Wir zeigen, wie Sie mit dem KVP Prozess die fortlaufende Verbesserung in Ihrem QM System gewährleisten – Teil 13 unserer Serie zur ISO/TS 9002

„Eine Veränderung, die keine Verbesserung ist, ist eine Verschlechterung“. So lautet ein Zitat von Adolf Loos (1870-1933), einem österreichischen Architekten und Kulturpublizisten, der als Wegbereiter der modernen Architektur gilt. Er war mit diesem Denkmuster seiner Zeit sicherlich weit voraus, aber er lag „goldrichtig“! Denn dies deckt sich eindeutig mit der modernen Idee des Qualitätsmanagements ISO 9001, die aussagt, dass nicht genutzte Chanen ein potenzielles Risiko für eine Organisation darstellen. Damit Veränderungen so gestaltet werden, dass dies eine fortlaufende Verbesserung für das Unternehmen mit sich bringen, gibt uns die ISO/TS 9002:2016 auch hierzu einige wichtige Anregungen, die ein professionelles Vorgehen der Umsetzung des Abschnittes 10 der ISO 9001 unterstützen. Da Verbesserungen auf unterschiedliche Art und Weise zu erreichen sind, nimmt uns die ISO/TS 9002 an die Hand und zeigt uns in diesem Beitrag die Möglichkeiten und methodischen Alternativen auf. Ganz im Sinne „wer nicht handelt, wird behandelt“!

Weitere Beiträge aus unserer Serie zur ISO/TS 9002:

Teil 1: Die ISO 9002 ist zurück – Die neue ISO/TS 9002:2016 dient Ihnen als Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001
Teil 2: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an externe und interne Themen sowie interessierte Parteien um
Teil 3: Führung und Verpflichtung – So erfüllen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an die oberste Leitung
Teil 4: Die richtige Planung Ihres QM Systems gem. ISO 9001 – So werden aus Chancen keine Risiken
Teil 5: Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um
Teil 6: Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden
Teil 7: So erfüllen Sie die Forderungen der ISO 9001 für einen erfolgreichen Entwicklungsprozess
Teil 8: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001
Teil 9: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 zur Produktion und Dienstleistungserbringung um
Teil 10: So gelingt Ihnen die Produktfreigabe und die Steuerung nicht konformer Ergebnisse gem. ISO 9001
Teil 11: So gelingt Ihnen die Überwachung und Messung von QM Kennzahlen gem. ISO 9001
Teil 12: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an interne Audits und die Managementbewertung um
Teil 13: Wir zeigen, wie Sie mit dem KVP Prozess die fortlaufende Verbesserung in Ihrem QM System gewährleisten

Werkzeuge zur fortlaufenden Verbesserung in Ihrem Qualitätsmanagement ISO 9001

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) bezeichnet die Systematik, mit der Prozesse und Abläufe, Produkte und Dienstleistungen und damit die geplanten Ergebnisse eines Unternehmens verbessert werden. Der KVP Prozess ist niemals abgeschlossen, sondern er wird zyklisch bzw. fortlaufend angewendet, indem das Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt, plant und Maßnahmen durchführt, um die angestrebten Ergebnisse zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die ISO/TS 9002 trifft eine grundlegende Unterscheidung der Methoden zur Durchführung von Verbesserungen:

• Die Anforderungen an Korrekturmaßnahmen helfen, die Ursachen von Nichtkonformitäten zu ermitteln und zu beseitigen, um deren Wiederauftreten zu verhindern.
• Verbesserungen in kleinen Schritten sollten durchgeführt werden, um die Leistung kontinuierlich zu steigern und mit geringem Risiko Lösungen umzusetzen, die einen positiven Nutzen erzielen.
• Verbesserungsprojekte koordinieren wesentliche Änderungen an bestehenden Prozessen oder die Implementierung neuer Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen durch Einführung neuer Technologien oder Innovationen.

