Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um – Teil 5 unserer Serie zur ISO/TS 9002
Mit der Revision 2015 hat die ISO 9001 eine Perspektive aufgegriffen, die von den meisten Unternehmen in ihrem Qualitätsmanagementsystem bereits berücksichtigt wurde: Die Perspektive der Unterstützungsprozesse. Bei der Konzeption des Qualitätsmanagementsystems werden die drei Prozessarten Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse unterschieden. Unterstützungsprozesse sind dadurch gekennzeichnet, dass diese nicht direkt der Wertschöpfung dienen. Um die Wertschöpfung ausführen zu können, sind Unterstützungsprozesse jedoch zwingend notwendig. Der Kunde bekommt von diesen Prozessen in der Regel nichts mit und wird diese Aktivitäten auch nicht auf seiner Rechnung finden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Unterstützungsprozesse keine Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Die ISO/TS 9002 gibt uns auch hier wertvolle Hinweise, was wir beim Umsetzen unserer Unterstützungsprozesse, zum Vorteil der Kernprozesse und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, beachten sollten. In diesem Beitrag stellen wir uns die Fragen, welche Ressourcen bereitgestellt werden müssen, wie wir die Kommunikation in unserem QM-System optimal organisieren und wie das Bewusstsein der Mitarbeiter gestärkt werden kann.
Weitere Beiträge aus unserer Serie zur ISO/TS 9002:
Teil 1: Die ISO 9002 ist zurück – Die neue ISO/TS 9002:2016 dient Ihnen als Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001
Teil 2: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an externe und interne Themen sowie interessierte Parteien um
Teil 3: Führung und Verpflichtung – So erfüllen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an die oberste Leitung
Teil 4: Die richtige Planung Ihres QM Systems gem. ISO 9001 – So werden aus Chancen keine Risiken
Teil 5: Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um
Teil 6: Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden
Teil 7: So erfüllen Sie die Forderungen der ISO 9001 für einen erfolgreichen Entwicklungsprozess
Teil 8: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001
Teil 9: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 zur Produktion und Dienstleistungserbringung um
Teil 10: So gelingt Ihnen die Produktfreigabe und die Steuerung nichtkonformer Ergebnisse gem. ISO 9001
Teil 11: So gelingt Ihnen die Überwachung und Messung von QM Kennzahlen gem. ISO 9001
Teil 12: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an interne Audits und die Managementbewertung um
Teil 13: Wir zeigen, wie Sie mit dem KVP Prozess die fortlaufende Verbesserung in Ihrem QM System gewährleisten
Die ISO 9001 Anforderungen an die Unterstützung umfassen die Bereitstellung von Ressourcen
Die Bereitstellung der Ressourcen verfolgt das Ziel, sicherzustellen, dass die Einrichtung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und kontinuierliche Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems und vor allem dessen effektiver Betrieb gewährleistet ist. Dabei müssen die Fähigkeiten und Beschränkungen von bestehenden internen Ressourcen berücksichtigt werden. Auch ist zu ermitteln, was notwendigerweise von externen Anbietern zu beziehen ist. Unter Ressourcen versteht die ISO 9001 Personen, die für die wirksame Umsetzung des QM-Systems zuständig sind, instand gehaltene Infrastruktur und eine entsprechende Umgebung zur Durchführung der Prozesse. Des Weiteren fordert die ISO 9001 Ressourcen zur Überwachung und Messung, um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen nachzuweisen. Auch „Wissen“ sieht die ISO 9001 als wichtige Ressource. Dazu ist die Organisation verpflichtet, das erforderliche Wissen zur Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems zu bestimmen und aufrecht zu erhalten. Bei der Bestimmung der bereitzustellenden Ressourcen rät die ISO/TS 9002 zu dem nachfolgend dargestellten Denkmuster:
Sollten sich im Rahmen der Überwachung der Ressourcen eventuelle Einschränkungen (z.B. nicht ausreichendes Budget, zu wenige Ressourcen, zu enger Zeitplan) ergeben, sollte die Organisation eine Kosten-Nutzen-Analyse durchführen und mittels Abwägung von Risiken (risikobasiertes Denken!) eine Entscheidung über die Bereitstellung der Ressourcen, einschließlich extern zu beschaffender Leistungen, treffen.
Unser Tipp
Ausbildung: In der Ausbildung Basiswissen Qualitätsmanagement ISO 9001 erlangen Sie fundierte Kenntnisse über die ISO 9001 und lernen, wie Sie deren Anforderungen in Ihrem Qualitätsmanagementsystem umsetzen.
