QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

So gelingt Ihnen die Überwachung und Messung von QM Kennzahlen gem. ISO 9001 – Teil 11 unserer Serie zur ISO/TS 9002

ISO 9001 Überwachung und Messung_Banner

Kennzahlen haben einen direkten Einfluss auf die tägliche Arbeit. Manchmal geht der Schuss leider nach hinten los, da Kennzahlen ohne Bedacht gewählt wurden, ganz in dem Sinne „legen wir halt mal eine Kennzahl fest“. Was würde passieren, wenn ein Rettungsschwimmer im Freibad je geretteter Person entlohnt würde? Dies könnte sich vielleicht auf seine Handlungen auswirken. Ein moralisch gefestigter Rettungsschwimmer würde bestimmt nicht die Hinweise auf die Wassertiefe vom Schwimmerbecken entfernen. Aber wie könnte dies seine Motivation verändern, auf präventives Verhalten hinzuweisen? Wäre er noch ausreichend motiviert, Badegäste ohne vorheriges Duschen nicht ins Wasser zu lassen, um einen Kreislaufschock durch kaltes Wasser zu vermeiden? Dies hätte für ihn vielleicht nun niedrigere Priorität, wenn sein Gehalt nur von Rettungseinsätzen abhängen würde. Deshalb gilt es, nicht im Kennzahlen-Sumpf zu versinken und zu erkennen, wie QM Kennzahlen das Denken und Handeln beeinflussen. In diesem Beitrag beschäftigen wir uns damit, wie uns die ISO/TS 9002 bei der Überwachung und Messung von QM Kennzahlen helfen kann.

Weitere Beiträge aus unserer Serie zur ISO/TS 9002:

Teil 1: Die ISO 9002 ist zurück – Die neue ISO/TS 9002:2016 dient Ihnen als Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001
Teil 2: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an externe und interne Themen sowie interessierte Parteien um
Teil 3: Führung und Verpflichtung – So erfüllen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an die oberste Leitung
Teil 4: Die richtige Planung Ihres QM Systems gem. ISO 9001 – So werden aus Chancen keine Risiken
Teil 5: Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um
Teil 6: Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden
Teil 7: So erfüllen Sie die Forderungen der ISO 9001 für einen erfolgreichen Entwicklungsprozess
Teil 8: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001

Teil 9: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 zur Produktion und Dienstleistungserbringung um
Teil 10: So gelingt Ihnen die Produktfreigabe und die Steuerung nicht konformer Ergebnisse gem. ISO 9001
Teil 11: So gelingt Ihnen die Überwachung und Messung von QM Kennzahlen gem. ISO 9001
Teil 12: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an interne Audits und die Managementbewertung um
Teil 13: Wir zeigen, wie Sie mit dem KVP Prozess die fortlaufende Verbesserung in Ihrem QM System gewährleisten


So erkennen Sie, ob die geplante Leistung Ihrer Überwachung und Messung erreicht wurde

Die DIN EN ISO 9001 fordert von den Unternehmen festzulegen, was überwacht und gemessen werden muss und welche Methoden zur Analyse und Bewertung der Leistung und der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems anzuwenden sind. Der Leitfaden ISO/TS 9002 gibt den Hinweis, zwei Perspektiven zu unterscheiden:

  • Die Perspektive „Leistung“ betrachtet das „messbare Ergebnis“ des Unternehmens.
  • Die Perspektive „Wirksamkeit“ betrachtet das „Ausmaß, in dem geplante Aktivitäten
    realisiert und geplante Ergebnisse erzielt werden“.

Bei der Festlegung, was überwacht und/ oder gemessen werden muss, sollte das Unternehmen die in anderen Abschnitten der DIN EN ISO 9001 geforderten Maßnahmen berücksichtigen (siehe Tabelle). Das Unternehmen sollte dann festlegen, wie die Überwachung und Messung sowie die Analyse und Bewertung durchgeführt werden und welche Ressourcen dafür erforderlich sind. Die DIN EN ISO 9001 listet in diesen Abschnitten eine ganze Reihe von Merkmalen auf, die zu sinnvollen QM Kennzahlen führen können. Bei allen Merkmalen gilt es genau zu überlegen, ob sie qualitativ und quantitativ betrachtet werden sollten. Grundvoraussetzung ist immer, dass eine definierte Kennzahl zuverlässig und valide ist und ohne großen Aufwand erhoben werden kann. Ein Unternehmen sollte auch entscheiden, welche dokumentierten Informationen als Nachweis für die Ergebnisse von Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung aufbewahrt werden müssen. Diese dokumentierten Informationen sind in der Regel dieselben dokumentierten Informationen, die auch in anderen ISO 9001-Abschnitten gefordert werden, wie z.B. im Rahmen der Managementbewertung.