Die folgende Tabelle gibt eine Orientierung, welche beispielhaft genannten Methoden im KVP-Werkzeugkasten in welches „Denk-Fach“ sortiert werden sollten.

ISO/TS 9002 Tipp:
Mögliche Hinweisquellen auf Nichtkonformität und Arten von Nichtkonformität

• Interne und externe Auditergebnisse;
• Ergebnisse der Überwachung und Messung (z.B. Produkt- oder Servicefehler);
• Fehlerhafte Prozessergebnisse;
• Kundenbeschwerden;
• Nichteinhaltung gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen;
• Probleme mit externen Anbietern (z.B. Termintreue, Wareneingangskontrolle);
• Hinweise durch Mitarbeiter (z.B. durch Vorschlagboxen);
• Beobachtung von Führungskräften oder von Prozessverantwortlichen;
• Gewährleistung und Garantieansprüche von Kunden.

Der tägliche Kampf gilt dem Gruß des Murmeltiers

Korrekturmaßnahmen gehören wohl unbestritten zu den wichtigsten Aspekten eines Managementsystems. Doch häufig finden diese nicht statt, da nur eine Korrektur des akuten Fehlers stattfindet. Klarer ausgedrückt, werden oft nur Sofortmaßnahmen durchgeführt, da die Grundursache nicht ermittelt wurde. Wie mit der vorhergehenden Überschrift pointiert, grüßt der Fehler immer wieder, wie auch das Murmeltier. Wenn eine Nichtkonformität auftritt, rät uns die ISO/TS 9002 Maßnahmen zu ergreifen, um zu untersuchen, was schiefgelaufen ist, um nach Möglichkeit zu vermeiden, dass sich ähnliche Probleme in Zukunft wiederholen. Das Unternehmen sollte bestrebt sein, die Ursachen und Folgen von Problemen, die negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben könnten, dauerhaft zu beseitigen. Natürlich sollte das Unternehmen zuerst Maßnahmen ergreifen, um das Problem einzudämmen, während die Ermittlung der Ursachen erfolgt. Bei der Bewertung der für eine Nichtkonformität erforderlichen Maßnahmen könnte es Fälle geben, in denen die Ursache einer Nichtkonformität nicht beseitigt werden kann In diesen Fällen sollte das Unternehmen Maßnahmen in Betracht ziehen, um die Auswirkungen der Nichtkonformität zu erkennen und zu minimieren, falls diese erneut auftreten sollte.

ISO/TS 9002 Tipp:
Bitte unbedingt „über den Tellerrand“ hinausdenken
Hat das Unternehmen die Grundursache für das spezifische Problem ermittelt, sollte es die Nichtkonformität auch dahingehend überprüfen und analysieren, ob die Ursache auch an anderer Stelle d.h. in einem anderen Prozess und/ oder Teil des Unternehmens existiert und dort wahrscheinlich oder möglicherweise wieder auftritt. Das Unternehmen sollte den Umfang der zu ergreifenden Maßnahmen auf der Grundlage der möglichen Auswirkungen der Nichtkonformität festlegen und alle erforderlichen Maßnahmen auf der Grundlage dieser Erkenntnisse durchführen.

Nur Beweise belegen die Wirksamkeit von Maßnahmen

Das Unternehmen sollte die Wirksamkeit aller Korrekturmaßnahmen überprüfen, indem es durch objektive Nachweise bestätigt, dass die Maßnahmen umgesetzt oder korrigiert wurden. Dies kann durch die folgenden Möglichkeiten realisiert werden:

• Beobachtung der Auswirkung der Maßnahmen auf die Prozessleistung.
• Erfassung des Feedbacks von Kunden, Lieferanten oder des eigenen Personals.
• Erfassung der Grantie- oder Gewährleistungskosten.
• Nachweis, dass sich dieselben oder ähnlichen Nichtkonformität innerhalb einer definierten Zeitspanne nicht wiederholt haben.
• Überprüfung dokumentierter Informationen.