Diese Hinweise gibt uns die ISO/TS 9002 zur Umsetzung der ISO 9001 Anforderungen an die Bereitstellung von Ressourcen
In den vorherigen Beiträgen dieser Serie haben wir bereits gesehen, dass die Umsetzung der ISO 9001 Anforderungen dank des ISO/TS 9002 Leitfadens kein Problem darstellt. Auch zur Bereitstellung von Ressourcen liefert uns die Norm Hinweise, wie wir die Normforderungen der ISO 9001 umsetzen können. Diese Hinweise haben wir in der folgenden Tabelle zusammengefasst.
| Ressourcenart | Hinweise der Norm | Fokussierung auf Schwerpunkte |
| Personen | Es sollte die derzeitige Arbeitsbelastung und Kompetenz des Personals mit wichtigen Funktionen und Rollen im QM-System besonders berücksichtigt werden (z.B. Personal mit operativen Tätigkeiten, Audits, Prüfungen, Reklamationsuntersuchungen). | Bei der Bestimmung des erforderlichen Personals sollte die Organisation das risikobasierte Denken verwenden und Verantwortlichkeiten und Befugnisse berücksichtigen, die für bestimmte Prozesse festgelegt wurden. Eine Organisation kann wählen, ob sie eigenes Personal einsetzt oder einen externen Anbieter beauftragt. |
| Infrastruktur | Die „Bestimmung“, „Bereitstellung“ und „Erhaltung“ der Infrastruktur kann von verschiedenen Prozessen oder Funktionen einer Organisation ausgeführt werden, die koordiniert werden müssen. | Bei der Festlegung der erforderlichen Infrastruktur sollte der Fokus darauf liegen, welche Einrichtungen, Ausrüstungen, Computersoftware, Dienstleistungen und/oder Transporte usw. erforderlich sind, um konforme Produkte u. Dienstleistungen bereitzustellen. |
| Prozessumgebung Achtung: Die Norm fordert kein Arbeitsschutzmanagement! | Bei der Festlegung des Umfelds für den Betrieb der Prozesse sollten Eingaben von interessierten Parteien als notwendig erachtet werden (z.B. Anforderungen von Behörden oder Kunden an die Arbeitsumgebung). | Die Anforderungen an die Prozessumgebung können je nach Art des Produktes und der Dienstleistung stark variieren:
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| Ressourcen zur Überwachung und Messung | In einigen Fällen reicht eine einfache Überwachung aus, um den Status zu ermitteln. In anderen Fällen ist eine Messung erforderlich, und dies könnte Prüfmittel erfordern, die verifiziert und/oder kalibriert werden müssen. | Überwachung bedeutet die Beobachtung, Überwachung und Kontrolle des Zustands eines Prozesses, eines Produktes oder einer Dienstleistung. Eine Messung berücksichtigt die Bestimmung eines Wertes (z.B. Menge, Größe, Gewicht, …) unter Verwendung geeigneter Messmittel. |
| Wissen der Organisation | Das Personal eines Unternehmens und dessen Erfahrung bildet die Grundlagen des Organisationswissens. Mit der Erfassung und Weitergabe dieser Erfahrungen und Kenntnisse entsteht neues und/oder aktualisiertes Organisationswissen. | Eine komplexe Organisation könnte sich für die Implementierung eines formalen Wissensmanagementsystems entscheiden, während weniger komplexe Organisationen einfachere Methoden nutzen könnten. Beispiele für Methoden zum Umgang mit Wissen: Lessons Learned erfassen, Benchmarking, Intranet, Datenbanken, usw. |
Kompetenzmangel? Dies sind mögliche Unterstützungsprozesse zur Umsetzung der ISO 9001 Anforderungen an die Bereitstellung benötigter Kompetenzen
Die Norm fokussiert darauf, die Kompetenz für diejenigen Stellen oder Tätigkeiten in der Organisation sicherzustellen, die die Konformität von Produkten und Dienstleistungen oder die Kundenzufriedenheit beeinflussen können. Personen, die solche Stellen innehaben oder Tätigkeiten ausführen (z.B. Führungskräfte, eigenes Personal, Zeitarbeitnehmer, Subunternehmer, Personal in ausgelagerten Prozessen) müssen entsprechend fähig sein. Erfüllt eine Person die Kompetenzanforderungen nicht (oder nicht mehr), dann sollten Maßnahmen ergriffen werden. Solche Maßnahmen könnten die Durchführung von Schulungen umfassen. Es steht der Organisation jedoch auch frei, den Prozess oder die Tätigkeit zu vereinfachen, so dass die Person dies erfolgreich durchführen kann, oder die Organisation setzt diesen Mitarbeiter an anderer, der Kompetenz entsprechender, Position ein. Die Organisation sollte unbedingt die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen bewerten (z.B. durch direkte Beobachtung seiner Leistung oder durch Überprüfung der Ergebnisse von Aufgaben und Projekten).
