das in diesem Zusammenhang angesprochene Verschulden nur auf die Organisation, also die juristische Person, beziehen würde. Da es jedoch nicht …