Um sicherzustellen, dass die nachhaltige Umsetzung der Maßnahmen überprüft werden kann, sollte das Unternehmen vor der Überprüfung der getroffenen Maßnahmen eine angemessene Zeitspanne einplanen. Dieser Zeitraum variiert je nach Komplexität und Ressourcenbedarf (z.B. Anschaffung von Investitionsgütern) der Maßnahmen, die zur Beseitigung der Ursachen der Nichtkonformität erforderlich sind. Nach der Überprüfung der Wirksamkeit von Korrekturmaßnahmen sollte das Unternehmen ermitteln, ob aus den Maßnahmen Risiken oder Chancen entstehen, die zuvor nicht festgelegt wurden. Die Planung der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen sollte bei Bedarf aktualisiert werden. Eine Konsequenz könnte sein, dass sich aus veränderten Risikofaktoren die Notwendigkeit von Änderungen an Prozessen innerhalb des Qualitätsmanagementsystems ergibt.

ISO/TS Tipp:
Achtung Wechselwirkungen
Das Unternehmen sollte bestimmen, ob die Auswirkungen von Korrekturmaßnahmen, die in einem Bereich ergriffen werden, potenziell negative Auswirkungen in einem anderen Bereich des Unternehmens haben könnten und vor der Umsetzung aller erforderlichen Minderungsmaßnahmen planen.

Dokumentierte Informationen sind notwendig, um die fortlaufende Verbesserung zu garantieren

Das Unternehmen muss dokumentierte Informationen aufbewahren, um den Nachweis zu erbringen, dass Korrekturen oder Korrekturmaßnahmen wie erforderlich abgeschlossen wurden. Natürlich sollte das Unternehmen auch die geeigneten dokumentierten Informationen aufbewahren, um aufzuzeigen, welche Korrekturen oder Korrekturmaßnahmen ergriffen wurden. Dies erfordert die Aufzeichnung der folgenden Einzelheiten zur Nichtkonformität:

• Beschreibung der Nichtkonformität,
• Einstufung der Schwere der Nichtkonformität,
• Ergebnisse der Ursachenanalyse,
• geplante bzw. durchgeführte Korrekturen und Korrekturmaßnahmen.

Beispiele für die Umsetzung der Dokumente sind Korrekturmaßnahmenformulare oder elektronische Datenbanken. Vorteilhaft für das Unternehmen wäre auch die Aufbewahrung weiterer Informationen über die Ergebnisse der durchgeführten Korrekturmaßnahmen. Dies könnte folgende Nachweise umfassen:

• Testergebnisse,
• Berichte,
• Änderungen an den dokumentieren Informationen,
• Messergebnisse über die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems.

Die fortlaufende Verbesserung Ihres Qualitätsmanagementsystems benötigt keinen konkreten Anlass

Die Nutzung von Chancen bedeutet, dass das Unternehmen die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit seines Qualitätsmanagementsystems kontinuierlich verbessert. Die kontinuierliche Verbesserung bedeutet als kausale Kette, z.B. Prozessschwankungen zu reduzieren, um die Prozessfähigkeit zu verbessern, um wiederum das Niveau der konformen Outputs zu erhöhen und letztendlich die Qualität der Produkte und Diensteleistungen zu optimieren. Diese Verbesserung der Leistung des Unternehmens soll seine Kunden und relevanten Interessengruppen zugutekommen. Das Unternehmen sollte die Ergebnisse der operativen Analyse und Bewertung sowie die Ergebnisse der Managementbewertung berücksichtigen, um festzustellen, wo kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen sinnvoll sind und sollte die erfolgsversprechenden Maßnahmen in Betracht ziehen, die erforderlich sind, um die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu verbessern. Die Leistung sollte Methoden und Werkzeuge identifizieren, die das Unternehmen in Betracht ziehen kann, um Aktivitäten zur fortlaufenden Verbesserung professionell durchzuführen.

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung,
Ihr Reinhold Kaim

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