Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden – Teil 6 unserer Serie zur ISO/TS 9002

Womit assoziieren Sie die Baubranche? Dies war eine der Fragestellungen, mit der die Bergische Universität Wuppertal die „Bauqualität und Wahrnehmung der Bauqualität“ untersuchte. Die drei am meisten genannten Antworten (jeweils von ca. 40% der Befragten) lauteten: „Niedrige Qualität“, „Viel Schwarzarbeit“ und „Schlechte Kommunikation“. Deshalb ging eine der wichtigsten Empfehlung in der Studie an die Baubranche, umgangssprachlich zusammengefasst: „Einfach sagen. So reduzieren sich Missverständnisse und damit Ärger und Unzufriedenheit“. Sind Kunden unzufrieden, und dies zeigt das Ergebnis der Studie deutlich, liegt das oft nicht an der Arbeitsqualität, sondern an der Kommunikation. Die ISO 9001 trompetet in das gleiche Horn und stellt einige wichtige Forderungen auf, um sicherzustellen, dass die Kommunikation mit dem Kunden funktioniert und die Anforderungen an die Qualität vom Kunden und Leistungsanbieter einheitlich verstanden werden. Damit auch wir diese ISO 9001 Anforderungen richtig interpretieren, steht uns die ISO/TS 9002 zur Seite und erklärt uns, wie wir diese Vorgaben sinnvoll in die Praxis umsetzen können. Welche Hinweise uns die ISO/TS 9002 hinsichtlich der Kommunikation mit dem Kunden und der Ermittlung von Kundenanforderungen gibt, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Weitere Beiträge aus unserer Serie zur ISO/TS 9002:

Teil 1: Die ISO 9002 ist zurück – Die neue ISO/TS 9002:2016 dient Ihnen als Leitfaden zur Anwendung der ISO 9001
Teil 2: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an externe und interne Themen sowie interessierte Parteien um
Teil 3: Führung und Verpflichtung – So erfüllen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an die oberste Leitung
Teil 4: Die richtige Planung Ihres QM Systems gem. ISO 9001 – So werden aus Chancen keine Risiken
Teil 5: Unterstützungsprozesse – So setzen Sie die ISO 9001 Anforderungen aus dem Abschnitt „Unterstützung“ um
Teil 6: Zur Ermittlung von Kundenanforderungen verlangt die ISO 9001 eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden
Teil 7: So erfüllen Sie die Forderungen der ISO 9001 für einen erfolgreichen Entwicklungsprozess
Teil 8: Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen – Dies sind die Anforderungen der ISO 9001
Teil 9: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 zur Produktion und Dienstleistungserbringung um
Teil 10: So gelingt Ihnen die Produktfreigabe und die Steuerung nichtkonformer Ergebnisse gem. ISO 9001
Teil 11: So gelingt Ihnen die Überwachung und Messung von QM Kennzahlen gem. ISO 9001
Teil 12: So setzen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an interne Audits und die Managementbewertung um
Teil 13: Wir zeigen, wie Sie mit dem KVP Prozess die fortlaufende Verbesserung in Ihrem QM System gewährleisten

Unklare Kundenanforderungen haben oft negative Konsequenzen

Mangelhaft definierte Kundenanforderungen führen in knapp der Hälfte der Unternehmen zu mehrdeutigen und unvollständigen Spezifikationen, mit entsprechend negativen Konsequenzen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Die Krux bei der Geschichte ist, das Problem wird umso größer, je später die Unklarheit beseitigt wird. Hätte im Vertrieb noch eine Rückfrage mit sehr geringem Kostenaufwand für Klarheit gesorgt, so ist in unserem Beispiel in der Entwicklung bereits eine Änderung der Designunterlagen erforderlich und dies kostet Zeit und eben auch Geld. Werden nun noch die Herstellungsprozesse geplant und Vorrichtungen für ein Produkt bereitgestellt und Material beschafft, welches die Kundenwünsche nicht erfüllt, muss diese Hardware vielleicht später wieder entsorgt werden. Der „worst case“ liegt natürlich dann vor, wenn die Produkte hergestellt und ausgeliefert wurden und kurze Zeit später wieder zurückkommen. Der Kunde kommt dann meist nicht zurück, den sehen wir wahrscheinlich nie wieder.

