QUALITÄTSPOLITIK – vom Marketing-Tool zum wertvollen Führungsinstrument!

Die Qualitätspolitik ist in jeder Organisation vom ersten Tag an präsent, auch wenn diese nicht explizit ausformuliert wurde, das Verhalten jedes Mitarbeiters definiert diese. Sie spiegelt sich in der Art und Weise, wie Mitarbeiter miteinander umgehen, Informationen austauschen oder wie sie das Qualitätsmanagementsystem stetig verbessern wider. Weshalb fordert die ISO 9001 nun noch eine schriftliche Fixierung? Ihr Ziel ist es, alle Mitarbeiter einzubinden und Ihnen zu vermitteln, was sie verbindet und erfolgreich macht. Des Weiteren sollen Ziele für die Zukunft gesetzt werden. Kunden und sonstige Partner der Organisation gewinnen über die Zahlen hinausgehende Informationen über das Unternehmen und ggf. größeres Vertrauen. Lesen Sie, was Sie bei der Erarbeitung Ihrer Qualitätspolitik berücksichtigen sollten.

ZIELE UND ADRESSATEN DER QUALITÄTSPOLITIK

Die Qualitätspolitik definiert die aktuelle und angestrebte Identität Ihrer Organisation und ist Gegenwart und Zieldefinition zugleich. Verglichen mit der nationalen Politik eines Landes ist die Qualitätspolitik eine Art Verfassung des Unternehmens. Sie dient der Vereinheitlichung des Handelns aller Beschäftigten, indem Sie den mittelfristigen und langfristigen Kurs einer Organisation bestimmt. Die aus der Qualitätspolitik abzuleitenden Zielvorgaben fördern im Gesamtkontext vorteilhaftes Verhalten, sodass gegenwärtig ggf. unterschiedliche Arbeitskulturen in eine zukünftig einheitlichere Kultur zusammengeführt werden.

WAS KENNZEICHNET EINE ANGEMESSENE QUALITÄTSPOLITIK?

Die Qualitätspolitik ist primär nach innen gerichtet. Sie beschreibt die Aufgaben der Organisation und die gewünschte Identität.

Sie sollte die folgenden Fragen beantworten:

Was heißt Qualität in unserem Unternehmen?
Warum ist Qualität wichtig?
Wie wird sie gemessen?
Wen geht Qualität an?

Leider wird die Qualitätspolitik sehr oft von der obersten Leitung als Marketinginstrument (miss-)verstanden. Solche Qualitätspolitiken entstehen in der Praxis typischerweise als isoliertes Projekt ohne Einbindung in das ganzheitliche Unternehmenskonzept und ohne eingehende Betrachtung der gegenwärtigen Unternehmenskultur. Sie werden auf „Hochglanzpapier“ gedruckt und so positioniert, dass die Kunden damit beeindruckt werden können. Falls die Praxis mit der Politik nun wenig gemeinsam hat, kann dieser Schuss nur „nach hinten losgehen“.

ACHTUNG „DOUBLE BIND“ – SO SCHADET EINE MARKETINGPOLITIK

Die Organisation schafft sich ein schwerwiegendes Problem, falls die Botschaften der Qualitätspolitik dem realen Leben im Unternehmen widersprechen:

– Paradoxe Botschaften erzeugen eine so genannte „doppelte Bindung“, da sich theoretische und praktische Handlungsaufforderungen widersprechen und führen tendenziell zu großer Frustration und Demotivation bei den Mitarbeitern.

– Demgegenüber erzeugen nicht eingelöste Versprechen bei den Kunden eine größere Unzufriedenheit, als nicht gegebene Versprechen.

SO WIRD DIE QUALITÄTSPOLITIK „LEBENDIG“

Als Grundregel gilt: Eine Qualitätspolitik muss in der Organisation spürbar, d.h. erlebbar werden. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn:

– die oberste Leitung sich in ihren Entscheidungen auf die Q-Politik beruft,
– neue Mitarbeiter mit der Q-Politik begrüßt werden,
– operative Entscheidungen auf Grundlage der Q-Politik getroffen werden.

Wenn es darum geht der Qualitätspolitik „Leben einzuhauchen“, haben alle Ansätze gemeinsam, dass im ersten Schritt eine eingehende Analyse der gegenwärtig gelebten Kultur stattfinden muss.

Ob die im zweiten Schritt durchzuführende Erarbeitung des Leitbildes durch

– das Topmanagement („Top down“),
– eine Expertengruppe oder
– eine Projektgruppe („Bottom up“)

erfolgen sollte, hängt von unterschiedlichen, nicht allgemein gültig postulierbaren Kriterien ab.

Wie sieht es mit Ihrer Qualitätspolitik aus? Überprüfen Sie diese doch gleich!
Viel Erfolg, Ihr Reinhold Kaim