QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001 – Teil 8 unserer Serie zur ISO/TS 9002

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„Der Trend zum Outsourcing nimmt Fahrt auf“. „Outsourcing-Potenziale zum Kostensparen nur unzureichend genutzt“. „Unternehmen erwarten Fortsetzung des Outsourcing-Trends“. Dies sind nur ein paar aktuelle Schlagzeilen aus diesem und dem letzten Jahr, die aufzeigen, dass die Verlagerung von Leistungen, sprich der Einkauf, für die Unternehmen nach wie vor immer wichtiger wird. Da solche Aussagen natürlich nicht mit Zahlen belegbar sind, widmet sich das Unternehmen Miebach Consulting in regelmäßigem Abstand von zwei bis drei Jahren diesem Thema und veröffentlicht eine Studienreihe über den Stand und die Entwicklung bei der Fremdvergabe von Logistikaufgaben. Die Studie aus 2017 zeigt aufgrund der Antworten von 500 Unternehmen auf, dass auch künftig mit einer Zunahme des Logistikoutsourcings zu rechnen ist. Die Bundesregierung sieht dies übrigens ebenso und prognostiziert mit Stand 2010 bis 2030 eine Zunahme des Güterverkehrs um 38 Prozent! Da dieser Steigerungswert auch durch andere Outsourcing-Umfänge hervorgerufen wir, müssen Unternehmen die Leistungen von externen Anbietern noch besser und intensiver steuern, um die Prozesse im Griff zu behalten. Der Leitfaden ISO/TS 9002 hilft uns glücklicherweise auch für den Abschnitt 8.4 „Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen“, die Anforderungen der ISO 9001 besser zu verstehen und umzusetzen. Welche Hinweise die ISO/TS 9002 für uns bereit hält und wie wir diese in unserem Qualitätsmanagementsystem umsetzen können, das erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Weitere Beiträge aus unserer Serie zur ISO/TS 9002:

Teil 1: Die ISO 9002 ist zurück – Die neue ISO/TS 9002:2016 dient Ihnen als Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001
Teil 2: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an externe und interne Themen sowie interessierte Parteien um
Teil 3: Führung und Verpflichtung – So erfüllen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an die oberste Leitung
Teil 4: Die richtige Planung Ihres QM Systems gem. ISO 9001 – So werden aus Chancen keine Risiken
Teil 5: Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um
Teil 6: Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden
Teil 7: Diese Anforderungen stellt die ISO 9001 zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
Teil 8: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001


Fokussieren Sie die Schwerpunkte bei der Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen

Mit dem Abschnitt 8.4 verfolgt die ISO 9001 den Zweck, sicherzustellen, dass eine angemessene Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen erfolgt. Je nach Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems können „Externe Anbieter“ unterschiedliche Ausprägungen besitzen:

  • Hersteller oder Händler,
  • Lieferanten oder Personen, an die das Unternehmen einen Prozess ausgelagert hat,
  • die Unternehmenszentrale des Unternehmens, die Leistungen für einen (zertifizierten) Teilbereich erbringt,
  • assoziierte Unternehmen,
  • usw.

Die Organisation, welche die Leistungen in Anspruch nimmt, ist dafür verantwortlich, dass extern bereitgestellte Prozesse, Produkte und Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen. Um die wichtigen Handlungspunkte (Schwerpunkte) zu erkennen, sollte die Organisation Antworten auf die nachfolgenden Fragen finden:

  • Welche internen Prozesse interagieren mit extern bereitgestellten Prozessen und welche Auswirkungen hat diese Verknüpfung auf die operative Leistung?
  • Welche der extern bereitgestellten Materialien, Komponenten oder Dienstleistungen sind Teil des Endprodukts oder der Dienstleistung und sind deshalb für die Qualität besonders kritisch?
  • Welche Anforderungen (abhängig von den Auswirkungen auf den Betrieb und die Leistung der Organisation) müssen die spezifischen Kontrollen erfüllen, die auf externe Bereitstellungen anzuwenden sind?

