Projekt Outsourcing – Ausgelagerte Prozesse ohne Qualitätsverlust

So behalten Sie die „Qualitätszügel“ trotz Prozessausgliederung in der Hand!

Die Pressemeldung der Financial Times vor einigen Jahren läutete einen neuen Trend in der Industrie ein: „Umstrukturierung der Produktion. Boeing will 787-Modell wieder selbst bauen“. Boeing steht demnach bei seinem verspäteten 787-Modell vor einem Strategiewechsel in der Produktion. Der US-Flugzeughersteller will den Bau großer Rumpfteile wieder selbst in die Hand nehmen. In den letzten Jahrzehnten wollten viele Unternehmen das Outsourcing nutzen, um Fixkosten in variable Kosten umzuwandeln. Ein Großteil der Unternehmen konnte diesen Vorteil für sich verbuchen. Ein nicht unwesentlicher Teil hatte sich jedoch so viele Nachteile „eingekauft“, dass die zusätzlichen und unerwarteten Kosten den prognostizierten Kostenvorteil überstiegen. In einigen Fällen führte das Outsourcing noch zu weiteren unangenehmen Effekten, wie im Beispiel des Boeing Dreamliners zu einem verspäteten Marktstart durch die schwer zu beherrschende „Supply Chain“. Lesen Sie in diesem Beitrag, was Sie für ein erfolgreiches Outsourcing beachten sollten.

Die Outsourcing-Idee lautet: Konzentration auf das Kerngeschäft

Die dem Outsourcing zugrunde liegende Idee ist eigentlich ganz plausibel:

„Konzentriere Dich auf Dein Kerngeschäft und prüfe, welche Prozesse vorteilhafter durch einen externen Dienstleister durchgeführt werden können“.

Typische ausgelagerte Prozesse („Outsourcing-Kandidaten“) sind die oft als Querschnittsaufgaben bezeichneten Unterstützungsprozesse, vorrangig die Personalverwaltung, Finanz- und Betriebsbuchhaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Facilitymanagement mit Fuhrparklogistik oder Wartung und Instandhaltung. Die am häufigsten ausgelagerte Prozesse sind die IT-Administrationen des Unternehmens. Der Hauptauslöser für viele Unternehmen, zu untersuchen, ob ein Fremdbezug der Leistungen nicht evtl. günstiger ist, dürfte der Kostendruck sein. Solche so genannten „Make versus Buy“-Entscheidungen sollten jedoch nicht isoliert und kurzfristig getroffen werden, sondern müssen die langfristigen Folgen für das Unternehmen berücksichtigen. Hierbei tritt das Problem auf, dass der Planungshorizont einer solchen Entscheidung häufig auf den Tätigkeitszeitraum des aktuellen Managers begrenzt ist. Die Folgen der Entscheidung wirken jedoch sehr viel langfristiger. Der folgende beispielhafte Entscheidungskriterienbaum soll Ihnen dies verdeutlichen:

Nutzen Sie passend zum Thema unsere Checkliste Outsourcing zur Überprüfung der Mögichkeiten in Ihrem Unternemen!

Das 4 x 4 der Chancen und Risiken des Outsourcing

Die Motivation einer jeden Auslagerung ist die Realisierung von erhofften Vorteilen. Dem gegenüber birgt jedes Projekt Outsourcing  jedoch auch Risiken, die im Verhältnis zu den Vorteilen gewichtet werden müssen. Als Vorteile bzw. Chancen einer Auslagerung sind zu nennen:

Chance 1: Kostenvorteile
Untersuchungen zufolge, können Kosten in Höhe von zehn bis 20 Prozent durch steigende Effizienz, Skaleneffekte, durch Variabilisierung der Fixkosten sowie erhöhtes Kostenbewusstsein eingespart werden. Wird der Dienstleister erfolgsabhängig bezahlt, werden fixe Kosten in variable umgewandelt. Durch Outsourcing erhöht das Unternehmen zusätzlich seine Liquidität, da weniger Kapital gebunden ist.

Chance 2: Entlastung und Konzentration auf das Kerngeschäft
Das Unternehmen kann sich durch Outsourcing auf strategisch wichtige Aufgaben konzentrieren. Frei gewordene Mittel und Personal können in den Prozessen und Bereichen eingesetzt werden, die für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind. Da der Dienstleister die einzelne Leistung meist für mehrere Unternehmen erbringt, profitiert das auslagernde Unternehmen von Synergieeffekten bei Qualität und Kosten.

Chance 3: Leistungsverbesserung
Der beauftrage Dienstleister muss auf Grund von Wettbewerb und Konkurrenzdruck immer auf dem neuesten Stand der Technik sein. So kann das outsourcende Unternehmen über einen kompetenten Dienstleister neuestes Know-how einsetzen. Damit können die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens gestärkt werden.

Chance 4: Flexible Auslastung
Ausgelagerte Umfänge können flexibel an den Bedarf angepasst werden. Das Unternehmen muss nicht für seltene Bedarfsspitzen ausreichend Kapazitäten bereithalten. Dies ist besonders bei technischen Auslagerungen (z.B. Rechenzentrumsleistungen) oder unregelmäßigen Kapazitätsbedarfen (z.B. Recruting) von Bedeutung.

