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Arten der Befragung – wie Sie eine Kundenbefragung unter Berücksichtigung verschiedener Befragungsmethoden durchführen

Befragung_BannerDer Nutzen von Kundenbefragungen und allen anderen Arten der Befragung kann sehr hoch sein. Die Ergebnisse ermöglichen wichtige Prognosen für Strategien zur Beeinflussung zukünftiger Gegebenheiten. Leider schwankt der reale Nutzen der Befragungen, wie Unternehmen, die Kundenbefragungen durchführen, wissen, sehr stark. Die Gefahr, auf den Ergebnissen einer schriftlichen Befragung mit einer Rücklaufquote von gerade einmal 5 % eine Anpassung der Produktplanung durchzuführen, ist jedem bewusst. Mit modernen Techniken haben Unternehmen stark verändert, wie sie eine Kundenbefragung durchführen. In diesem Beitrag finden Sie einige wichtige Hintergründe beleuchtet, die Ihnen helfen können, Kundenbefragungen oder Befragungen weiterer interessierter Parteien (z.B. der Mitarbeiter) mit den am besten geeigneten Befragungsmethoden bzw. Arten der Befragungen durchzuführen.

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Sinn und Zweck einer Kundenbefragung oder verschiedener Befragungsmethoden

Nach der grundlegenden Definition dienen alle Arten der Befragung dazu, systematisch Informationen über Einstellungen, Meinungen, Wissen und Verhaltensweisen von anderen Menschen zu gewinnen. Unternehmen erhalten durch Kundenbefragungen zu bestimmten Produkten oder Fragen zu den Wertschöpfungsprozessen Auskünfte und Informationen über das Qualitätsniveau, das Kaufverhalten oder Interessen und Wünsche der Kunden. Mit diesen Ergebnissen aus den Kundenbefragungen kann das Unternehmen die Produktfunktionalität, die Leistungen oder das Sortiment speziell auf Ihre Kunden ausrichten, erweitern oder verändern. Die verschiedenen Arten der Befragungen machen jedoch nicht nur für die Perspektive „Kunde“ Sinn, sondern auch für weitere Perspektiven, wie z.B. Befragung der Mitarbeiter zu deren Zufriedenheit oder Befragung der Öffentlichkeit zum Image der Organisation.

Video: Was ist ein Prozess?

Video: Die Prozesslandkarte


Wie steht die ISO 9001:2015 zum Thema „Kundenbefragung durchführen“

Im Unterabschnitt 9.1, der den Titel Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung trägt, fordert die Norm, dass die Organisation bestimmen muss, was überwacht und gemessen werden soll. Die Methoden hierzu sind festzulegen. Zur Überwachung der Kundenzufriedenheit bietet die Norm in der Anmerkung die Befragungsmethode der Kundenbefragung sogar explizit an. Darüber hinaus bieten sich viele weitere Ansatzpunkte und Arten der Befragung, um mittels Durchführen von Befragungen Daten zu gewinnen, die für das Qualitätsmanagement genutzt werden können. Die untenstehende Tabelle nennt exemplarische Beispiele und Arten der Befragung. Korrespondieren Befragungsaspekte mit Qualitätszielen, besteht die Möglichkeit, das Befragungsergebnis im Sinne des Unterabschnitts 6.2.2 e) zur Bewertung des Grades der Zielerreichung zu nutzen.

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Nur die passenden Befragungsmethoden treffen das Untersuchungsziel

Jede Kundenbefragung sowie jede andere Befragungsmethode sollte sorgfältig konzipiert und durchgeführt werden, sonst kann diese schnell das Ziel verfehlen oder sogar unsinnige oder falsche Informationen liefern. Der erste Schritt vor dem Durchführen der Kundenbefragung ist die Festlegung des Ziels. Bei einer Kundenbefragung ist die Messung der Kundenzufriedenheit sicher das Hauptziel. Allerdings gibt es darüber hinaus weitere mögliche Ziele wie z. B.:

  1. Eigene Stärken/Schwächen erkennen,
  2. Erwartungen der Kunden erfahren,
  3. Bedarf der Kunden abschätzen, usw.

Vom Ziel der Befragung hängen viele weitere Faktoren ab, wie zum Beispiel die Befragungsgruppe, die Inhalte, der Umfang, der Zeitpunkt und letztendlich die Befragungsmethode.