Die Implementierung des Prozesses zur Festlegung und Anwendung der von der ISO 9001 geforderten Kriterien für die Bewertung, Auswahl, Überwachung und Neubewertung externer Anbieter verfolgt den Zweck

  • die aktuellen Fähigkeiten externer Anbieter klar zu verstehen,
  • Lücken zu erkennen und
  • Lösungen zur Beseitigung eventueller Probleme zu finden.

Die fehlende Wahlmöglichkeit des Lieferanten entbindet nicht von der Bewertungspflicht!
Falls die Muttergesellschaft oder der Kunde den Einsatz eines bestimmten externen Anbieters vorschreibt, ist leider keine freie Auswahl möglich. Die Überwachung der Leistung für diese Art von externen Anbietern ist jedoch auch in diesem Fall erforderlich!


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Ziel des Prozesses um die Steuerung von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen

Alleiniges Ziel der Steuerungsmaßnahmen und Kontrollen, die auf externe Anbieter anzuwenden sind, ist, dass die Organisation darauf vertrauen kann, dass die zu erbringenden Produkte und Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen. Die Art und der Umfang sind davon abhängig festzulegen, welchen Einfluss der extern bereitgestellte Prozess, das Produkt oder die Dienstleistung auf die Fähigkeit des Unternehmens haben kann, stets konforme Produkte und Dienstleistungen zu liefern.

Beispiel der ISO/TS 9002
Für eine Druckerei ist die Papierqualität entscheidend. Die Druckerei muss die Leistung ihrer Papierlieferanten deshalb sehr genau überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualität ihrer Druckerzeugnisse auf dem erwarteten Niveau bleibt. Ein Reisebüro dagegen kann jedoch einfaches Papier verwenden, ohne dass eine qualitätsbezogene Einkaufskontrolle erforderlich ist. Weitere Beispiele für Art und Umfang einer angemessenen Vorgehensweise zur Umsetzung des Abschnitts 8.4.2 der ISO 9001 finden Sie in der Tabelle am Ende des Beitrags.


Dies versteht die Norm ISO 9001 unter dem Begriff „Beschaffungsfall“

Da die Angemessenheit der Maßnahmen stark vom jeweiligen „Beschaffungsfall“ abhängig ist, hat die ISO 9001 die nachfolgend aufgelisteten Fälle unterschieden:

Einkauf:
Produkte und Dienstleistungen von externen Anbietern sind für die Integration in die organisationseigenen Produkte und Dienstleistungen vorgesehen.

Beauftragung:
Produkte und Dienstleistungen werden den Kunden direkt durch externe Anbieter im Auftrag der Organisation bereitgestellt.

Ausgliederung:
Ein Prozess oder ein Teilprozess wird infolge einer Entscheidung der Organisation von einem externen Anbieter bereitgestellt.

Den Normbeispielen wurde, zum besseren Verständnis, der „Beschaffungsfall“ des Abschnitts 8.4.1 zugeordnet, auf den sich die Maßnahmen beziehen. Diese Denkweise bildet den risikobasierten Ansatz beim Umgang mit externen Anbietern besser ab.


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Die ISO 9001 fordert eine klare Kommunikation bei der Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen

Mit diesem Absatz der ISO 9001 soll sichergestellt werden, dass die Organisation dem externen Anbieter ihre Anforderungen vollständig und klar kommuniziert und alle potenziellen Quellen für Unklarheiten oder Verwirrung anspricht. Beide Parteien sollten sich darauf einigen, was für die Konformität der Produkte und Dienstleistungen erforderlich ist. Wichtige und relevante Angaben, die klar und eindeutig sein müssen, könnten zum Beispiel sein:

  • Inhalte der Zeichnungen;
  • Katalog- oder Modellnummern;
  • Reaktionszeiten sowie gewünschte Liefertermine;
  • der Lieferort.

