Leiten und Planen im Qualitätsmanagement gem. ISO 9001 – so wird die oberste Leitung nun stärker in die Pflicht genommen – ISO 9001 Serie Teil 4

Im Unterschied zur ISO 9001 : 2008 werden die „Chefaspekte“ eines Qualitätsmanagement-Systems durch die Revision ISO 9001 : 2015 nicht nur im Abschnitt 5 behandelt, sondern erstrecken sich nun auf die Abschnitte 5 und 6. Was auffällt, ist der neue Titel des Abschnitts 5. Aus der „Verantwortung der Leitung“ wurde kurz und knapp „Führung“. Abschnitt 6 der Revision ISO 9001 : 2015 „Planung“ greift den bisherigen Unterabschnitt der ISO 9001 : 2008 „5.4.2 Planung des Qualitätsmanagement-Systems“ auf und erweitert diesen gravierend. Und dies hat es in sich! Beträgt der Umfang des Abschnitts 5 der ISO 9001 nur 534 Wörter, erweitert sich die Textmenge der Revision ISO 9001 : 2015 in Summe der beiden Abschnitte auf 864 Wörter. Auffällig ist der hohe Detaillierungsgrad der Forderungen, welche die Planung im Abschnitt 6 der Revision ISO 9001 : 2015 Qualitätsmanagement betreffen. In Summe benennt die Revision ISO 9001 : 2015  die Führungs- und Planungsaufgaben sehr viel konkreter als bisher. Doch wie genau die Verantwortung der Leitung bezüglich einer QM Organisation aussieht und was dies im Einzelnen bedeutet, lesen Sie hier.

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Aus „Verantwortung der Leitung“ wird „Führung“ – Qualitätsmanagement gemäß Revision ISO 9001 : 2015

Im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 stellt die Revision eindeutig höhere Anforderungen an die oberste Leitung als Förderer und Unterstützer eines effektiven Managementsystems als bisher. Die oberste Leitung ist gemäß der Normendefinition eine „Person oder Personengruppe, die eine QM Organisation auf der obersten Ebene führt und steuert“. Auf dieser Ebene wird über Strategien und Ressourcen entschieden. Die „Verantwortung der Leitung“ gemäß ISO 9001 : 2008 fordert eine Selbstverpflichtung von der obersten Leitung (engl. commitment). Sie muss sich zum Qualitätsmanagement bekennen (= Bedeutung lt. Duden). Leider blieb es sehr häufig nur bei einem „Lippenbekenntnis“ und die Verantwortung der Leitung wurde auf den Beauftragten der Leitung (QMB) abgeschoben. Nach Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 muss die oberste Leitung nun die „Rechenschaftspflicht“ für das Qualitätsmanagement-System übernehmen. Der Begriff wurde aus der englischen Originalversion abgeleitet, in der eine „Accountability“ gefordert wird. Dies bedeutet, dass sich die oberste Leitung den Mitarbeitern gegenüber rechtfertigen muss, was warum in der QM Organisation getan oder auch nicht getan wurde. Der Ball kommt nun also immer wieder zur obersten Leitung zurück.

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Finden wir nun endlich realistische Qualitäts-Politiken und Zielsetzungen im Qualitätsmanagement?

Leider wurde die Qualitätspolitik von der obersten Leitung sehr oft als Marketinginstrument (miss-)verstanden. Solche Qualitätspolitiken entstanden, um diese auf „Hochglanzpapier“ zu drucken und den Kunden zu beeindrucken. Solche Politiken sind typischerweise wenig konkret und könnten – nach dem Austausch des Firmennamens – in den unterschiedlichsten Organisationen Anwendung finden. Die Mitarbeiter können sich schwerlich damit identifizieren, da die allgemeinen und abstrakten Formulierungen keinen Bezug zur operativen Tätigkeit ermöglichen. Laut Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 muss eine Qualitätspolitik auch für den Kontext der „angemessen“ sein und deren strategische Ausrichtung unterstützen. Damit muss eine Qualitätspolitik die internen und externen Themen aufgreifen, die sich auf die Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse des Qualitätsmanagement-Systems zu erreichen. Für den Kontext spielen die relevanten interessierten Parteien eine große Rolle, für die die Politik auch verfügbar sein muss. Kurz gesagt, die Qualitätspolitik muss „mehr Stallgeruch“ erhalten und die operative Realität abbilden. Da die Qualitätsziele auch nach der Revision ISO 9001 : 2015 in Einklang mit der Qualitätspolitik stehen müssen, besteht nun auch Hoffnung, dass diese die wirklichen strategischen Aspekte des Unternehmens betreffen.