Den Chancen gegenüber stehen jedoch die folgenden, nicht zu vernachlässigenden Risiken:

Risiko 1: Abhängigkeit
Meistens ist die Outsourcing Entscheidung kurzfristig nicht umkehrbar. Was passiert, falls der Outsourcing-Anbieter in Insolvenz gerät, sich strategisch neu ausrichtet, oder seine Marktstellung ausnützt? Diese Abhängigkeit wird in den meisten Outsourcing-Überlegungen gefürchtet.

Risiko 2: Know-how-Verlust
Da das Wissen nun nicht mehr im eigenen Haus vorrätig ist, kann die Qualität und aktuelle Weiterentwicklung der Leistung schwer beurteilt werden. Die Erosion des eigenen Know-hows erschwert zunehmend die Möglichkeit einer Rückverlagerung.

Risiko 3: Planungs- und Qualitätsrisiken
Gerade im Kundenservice ist es nachteilig, wenn der Dienstleister die Unternehmenskultur nicht übernehmen kann. Außerdem kann die für die Auslagerung erforderliche Standardisierung der Leistungen zu Qualitätsverlust führen, da individuelle Aspekte nicht mehr berücksichtigt werden können. Auch die durch die Verlagerung entstehenden Wegezeiten können zu Verzögerungen und damit zu Qualitätsverlust führen.

 Risiko 4: Schnittstellen-Verluste
Durch die Auslagerung einer Funktionalität entstehen zwangsläufig zusätzliche organisatorische und technische Schnittstellen. Die Koordination dieser Lieferanten-Kunden-Schnittstellen erfordert Ressourcen und es können Planungsfehler entstehen, falls die Schnittstelle nicht oder nicht ausreichend organisiert wird.

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Idealtypische Vorgehensweise – Projekt Outsourcing

Wer überlegt, Leistungsumfänge auszugliedern, sollte systematisch vorgehen. Im Folgenden ist der idealtypische Weg beschrieben, wie Leistungen von einem Unternehmen an einen Dienstleister übertragen werden sollten.

1. Schritt: Entscheidung
Zuerst müssen Sie entscheiden, welche Bereiche an einen externen Dienstleister vergeben werden sollen. Dazu müssen die genannten Risiken ebenso berücksichtigt und abgewogen werden wie mögliche Chancen. Im Sinne der ISO 9001 (siehe obere Grafik) sollten Sie die Relevanz des Prozesses für die Produkt-/DL-Qualität ermitteln.

2. Schritt: Vorbereitung
Beschreiben Sie in einem Leistungskatalog (Lastenheft) möglichst präzise Inhalt, Qualität und Rahmenbedingungen der zu erbringenden Leistungen. Legen Sie Ihre Auswahlkriterien für einen Dienstleister danach fest. Um die einzelnen Angebote später fundiert bewerten zu können, sollten Sie ein Bewertungsschema entwerfen.

3. Schritt: Umsetzung
Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Dienstleister einen dezidierten Ablaufplan. Ein interdisziplinäres Projektteam sollte das Projekt Outsourcing umsetzen und überwachen. Der Ablaufplan sollte Maßnahmen für das Risiko eventueller Geschäftsstörung enthalten. Schaffen Sie Regelungen für die Kommunikation und den Informationsaustausch (Datenschutz!) zwischen den Partnern.

4. Schritt: Überwachung
Die Leistungserbringung durch den Dienstleister müssen Sie kontinuierlich überwachen, bzw. messen, um im Problemfall sofort aktiv werden zu können. Nur so kann eine permanente Optimierung der inner- und zwischenbetrieblichen Prozesse, Schnittstellen, Strukturen und des Know-how-Transfers erreicht werden. Mit Service Level Agreements kann die Einhaltung der Regeln objektiv kontrolliert werden.

5. Schritt: Auflösung
Bedenken Sie bereits bei der Planung, die Szenarien, dass der Vertrag endet, indem die vereinbarte Laufzeit abgelaufen ist oder, dass einer der Partner den Vertrag vorzeitig kündigt.

Der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern

Vom Outsourcing betroffen sind zwangsläufig auch Ihre Mitarbeiter. Sie könnten das Outsourcing ablehnen, wenn sie ihren Arbeitsplatz gefährdet sehen. Spielen Sie trotzdem mit offenen Karten. Die rechtlichen Rahmenbedingungen verlangen eine frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter. Der Outsourcing-Prozess kann durch die Rechte von Mitarbeitern und Betriebsräten länger dauern als erwartet, sich verkomplizieren und teurer werden.

Hinweis: Zur Überprüfung der Möglichkeiten des Outsourcing in Ihrem Unternehmen können Sie unsere Checkliste Outsourcing als Entscheidungsgrundlage nutzen!

Reinhold Kaim
(QMB, EOQ-Quality Auditor)