Dies empfiehlt die ISO/TS 9002 zur Umsetzung der ISO 9001 Anforderungen an die Kommunikation mit dem Kunden

Für ein besseres Verständnis der Punkte a) bis e) im Absatz 8.2.1, der ISO 9001 gibt uns die ISO/TS 9002 folgende Beispiele, um eine klare Kommunikation zwischen der Organisation und ihren Kunden sicherzustellen:

• Damit der Kunde versteht, was angeboten wird, sollten Produktinformationen in Gesprächen, Broschüren, Websites auf geeignete Weise mitgeteilt werden;
• Es sollte deutlich gemacht werden, wie der Kunde die Organisation kontaktieren kann, um Fragen zu stellen bzw. Produkte oder Dienstleistungen zu bestellen und wie die Organisation den Kunden über alle damit verbundenen Änderungen informiert;
• Rückmeldungen vom Kunden sollten über die Kanäle E-Mail oder Telefon, Online-Umfragen, Kundensupport und ggf. persönliche Treffen möglich sein;
• Der Kunde sollte ggf. darüber informiert werden, wie die Organisation mit seinem Eigentum umgeht;
• Falls relevant, sollte im Vorfeld proaktiv eine Vereinbarung für Notfallmaßnahmen bei Naturkatastrophen, Schlechtwetter, Arbeitskonflikten, Rohstoffmangel oder Ausfall von Lieferanten getroffen werden.

Dies müssen Sie bei der Kundenkommunikaion nach der neuen DSGVO beachten

Bei der Umsetzung der EU-Datenschutzgrundverordnung sind speziell im Marketing und Vertrieb einige Aspekte zu prüfen und die Prozesse sind ggf. datenschutzkonform anzupassen, wie zum Beispiel:

• Werden nur solche Daten gesammelt, die zwingend benötigt werden und gibt es einen rechtmäßigen Grund diese zu verarbeiten (Zweckbindungsgrundsatz)?
• Hat der Interessent bzw. Empfänger zugestimmt, Informationen per Newsletter zu erhalten (Opt-In-Option, Datenschutzerklärung)?
• Wo und wie werden personenbezogene Daten erfasst und wer bearbeitet sie wo weiter (Vorliegen einer Vertraulichkeitsvereinbarung)?
• Wo werden personenbezogene Daten gespeichert (Achtung bei Drittstaaten!)?
• Wie gehen wir mit Altdaten (ohne Opt-In-Option, die z.B. auf einer Messe erfasst wurden) um und wie lange werden diese gespeichert (Recht auf Löschung bzw. Vergessenwerden)?
• Welche Dienstleister verarbeiten personenbezogene Daten und wurden bereits die erforderlichen Verträge abgeschlossen (Auftragsdatenverarbeitung)?
• Sind wir auf Anfragen betroffener Personen vorbereitet (Informationspflichten)?
• Wie werden die personenbezogenen Daten der Kunden, die ggf. auf den Notebooks oder Tablets des Außendienstes vorhanden sind, adäquat geschützt?

So spezifizieren Sie Produkte und Dienstleistungen nach dem Leitfaden ISO/TS 9002, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden

Um sicherzustellen, dass eine Organisation die Ansprüche für die von ihr angebotenen Produkte und Dienstleistungen erfüllen kann, nennt die ISO/TS 9002 noch weitere wesentliche Aspekte. Als Grundlage einer Abstimmung mit dem Kunden benötigt sie eindeutige und aktuelle Spezifikationen für ihre Produkte und Dienstleistungen, mit allen relevanten Eigenschaften und Merkmalen, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellt. Ggf. sollten zusätzliche Faktoren berücksichtig werden, wie:

• Verfügbare Ressourcen;
• Technische Fähigkeit und Wissen;
• Kapazität der Einrichtungen;
• Typische Lieferzeiten.