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Bei der Bestimmung der Überwachung und Messung  gem. ISO 9001 ist vernetztes Denken gefragt

In der folgenden Tabelle finden Sie die mit Abschnitt 9.1 der ISO 9001 vernetzte Normabschnitte und deren Aspekte, die überwacht werden müssen.

Mit 9.1 vernetzte AbschnitteAspekte, die überwacht werden müssen
Einführung des QM-Systems und seiner Prozesse, 4.4Die relevanten Leistungsindikatoren zur wirksamen Durchführung und Steuerung der Prozesse des QM-Systems
Qualitätsziele, die für das QM-System benötigt werden, 6.2.1Zielwerte für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse, die zutreffende Anforderungen berücksichtigen und für die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit relevant sind.
Operative Planung und Kontrolle, 8.1(Überwachungs- und Mess-)Kriterien für die 1. Prozesse zur Erfüllung der Anforderungen an die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen.
2. Annahme von Produkten und Dienstleistungen. Dies umfasst auch ausgegliederte Prozesse!
Kundenzufriedenheit, 9.1.2Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen.
Analyse und Bewertung, 9.1.3Ergebnisse zu den folgenden Aspekten:

  • Konformität der Produkte und Dienstleistungen
  • Grad der Kundenzufriedenheit
  • Leistung und Wirksamkeit des QM-Systems
  • Wirksamkeit der Planung sowie der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
  • Leistung externer Anbieter
  • Bedarf an Verbesserungen des QM-Systems
Interne Audits, 9.2Überwachung der Wirksamkeit des QM-Systems und der Erfüllung der Anforderungen:

  • Der Organisation an ihr QM-System
  • Der DIN EN ISO 9001
Managementbewertung, 9.3Einbeziehung folgender Aspekte in die Bewertung:

  • Status von Maßnahmen vorheriger Bewertungen, Veränderungen bei extremen und internen Themen
  • Leistung und Wirksamkeit des QM-Systems
  • Kundenzufriedenheit, Rückmeldungen interessierter Parteien, Erfüllungsgrad der Q-Ziele, Prozessleistung und Konformität von Produkten/ Dienstleistungen, Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen, Ergebnisse von Überwachungen und Messungen, Auditergebnisse, Leistung externer Anbieter
  • Angemessenheit von Ressourcen
  • Wirksamkeit der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
  • Möglichkeiten zur Verbesserung

Diese Methoden zur Überwachung und Messung von Kundendaten bietet Ihnen der Leitfaden ISO/TS 9002

Unternehmen sollten sich auf die Überwachung des Kundenfeedbacks konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Um sich ein realistisches Bild zu verschaffen, sollten sie, je nach Kundentyp und Art ihrer Geschäftstätigkeit, verschiedene Methoden zur Beschaffung von Informationen in Betracht ziehen. Unternehmen müssen die Methode(n) festlegen, die sie verwenden möchten. Diese Methoden können lt. dem Leitfaden ISO/TS 9002 folgendes beinhalten, sind aber nicht darauf beschränkt:

  • Meinungsumfragen
  • Kundenkommunikation
  • Kundenfeedback über die Qualität der gelieferten Produkte oder Dienstleitungen
  • Marktanteilanalyse
  • Anerkennung
  • Beschwerden
  • Gewährleistungsansprüche
  • Händlerberichte
  • Berichte in sozialen Medien, wie Websites und Messageboards
  • Zahlungsverhalten der Kunden
  • veröffentlichte Informationen, z.B. in Zeitungen und Zeitschriften

Das Unternehmen sollte die Kunden bestimmen, von denen es Feedback zur Kundenzufriedenheit anfordern möchte und wie es die Informationen überwachen wird, wie z.B.:

  • Feedback nach Abschluss einer Transaktion von jedem Kunden
  • Repräsentative Stichproben, basierend auf einer Sollanzahl von Verkäufen, Kunden mit wiederkehrenden Aufträgen oder Neukunden

Nachdem der Grad der Kundenzufriedenheit bestimmt wurde, d.h. analysiert und bewertet wurde, sollte das Unternehmen in der Lage sein, Maßnahmen zu ergreifen. Diese Informationen sollten als Input für die Managementbewertung dienen.

