Messung Kundenzufriedenheit

  „Der Kunde wird Berater“. So hat das Magazin Internet World Business einen Artikel überschrieben, der sich mit dem Thema Kundenfeedback durch Kommentare und Empfehlungen beschäftigt. Laut QM DIN ISO 10004 ist ein Schlüsselelement für den Erfolg einer Organisation die Zufriedenheit der Kunden mit der Organisation und deren Produkten bzw. Dienstleistungen. …

  Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie  von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich  …