Beispiel für eine Austauschbare Qualitätspolitik ohne Bezug zur Organisation
Es ist unser Bestreben, eine qualitativ hochwertige und sichere Leistung mit gleichbleibend hoher Qualität zu erbringen und somit alle Kundenanforderungen zu erfüllen. Unser unternehmerisches Ziel, im Hinblick auf die Zufriedenstellung unserer Kunden, ist die ständige Qualitätsverbesserung. Hierzu planen, überwachen und lenken wir sämtliche organisatorische, kaufmännische und technische Tätigkeiten, die gegebenenfalls die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen beeinflussen.

Die Verantwortung der Leitung – Maßnahmen zur Zielerreichung und Umsetzung von Änderungen in der QM Organisation

Im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2008 musste die oberste Leitung im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement die Planungsaktivitäten so gestalten, dass

a) das QM-System entsprechend den Normvorgaben verwirklicht wird sowie die Qualitätsziele erreicht werden und

b) im Falle von Änderungen dessen Funktionsfähigkeit erhalten bleibt.

Das war es bereits mit den Anforderungen an den Planungsprozess. Deshalb konnte der Ball in Bezug auf die Qualitätsplanung sehr flach gespielt werden. Nun gibt es im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 jedoch konkrete Aspekte, die bei der Planung im Sinne der oben genannten Absätze a) und b) zu berücksichtigen sind. Zur Planung – gemäß Absatz a) – muss nun im Detail das Nachfolgende bestimmt werden:

• Was an Aktivitäten vorgesehen ist.
• Welche Ressourcen zur Durchführung erforderlich sind.
• Wer die Verantwortung trägt.
• Zu welchem Zieltermin die Maßnahmen umgesetzt sind.
• Wie die Ergebnisse bewertet werden.

Der zweite Teil der Planungsvorgaben der ISO 9001 : 2008 erstreckte sich im Absatz b) auf die Umsetzung von Änderungen am QM-System. Hier stellt die Revision ISO 9001 : 2015 nun klar, wie Änderungen auf „eine geplante Weise“ durchzuführen sind. Voraussetzung hierfür ist die Berücksichtigung der folgenden Aspekte:

• Zweck und mögliche Konsequenzen der Änderungen.
• Sicherstellung der Integrität des QM-Systems.
• Vorhandensein der Ressourcen.
• Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Befugnissen.

Hier hat die Revision ISO 9001 : 2015 die Anforderungen an die Planung, als eine gedankliche Vorwegnahme von vorgegebenen Handlungsschritten, deutlich verschärft.

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Förderung des Denkens in Risiken und Chancen innerhalb der ISO 9001 : 2015 – zum Wohle des Kunden

Unter 5.1 „Führung und Verpflichtung“ im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 zählt die Revision ISO 9001 : 2015 die grundlegenden Anforderungen an die oberste Leitung auf. Der Absatz d) verweist auf die Förderung des prozessorientierten Ansatzes und des risikoorientierten Denkens. Im Abschnitt 5.1.2 „Kundenorientierung“ wird die oberste Leitung ebenfalls direkt damit beauftragt, dass sie Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen können, behandeln muss. Damit wird die Leitung rechenschaftspflichtig für die Umsetzung der Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen, die im Abschnitt 6.1 gefordert werden:

• Sicherstellung, dass das Qualitätsmanagement-System die beabsichtigten Ergebnisse erzielt.
• Erwünschte Auswirkungen verstärken.
• Unerwünschte Auswirkungen verhindern bzw. verringern.
• Verbesserungen erzielen.

