Kundenzufriedenheit

  „Der Kunde wird Berater“. So hat das Magazin Internet World Business einen Artikel überschrieben, der sich mit dem Thema Kundenfeedback durch Kommentare und Empfehlungen beschäftigt. Laut QM DIN ISO 10004 ist ein Schlüsselelement für den Erfolg einer Organisation die Zufriedenheit der Kunden mit der Organisation und deren Produkten bzw. Dienstleistungen. …

  Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie  von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich  …

Kostenfreie Beratung durch den Kunden durch vernetztes Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement  – diese Wechselwirkungen mit anderen Unternehmensprozessen sollten Sie beachten! Weckt der Begriff „Beschwerde“ bei Ihnen auch unangenehme Assoziationen? Eigentlich plausibel, denn eine Beschwerde ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit des Kunden. Doch was halten Sie von dieser Denkweise: Kundenbeschwerden sind ein …

So definiert das Projekt-Magazin den Begriff Kundenanforderungen: „Durch Umfragen oder durch Marktanalysen gewonnene Forderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Kundenanforderungen stehen in direktem Zusammenhang mit dem jeweiligen Kundennutzen, der unter Umständen auch durch ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung erreicht werden kann.“ Eine wichtige Aussage besteht darin: …

Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich erst …

Sommerzeit ist Urlaubszeit Und da wird sich sicherlich manch einer denken – gewisse Vorkenntnisse vorausgesetzt – dass da bei Vorbereitung, Durchführung und Aufarbeitung des so wertvollen Jahresurlaubs doch auch so das eine oder andere Tool aus dem Six Sigma Werkzeugkoffer zum Einsatz kommen könnte. Muss ja nicht unbedingt so weit …

  „Wenn sich Unternehmen um den Kunden und dessen Anforderungen bemühen, kommt er zurück. Wenn Sie nur das Produkt fokussieren, kommt dieses zwar nicht zurück, der Kunde jedoch auch nicht.“ Richard Whitley, ein amerikanischer Unternehmensberater, hat das Zusammenspiel von Marketing und Qualitätssicherung damit entwaffnend auf den Punkt gebracht: Marketing fokussiert …