QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

SBAR Konzept für Ihre Kommunikation im Unternehmen – wir zeigen Ihnen, wie Sie Absprachen klar strukturieren und die Kommunikation verbessern

Was meinen Sie, wo die größten Risiken für einen Patienten im Rahmen einer medizinischen Behandlung liegen? Es sind auf jeden Fall nicht die Behandlungsfehler oder Hygieneprobleme, die immer wieder durch die Medien geistern. Ca. 80% aller ernsthaften Fehler im Behandlungsablauf sind auf fehlerhafte Kommunikation während der Übergabe von Patienten zurückzuführen. Grundsätzlich lassen sich die meisten vermeidbaren unerwünschten Ereignisse auf unzulängliche oder auch mangelhafte Kommunikation im Unternehmen zurückführen. Warum soll dies in anderen Branchen anders sein? Ein Beispiel unter vielen ist die Schichtübergabe. Der Wechsel des Personals erfordert den eindeutigen und unmissverständlichen Austausch wichtiger Informationen. Häufig wird dies in der „Eile des Gefechts“ vernachlässigt, was zu Produktionsproblemen und in der Folge zu fehlerhaften Produkten führen kann. Das SBAR Konzept (Situation – Background – Assessment – Recommendation), welches in diesem Beitrag vorgestellt wird, gibt uns eine Hilfestellung, wie wir vorgehen müssen, um Kommunikationsfehler zu vermeiden und Absprachen klar zu strukturieren.

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Das SBAR Konzept für die Kommunikation im Unternehmen ermöglicht einen Informationstransfer ohne Kommunikationsfehler

Als in den 70iger und 80iger Jahren die Hintergründe von Flugzeugabstürzen analysiert wurden, haben sich Kommunikationsprobleme als die Hauptursachen herausgestellt. Unterstützt durch die NASA suchte man dort nach Lösungsmöglichkeiten und führte daraufhin SBAR als Teil eines Schulungsprogramms für Flugzeugbesatzungen ein, was zur Verbreitung der Methode in der kommerziellen Luftfahrt führte. Ursprünglich wurde SBAR von der US-Navy zum Einsatz auf Atom-U-Booten konzipiert, um das Risiko nuklearer Katastrophen zu reduzieren. SBAR ist ein Akronym und gliedert sich seinen Buchstaben entsprechend in vier Unterpunkte:

S – Situation,
B – Background (Hintergrund),
A – Assessment (Feststellungen),
R – Recommendation (Empfehlungen).

Das SBAR Konzept bietet ein Kommunikationswerkzeug, welches das Verständnis zwischen Personen, die mehr oder weniger oft miteinander kommunizieren, verbessert. Es ermöglicht eine klare Strukturierung von Absprachen, wodurch die Kommunikation im Unternehmen verbessert wird.


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Das SBAR Konzept etabliert den Standard für eine Sprachmethodik

Die vier genannten Unterpunkte bilden die SBAR-Informationsanordnung, die nach einer logischen und aufeinander aufbauenden Reihenfolge sortiert ist. Dadurch wissen sowohl Sender als auch Empfänger, zu welchem Zeitpunkt welche Information übermittelt wird, was die Verständlichkeit für den Empfänger erhöht, da dessen Aufmerksamkeit gesteigert wird. Insgesamt sollten die vier SBAR-Bausteine in der festgelegten Reihenfolge in ca. 2 bis 3 Minuten abgehandelt werden. Mittlerweile wird SBAR nicht mehr nur in den in der Einleitung genannten kritischen Situationen, wie z.B. Notfallkommunikation eingesetzt, sondern taucht auch als ein Hilfsmittel zur Strukturierung der Kommunikation in normalen Übergabesituationen unterschiedlichster Unternehmen und Branchen auf.

Experten-Tipp: Verteilen Sie eine SBAR „Pocketversion“
Falls Übergabesituationen nicht auf einen räumlichen Bereich beschränkt sind und ggf. außerhalb des Unternehmens stattfinden, bietet es sich an, eine Erinnerungsstütze bereitzustellen, indem die Mitarbeiter eine SBAR Pocketversion in Postkartengröße erhalten, die sie in einer Tasche der Arbeitskleidung permanent mitführen können.