Diese Befragungsmethoden stehen für verschiedene Arten der Befragung zur Wahl

Damit Sie sich schnell ein Bild über die Arten der Befragung machen können, finden Sie untenstehend eine Tabelle mit den vier gängigen grundsätzlichen Möglichkeiten an Befragungsmethoden bzw. den Arten der Befragung:

  1. Schriftlich,
  2. Telefonisch,
  3. Persönlich,
  4. Online.

Die schriftliche Befragung verliert durch die häufig sehr geringe Rücklaufquote gegenüber dem Durchführen der Online-Befragung immer mehr an Boden. Bei B-to-B-Befragungen werden die Befragungsmethoden auch häufig gemischt, indem Unternehmen die A-Kunden persönlich befragen und für B-/ C-Kunden die Telefon- oder Online-Befragung durchführen. Wollen Sie die Rücklaufquote erhöhen, bietet sich übrigens die Belohnung der Teilnehmer, wie beispielsweise die Teilnahme an einem Gewinnspiel, einem Gutschein oder kleine Giveaways, nach Durchführen der Kundenbefragung an.

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Arten der Befragung im Sinne der ISO 9001:2015

Norm- abschnitteTitelSinnvolle Befragungsaspekte der Norm
4Kontext der Organisation4.1 Erfassung interner / externer Themen
4.2 Anforderungen interessierter Parteien
6Planung6.1 Ermittlung von Risiken / Chancen
7Unterstützung7.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit
7.1.6 Bedarf an Wissensgewinn
7.3 Ausprägung Qualitätsbewusstsein
8.3.3 a) Entwicklungseingaben
8.4.1 Kooperation mit externen Anbietern
10Verbesserung10.1 Verbesserungsbedarfe

Auswahlmatrix mit Befragungsmethoden und das Durchführen von Kundenbefragungen

 MethodeSchriftlichTelefonischPersönlichOnline
Kostenquelle der BefragungErstellung
Versand
Datenerfassung
Auswertung
Erstellung
Tel. Interviews
Datenerfassung
Auswertung
Erstellung
Pers. Interviews
Datenerfassung
Auswertung
Erstellung
Auswertung
Gesamtkostenrelativ geringrelativ geringsehr hochsehr gering
Rücklauf- / Ausschöpfungsquote*gering
(5 bis 20%)
mittel bis hoch
(50 bis 80%)
sehr hoch
(90 bis 100%)
gering bis mittel
(10 bis 50%)
MediumPapier-FragebogenFernsprecher, ProtokollFace-to-Face, ProtokollE-Mail, Internet
Fehlerrisiko bei der DatenübertragungHoch, bei manueller AuswertungHoch, da Übertragungsfehler möglichSehr hoch, da Erläuterungen möglichMäßig, da Medienunterstützung möglich
Gefahr von MissverständnissenHoch, da ggf. unklar formulierte FragenGering, da verbale Hinweise möglichSehr gering, da Erläuterungen möglichMäßig, da Medienunterstützung möglich
Variation der FragenStatische Fragen, keine Änderung möglichJa, abhängig von der Antwort / FragenauswahlOffene Fragestellungen möglichMit Scripten eine gewisse Flexibilität
ObjektivitätKein Einfluss auf die AntwortenGgf. unbewusstes in eine Richtung lenkenHoher Einfluss der Beziehung zum FragendenKein Einfluss auf die Antworten
DurchführungSelbst, MarketingagenturSelbst, CallCenterSelbst durch AußendienstOnline-Plattform
Zeitdauer der Kampagnelang (Postweg)mittelsehr lang (Kundenbesuche)sehr kurz
Rechtliche AspekteOhne vorherige Zustimmung zulässigZustimmung zur Kontaktaufnahme erforderlichIm Rahmen des normalen GeschäftskontaktsZustimmung zur Kontaktaufnahme erforderlich

*Quote durch eigene Internetrecherche ermittelt (ggf. schwankend, je nach Organisation/Klientel)

 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Durchführen Ihrer nächsten Kundenbefragung oder anderer Befragungsmethoden.
Ihr Reinhold Kaim

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