Abhängig vom Beschaffungsfall sollten die Einkaufsinformationen Einzelheiten zu allen Methoden, Verfahren und Ausrüstungen enthalten, die verwendet werden. Beispiele könnten sein:

  • Vorgabe bestimmter Schweißtechniken;
  • Verwendung bestimmter kalibrierter Ausrüstungen;
  • Bekleidung des Personals;
  • Angaben zur Verpackung;
  • Vorgaben zur Kennzeichnung;
  • beizulegende Analysenzertifikate oder Testergebnisse.

Zu bedenken ist jedoch, dass über das Notwendige hinausgehende, unnötige Details zu Missverständnissen und Nachteilen führen könnten. Falls erforderlich, sollten die Informationen alle relevanten Kompetenzanforderungen an Personen des externen Anbieters enthalten, wie zum Beispiel, dass nur ein geprüfter Schweißer oder qualifizierter Rechtsanwalt eingesetzt werden darf. Falls ein Kunde beim externen Anbieter eine Verifizierung oder Validierung durchführen muss, weist ISO/TS 9002 darauf hin, den Zeitpunkt zu vereinbaren und die Vorkehrungen hierfür rechtzeitig abzustimmen, wie z. B. die Bereitstellung von Büroräumen, administrative Unterstützung durch den Lieferanten oder die Nutzung von Prüfeinrichtungen, die vom externen Anbieter benötigt werden. Auch ISO/TS 9002 fördert den Qualitätsgrundsatz des fairen Umgangs mit Lieferanten, zu beidseitigem Vorteil!


Beispiele der ISO/TS 9002 für eine angemessene Steuerung extern bereitgestellter Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen

Entnehmen Sie der nachfolgenden Tabelle einige Beispiele und Hinweise der ISO/TS 9002 für die Anforderungen der ISO 9001 zum Abschnitt der Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen:

Abschnitt der ISO 9001 Beispielhafte Maßnahmen, in Bezug auf Art und Umfang Fall It. 8.4.1
a) b) c)
Steuerung im Sinne 8.4.2 b) Mit einem ausgelagerten Call Center sollte zum Beispiel die Qualifikation der Gesprächspartner abgestimmt werden und für das Briefing zu Schichtbeginn sollte ein Informations- und Kommunikationssystem implementiert werden. X
Zur Steuerung der Wareneingangstätigkeiten bereitgestellter Produkte sollten Anweisungen zur Wareneingangsprüfung vorliegen, eine Qualifizierung der Prüfer sollte erfolgen oder es könnte in festgelegten Fällen eine Laborprüfung an einer Stichprobe im Labor der Organisation durchgeführt werden. X
Ein externes Reinigungsunternehmen, welches als Subunternehmer Hotelzimmer oder Büroräume reinigt, sollte dem Auftraggeber mit einer Checkliste nachweisen, dass alle geplanten Tätigkeiten durchgeführt wurden. X
Verifizierung im Sinne 8.4.2 d)
  • Wareneingangskontrollen(z.B. kann sich die Inspektion von (für die Produktqualität) wenig relevantem Büromaterial darauf beschränken, zu kontrollieren, ob die bestellte Menge geliefert wurde, wobei ein Lieferschein, der von einem Mitarbeiter unterzeichnet wurde, sämtliche benötigten dokumentierten Informationen enthalten sollte),
  • Überprüfung der Analysenzertifikate
X
  • Lieferantenaudits
  • Tests
  • (z.B. kann sich eine Organisation dafür entscheiden, ein Musterlos zu inspizieren oder irgendeine Form von Tests durchzuführen, um die Übereinstimmung mit den Anforderungen zu überprüfen).
  • Es kann alternativ ebenso effektiv und ggf. effizienter sein, vom externen Anbieter bereitgestellte Testergebnisse zu überprüfen.
X X
  • Auswertungen von statistischen Daten
  • Bewertung von Leistungsindikatoren
X X

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung,
Ihr Reinhold Kaim


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