Video: Was ist die ISO 9001?

Video: High Level Structure ISO 9001


Beispiele zur ISO 9001 Überwachung und Messung von QM Kennzahlen

In der folgenden Tabelle sehen Sie Beispiele für zu messende oder zu überwachende Merkmale / QM Kennzahlen.

MerkmalsartenBeispiele aus dem Leitfaden ISO/TS 9002 zur ISO 9001 Überwachung
ProduktbezogenAusbeute; Konformität mit spezifi schen Anforderungen (z.B. Kunde, gesetzlich, behördlich); Fehlerquote [z.B. parts per million (PPM)]; Ausschuss und Nacharbeit; Termintreue; Auftragserfüllung
DienstleistungsbezogenWartezeiten; Anzeige der Lösung von Kundenproblemen; einfache Zugänglichkeit; Sauberkeit; Freundlichkeit; Aufmerksamkeit; Höflichkeit; Aufrichtigkeit
KundenbezogenErgebnisse aus der Überwachung der Kundenwahrnehmung
ProjektbezogenLieferung von Projekten nach Plan (z.B. Budget und Zeitplan)
RisikobezogenÜberprüfung der Aktionspunkte zu Risiken und Chancen (z.B. Sitzungsprotokolle)
LieferantenbezogenTermintreue und Qualität (z.B. Ausschuss) für externe Anbieter
StrategiebezogenStatus der Qualitätsziele

So unterscheiden Sie die ISO 9001 Überwachung und Messung

Die DIN EN ISO 9001 unterscheidet die beiden Begrifflichkeiten wie folgt:Messung (Lineal)

Messung
Prozess zum Bestimmen eines Wertes

Anmerkung:
Nach ISO 3534-2 ist der bestimmte Wert
üblicherweise ein Größenwert.

 

ÜberwachungÜberwachung (Kamera)
Bestimmung des Zustandes eines Systems, eines Prozesses, eines Produkts, einer Dienstleistung oder Tätigkeit

Anmerkung:
Bei der Bestimmung des Zustands kann es erforderlich sein zu prüfen, zu beaufsichtigen oder kritisch zu beobachten.
Überwachung ist üblicherweise eine Bestimmung des Zustands eines Objekts,
die in verschiedenen Stufen oder zu verschiedenen Zeiten durchgeführt wird.

 


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Diese QM Kennzahlen und Informationen sind unbedingt auszuwerten

Das Unternehmen sollte diejenigen Daten auswählen, deren Analyseergebnis und Bewertung Auskunft über die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems geben. Beispiele für die Quellen geeigneter Daten / QM Kennzahlen finden Sie in der Tabelle auf dieser Seite. Das Unternehmen sollte sich überlegen, wie oft es die relevanten Daten analysiert und auswertet, um fortdauernd Maßnahmen für Verbesserungen festzulegen und umzusetzen. Dies hängt von den Möglichkeiten des Unternehmens ab, ob Informationen mittels „Reports“elektronisch abgerufen werden können oder wiederkehrend manuell aufbereitet werden müssen. Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass die Methoden und die Qualität der QM Kennzahlen die folgenden Anforderungen erfüllen, um nützliche Informationen für Managemententscheidungen zu liefern:

  • Repräsentativ
  • Unvoreingenommen
  • Vollständig
  • Genau
  • Richtig

Statistische Methoden können für die Analyse- und Bewertungsprozesse nützlich sein. Die Ergebnisse der Analysen und Auswertungen sollten in Form von dokumentierten Informationen dargestellt werden. Beispiele hierfür sind:

  • Trendanalysen oder -berichte,
  • Balanced Scorecards,
  • Informationstafeln,
  • usw.

Ergebnisse in diesen Formaten können in Sitzungen oder Besprechungen genutzt werden und stellen so einen Input für die Entscheidungen des Managements dar. Daraus abgeleitete Maßnahmenlisten stellen die Basis für die Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems dar. Da die Analyse und Bewertung von Daten häufig im Rahmen der Managementbewertung erfolgt, sollte das Unternehmen die angemessene Häufigkeit für die Managementbewertung festlegen. Abhängig von der Branche, sollte das Unternehmen diese Analysen ggf. häufiger zwischen den Zeitpunkten der Managementbewertung durchführen, z.B. im Rahmen regelmäßiger Besprechungen.

Ich wünsche Ihnen gutes Gelingen,
Ihr Reinhold Kaim


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