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Das SBAR Konzept benötigt eine interne Abstimmung des Formats

Vor der Einführung von SBAR müssen zunächst alle relevanten Informationsaspekte ermittelt und zusammengetragen werden. Dazu sollten alle Beteiligten (aller Schichten!) bereits im Vorfeld die Informationen festlegen, welche aufgrund ihrer besonderen Relevanz routinemäßig im Normalfall kommuniziert werden sollten. Im nächsten Schritt sollte durch das Team festgelegt werden, welche Informationen in Problemsituationen (kritischen Situationen) erforderlich sind. In einer Vorlage können diese zusammengefasst werden. So wird den Beschäftigten eine einfach anwendbare Struktur zur Verfügung gestellt, welche die Kommunikation wichtiger Informationen sicherstellt. Auf einem SBAR-Arbeitsblatt sollten zunächst wichtige Gebrauchshinweise dokumentiert werden, die die Grundstruktur von SBAR beschreiben und erklären. Diese Grundstruktur kann dann in weitere Unterpunkte gegliedert werden, denen „Leitthemen“ mit einem möglichen Satzbeginn zugeordnet sind. So steht dem Sender die Struktur zur Verfügung, die sicherstellt, dass der Empfänger im spezifischen Informations- und Arbeitsumfeld alle nötigen und relevanten Informationen zur Entscheidungsfindung erhält.

Video: Einführung Qualitätsmanagementsystem

Video: High Level Structure ISO 9001


Situation – Der erste Baustein vom SBAR Konzept

Kurze Beschreibung der allgemeinen Situation (möglichst mit nur einem Satz).

Ohne besondere Vorkommnisse:
Die Anlage läuft seit Schichtbeginn ohne relevante Probleme mit Produkt „X“, welches lt. Produktionsplan noch die ganze folgende Schicht produziert wird.

Beispiel für Problemfall:
Bis zum Zeitpunkt „X“ lief die Anlage ohne Probleme. Seit diesem Zeitpunkt tritt sporadisch immer wieder das Problem „Y“ im Anlagenteil „Z“ auf.


Background – Der zweite Baustein vom SBAR Konzept

Zusammenfassung der technischen oder organisatorischen Vorgeschichte anhand von Zahlen, Daten, Fakten.

Ohne besondere Vorkommnisse:
Der Auslastungsgrad hat zum Zeitpunkt „X“ den Stand „Y“ und die Produktionsmenge den Stand „Z“.

Beispiel für Problemfall:
Die kumulierte Stillstandzeit in der Schicht beträgt aktuell in Summe „X“ Minuten, die Menge an fehlerhaften Produkten „Y“ Teile. Der Betriebselektriker ist bereits mit der Fehlersuche beschäftigt.


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Assessment – Der dritte Baustein vom SBAR Konzept

Unter Einschätzung der bisher   getroffenen Feststellungen wird die Gesamtsituation dargestellt. Sich verändernde oder bedeutsame Parameter werden genannt, ggf. wird eine Prognose getroffen.

Ohne besondere Vorkommnisse:
Alle erforderlichen Routineaufgaben wurden lt. Plan erledigt. Die Daten wurden in das ERP-System eingepflegt. Die Maschine „X“ zeigt einen Werkzeugwechsel an, der in ca. „Y“ Stunden fällig wird. Ein Lieferant wird lt. Plan um „Z“ Uhr mit Lieferungen eintreffen, die für die Folgeschicht benötigt werden. Bitte bei Nichteintreffen den Teamleiter informieren.

Beispiel für Problemfall:
Die bisherigen Erkenntnisse des Betriebselektrikers sagen aus, dass das Bauteil „X“ beschädigt ist. Er hat bereits geprüft, dass ein Ersatzteil auf Lager ist. Die Störungsbeseitigung wird nach seiner Aussage noch „Y“ Minuten in Anspruch nehmen. Die Ursache für das Problem liegt nach erster Einschätzung im Umstand „Z“. Diesen Faktor haben wir noch nicht in der vorbeugenden Wartung berücksichtigt.


Recommendation – Der vierte Baustein vom SBAR Konzept

Die aktuell benötigte Handlungsweise ist klar und deutlich darzulegen. Ein eigener Vorschlag zur Problembehandlung sollte gemacht werden.

Ohne besondere Vorkommnisse:
Da die Anlage aktuell problemlos läuft, wäre mein Vorschlag die Mitarbeiter „X“ und „Y“ mit Wartungsarbeiten im Anlagenteil „Z“ zu beschäftigen, da dort bereits leichte Geräusche zu hören waren.

Beispiel für Problemfall:
Nach Beendigung der Reparaturarbeiten sollte eine Freigabe mit Anlauf der Anlage durch das Labor erfolgen und es sollte ein Rückstellmuster entnommen und gekennzeichnet werden. Falls sich weitere Schwierigkeiten ergeben, sollte die Arbeitsvorbereitung informiert werden, da lt. deren Aussage in den nächsten Tagen ein größerer Auftrag ansteht.

Und nun, viel Erfolg bei der Umsetzung!
Ihr Autor Reinhold Kaim


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