Die oberste Leitung muss sich darum kümmern, dass Maßnahmen zum Umgang mit den vorher genannten Chancen und Risiken in die Prozesse integriert, umgesetzt werden und die Wirksamkeit bewertet wird. Die Maßnahmen müssen im Verhältnis zu den möglichen Auswirkungen auf die Konformität der Produkte und Dienstleistungen stehen.

Die neue Sicht auf die Verantwortung der Leitung für das Qualitätsmanagement-System nach der Revision ISO 9001 : 2015

Im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2008 wird von der obersten Leitung gefordert, dass diese ein Mitglied der Leitung der QM Organisation benennt, um diesem die Verantwortung der Leitung für das Qualitätsmanagement-System zu übertragen. Damit wurde es wahrlich schwer, den weiteren Führungskräften der QM Organisation das Aufgabenfeld Qualitätsmanagement zu „verkaufen“. Aussagen, wie zum Beispiel „für Qualität haben wir unseren QMB“, ließen nicht lange auf sich warten. Im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 fällt die Forderung nach dem Beauftragten der obersten Leitung jedoch weg. Mit der aktuellen Revision ISO 9001 : 2015 soll nun endlich der Sprung geschafft werden, um deutlich zu machen, dass die Summe der QM-Aufgaben nicht einfach an einen Beauftragten im oder sogar außerhalb des Unternehmens übertragen werden kann, in der Art „aus den Augen, aus dem Sinn“. Der Wegfall der Rolle BOL bzw. QMB bedeutet jedoch nicht, dass die oberste Leitung nach der Revision ISO 9001 : 2015 alle Tätigkeiten, die vorher dem Qualitätsbeauftragten zugeordnet waren, selbst erledigen muss. Da der obersten Leitung für die QM Organisation die Rechenschaftspflicht zugeordnet wurde, muss diese nun die nach wie vor vorhandenen Aufgaben an die unterschiedlich kompetenten Personen verteilen. Dazu kann auch in Zukunft für Teilaufgaben ein spezieller Beauftragter der Leitung gehören. Die Aufgabenträger sind dann noch mit der erforderlichen Befugnis auszustatten. Und nun muss die oberste Leitung für die QM-Zielsetzungen sorgen und überprüfen, ob die Ziele durch die jeweiligen Verantwortlichen auch erreicht werden. Die Verantwortung der Leitung wird somit in das Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2015 viel stärker involviert.

Unser Tipp
Ausbildung: Lernen Sie mit der Ausbildung Qualitätsmanagementbeauftragter ISO 9001 die Rolle des Qualitätsmanagementbeauftragten kennen und erfahren Sie wie Sie diesen Anforderungen gerecht werden.

Wo sind denn die QM-Bewertung und die interne Kommunikation abgeblieben?

Obwohl die Managementbewertung in der neuen Revision ISO 9001 : 2015 im Abschnitt 9.3 zu finden ist und somit nicht mehr dem Normabschnitt 5 zugeordnet ist, verbleibt diese Aufgabe direkt bei der obersten Leitung. Wie bereits bei der Qualitätspolitik ist nach der Revision ISO 9001 : 2015 für die Managementbewertung die Erwägung des Kontextes (bzw. dessen Veränderung) mit den interessierten Parteien hinzugekommen. Weitere durch die oberste Leitung zusätzlich zu berücksichtigende Aspekte betreffen die Wirksamkeitsbewertung der durchgeführten Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen sowie den Erfüllungsgrad der Qualitätsziele. Im Prinzip sind dies logische Verknüpfungen, die die gesamte neue Norm kennzeichnen. Das Thema „interne Kommunikation“ im Qualitätsmanagement ISO 9001 : 2008 ist nun im Abschnitt 7.4 der neuen Norm zu finden und trägt den Titel „Kommunikation“. Der neue Titel wird dem übergeordneten Anspruch besser gerecht und erstreckt sich auf die externe und interne Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System. Die neue Norm benennt nun fünf Kommunikationsaspekte, die durch die QM Organisation(d. h. nicht durch die oberste Leitung selbst) umzusetzen sind.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Gelingen.
Ihr Reinhold Kaim

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