Video: Aufgaben des Qualitätsmanagementbeauftragten
Video: High Level Structure ISO 9001
Diese Anforderungen stellt die ISO 9001 im Abschnitt 7 „Unterstützung“ hinsichtlich Kommunikation und Bewusstsein
Personen, die in einem Unternehmen qualitätsrelevante Tätigkeiten ausführen, müssen immer wieder zwischen dem, was akzeptabel ist, und dem, was nicht akzeptabel ist, unterscheiden und geeignete Maßnahmen ergreifen, wenn Prozesse, Produkte und Dienstleistungen nicht den vereinbarten Spezifikationen entsprechen. Diese Personen benötigen ausreichende Informationen, um zu verstehen, welche Auswirkungen es hat, wenn es Abweichungen im Qualitätsmanagementsystem gibt. Abhängig von der Art der Arbeit, die die Personen ausführen, können die Aktionen zur Bewusstseinsbildung variieren. Die Organisation sollte alle relevanten internen und externen Parteien bestimmen, mit denen sie kommunizieren muss, um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu gewährleisten. Dies kann neben den bereits genannten relevanten Personen innerhalb der Organisation auch externe Personen betreffen, wie z.B. Interessenten, Kunden, externe Anbieter von Produkten und Dienstleistungen oder auch Behörden. Für unterschiedliche Situationen bieten sich unterschiedliche Kommunikationsmethoden an.
- Formelle Kommunikation für relevante externe interessierte Parteien, z.B.: Berichte, Veröffentlichungen, Spezifikationen, Rechnungen oder Verträge, …
- Interne Kommunikation, z.B.: täglicher Kontakt, regelmäßige Abteilungsbesprechungen, Briefings, E-Mail, Intranet.
Durch eine funktionierende Interne Kommunikation erzeugen Sie (Qualitäts-)Bewusstsein
Viele Organisationen schaffen und verstärken das Qualitätsbewusstsein ihrer Beschäftigten, indem sie dem Personal positive Ergebnisse (z.B. Verkaufserfolge, positives Feedback der Kunden, Erreichung der Qualitätsziele), aber auch negative Vorkommnisse (z.B. Nacharbeit, Ausschuss, Kundenunzufriedenheit, Gewährleistung, Haftung) regelmäßig kommunizieren.
Unser Tipp
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Auch Hinsichtlich der Anforderungen an dokumentierte Informationen bietet uns die ISO/TS 9002 Unterstützung
Die ISO/TS 9002 weist darauf hin, dass der Umfang der zu dokumentierenden Informationen im Allgemeinen nicht durch die ISO 9001 vorgeschrieben ist. Vielmehr soll eine Organisation diese mit Blick auf Faktoren, wie die Organisationsgröße, Komplexität der Prozesse, Art der Kunden-, gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen sowie Umfang der vorhandenen Kompetenz der Personen, selbst bestimmen. Ähnliche Freiheiten bestehen bei der Wahl des Formats für die dokumentierten Informationen, ob diese gedruckt oder elektronisch oder auf beiden Wegen zur Verfügung gestellt werden. Dokumentierte Informationen sollten identifizierbar sein, indem diese eine Beschreibung enthalten, wie z.B. Titel, Datum, Autor oder einer Referenznummer. Die „Aufrechterhaltung dokumentierter Informationen“ bedeutet, dass Dokumente z.B. dokumentierte Verfahren, Handbücher, Formulare und Checklisten, die ggf. auch in der Cloud gespeichert und auf ein Smartphone oder ein anderes elektronisches Gerät heruntergeladen werden können, auf dem neuesten Stand gehalten werden. Wenn „dokumentierte Informationen aufzubewahren“ sind, bedeutet dies, dass Informationen, die zum Nachweis der Erfüllung einer Anforderung verwendet werden, vor einer Verschlechterung oder unbefugten Änderung zu schützten sind. Werden dokumentierte Informationen externer Herkunft als notwendig erachtet, sollten diese angemessen identifiziert und im Einklang mit anderen dokumentierten Informationen kontrolliert werden. Besonderes Augenmerk sollte auf die Kontrolle sensibler (personenbezogener) Daten gelegt werden.
Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung,
Ihr Reinhold Kaim
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