Die ISO 9001 fordert eine Überprüfung der Anforderungen für Produkte und Dienstleitstungen

Eine sorgfältige Überprüfung ermöglicht es der Organisation, das Risiko von Problemen während der Produktion oder Dienstleistungserbringung und vor allem auch nach der Lieferung zu reduzieren. Im Zusammenhang mit den Kriterien, die die ISO 9001 in der Aufzählung der Punkte a) bis e) unter 8.2.3.1 nennt, sollte die Organisation folgende Aspekte überprüfen:

• Eventuelle Notwendigkeit für Transport- und Nachlieferungsaktivitäten sowie Benutzerschulung, Installation vor Ort, Garantien, Reparaturen oder Kundendienst;
• Feststellung, ob eventuelle implizite Anforderungen, die der Kunde nicht nennt, aber objektiv vorhanden sind, ebenfalls erfüllt werden müssen, sodass das Produkt oder die Dienstleistung die Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt;
• Überlegungen anstellen, inwieweit zusätzliche Anforderungen Beachtung finden sollten, um die Kundenerwartungen zu übertreffen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen oder interne Richtlinien einzuhalten;
• Bewerten, ob geltende gesetzliche und regulatorische Anforderungen berücksichtigt wurden und umsetzbar sind;
• Abgleich durchführen, um zu erkennen, ob Änderungen am Vertrag oder an der Bestellung vorgenommen wurden.

Die Kommunikation mit dem Kunden ist auch nach der Überprüfung der Anforderungen unerlässlich – Dies empfiehlt die ISO/TS 9002

Wurde Handlungsbedarf erkannt, muss die Organisation mit dem Kunden kommunizieren und ggf. vorhandene Unterschiede beseitigen. Die endgültige Version der Vereinbarung mit dem Kunden (einschließlich etwaiger Korrekturen oder Änderungen) sollte aufbewahrt werden, um nachzuweisen, dass die Anforderungen erfüllt werden können. Die ISO/TS 9002 nennt uns zur Umsetzung des Abschnitts 8.2.3.1 Punkte a) bis b) der ISO 9001 die folgenden Beispiele:

• Ergebnisse einer Überprüfung können in jedem geeigneten Medium aufbewahrt werden (z.B. das Restaurant könnte einen Bon über das, was der Kunde essen möchte aufbewahren;ein Handelsunternehmen könnte ausgewählte E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden archivieren, ein Planungsunternehmen könnte einen detaillierten Bericht über die Machbarkeitsanalyse führen);
• Werden bei der Überprüfung zusätzliche oder geänderte Anforderungen festgestellt, sollten die Unterlagen aktualisiert oder ergänzt werden, um sicherzustellen, dass die neue Anforderung erfasst wird.

Nach erfolgreicher Kommunikation mit dem Kunden und eindeutigen Kundenanforderungen folgen Planung und Umsetzung – Die ISO/TS 9002 gibt Hinweise

Mit eindeutigen Kundenanforderungen geht es nun an die Kriterien zur Planung, Umsetzung und Steuerung aller für die Produktion und Leistungserbringung notwendigen Prozesse, einschließlich aller extern bereitgestellten Prozesse. In diesem Zusammenhang muss die Organisation aus Sicht der ISO/TS 9002 − abhängig von den Risiken sowie der Art und Komplexität der Produktions- und Dienstleistungsprozesse − ermitteln, welche Ressourcen benötigt werden und – vor allem – ob die vorhandenen Ressourcen ausreichend sind. Kontrollen sind mindestens erforderlich für die folgenden Punkte:

• Überprüfung, ob diese Kriterien erfüllt sind;
• Sicherstellung, dass mit der Planung die gewünschten Outputs geliefert werden;
• Ermittlung des Verbesserungsbedarfs/ Anpassung der Prozesse.

Die Ergebnisse dieser Planung müssen in geeigneten Formaten und Medien bereitgestellt werden, so dass diese als Input für die Produktion oder Dienstleistungserbringung innerhalb der Organisation verwendet werden können. Bei der Planung ihrer Abläufe und Prüfungen sollte die Organisation sowohl geplante als auch potenzielle unbeabsichtigte Änderungen berücksichtigen und bewerten, wie sich diese Änderungen auf ihre Abläufe auswirken können. Ausgelagerte Prozesse müssen unter der Kontrolle der Organisation verbleiben, wenn sie für das Qualitätsmanagementsystem relevant sind. Diese Kontrollmechanismen zielen darauf ab, dass die Erfüllung der (Kunden-)Anforderungen auch bei extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen gleichermaßen gegeben ist.

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung,
Ihr Reinhold Kaim

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