QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Produktsicherheit: Rückrufmanagement und Produktüberwachung professionell gestalten

Aus einem Problem das „Beste“ machen und Image gewinnen – legen Sie die Grundlage mittels professionellem Rückrufmanagement.

„Amerika macht Toyota zur Schnecke“, so lautete einst der Titel einer Meldung der FAZ. Die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit war riesig, da ausgerechnet der Primus Toyota betroffen war. Das Unternehmen also, das sich weltweit wegen der Qualität und Zuverlässigkeit seiner Autos einen tadellosen Ruf erworben hat. Zum Toyota-Skandal aufgebaut wurde das Ganze in den USA nicht zuletzt deshalb, weil dies der krisengeschüttelten Automobilindustrie in Amerika gerade sehr gelegen kam. Doch Toyota hatte mit „Entlastungszeugen“ vorgesorgt und womöglich den ganzen Konzern vor dem Niedergang bewahrt. Die Auswertung von im Fahrzeug verbauten Black Boxes entlastete Toyota. Eine vorläufige Regierungsstudie hat bei der Auswertung dieser Unfallschreiber ergeben, dass nur in einem einzigen Fall eine rutschende Fußmatte das Gaspedal verklemmt hatte. An den anderen Unfällen seien in den meisten Fällen die Fahrer selbst schuld gewesen. Toyota, ein Beispiel einer professionellen Produktüberwachung.


Risiken und Pflichtenkreise eines Warenherstellers

Mängel an Produkten können für Menschen gefährlich sein. Deshalb müssen Fehlerrisiken erkannt werden oder, falls Fehler trotzdem auftreten, beseitigt werden. Die Rechtsprechung hat hierfür die folgenden Pflichtenkreise eines Warenherstellers herausgearbeitet:

1. Konstruktions- und Planungspflicht

2. Herstellungs- und Fabrikationspflichten

3. Beteiligten- oder Zuliefererpflichten

4. Instruktionspflichten

5. Produktbeobachtungspflichten

6. Betriebsorganisationspflichten

7. Personalpflichten

Diese Pflichten beruhen auf dem Gedanken, dass jeder, der Gefahrenquellen schafft, die notwendigen Vorkehrungen zum Schutze Dritter zu treffen hat. Eine Verletzung dieser Pflichten (Verkehrssicherungspflichten) führt zur deliktischen Haftung nach § 823 Abs. 1 BGB.


Rechtliche Vorgaben der Produktsicherheit und Rückrufe

Die Produktsicherheit selbst wird durch das Geräte- und Produktesicherheitsgesetz (GPSG) geregelt. Nach diesem Gesetz sollen Hersteller nur sichere Produkte in den Verkehr bringen. Da sich Produktfehler jedoch nie ganz vermeiden lassen, legt das Gesetz im Rahmen des Inverkehrbringens und Ausstellens von Produkten, zur Sicherheit der Verbraucher, folgendes fest:

  • Vorgaben der Marktüberwachung,
  • Ermächtigungsgrundlage für Behörden gegenüber Herstellern,
  • Informationspflichten des Herstellers gegenüber Behörden bei Personenschadengefahren und Sicherheitsrisiken,
  • Veröffentlichungszwang der Behörden (§ 5 Abs. 2 und 3, § 10 GPSG),
  • Pflicht des Herstellers zum Aufbau eines Präventiv-Rückrufmanagements
    (§ 5 Abs. 1 Ziff. 1c, GPSG).

Mit dem Geräte- und Produktesicherheitsgesetz wurden unter anderem die europäischen Anforderungen an die allgemeine Produktsicherheit von Verbraucherprodukten der EG-Richtlinie  in das deutsche Recht übernommen.

Vorlage: Nutzen Sie unsere Verfahrensanweisung Produktrückruf!


Sichern Sie sich ab, durch ein Produkt-Integritätsmanagement

Ein Produkt-Integritätsmanagement fordert eine innerbetriebliche Organisation, um einer potenziellen Gefährdung durch das Produkt umgehend und angemessen entgegenzuwirken:

1. Produktbeobachtung mit folgender Fragestellung:

  • Wie verhält sich das Produkt im Markt?
  • Gibt es sicherheitsrelevante Auffälligkeiten?

2. Risikoabschätzung von Auffälligkeiten und Entscheidungsfindung:

  • Systematische Auswertung der Beobachtungsergebnisse auf mögliche
    (Sicherheits-)Risiken und deren angemessene Analyse.

3. Weiterführende Maßnahmen zur Problembehandlung:

  • Normales Änderungsprozedere oder
  • Warnung/Rücknahme/Rückruf plus
  • Meldung bei Verbraucherprodukten.


Diese Maßnahmen zur Produktbeobachtung sollten Sie nutzen

Da die Haftung eines Herstellers nicht aufhört, wenn das Produkt das Werkstor verlässt, muss dieser sein Produkt am Markt aktiv und passiv beobachten.

  • Passive Produktbeobachtung … bedeutet Sammlung eingehender Informationen aus Reklamationen, Kundenbeschwerden, Rückmeldungen der Außendienstler. Das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz fordert ein Beschwerdebuch, in dem die eingehenden Reklamationen zusammengestellt werden müssen. Ergibt sich aus diesen Informationen eine signifikante Häufung, lässt dies auf einen Produktfehler schließen.
  • Aktive Produktbeobachtung … ist vor allem bei sensiblen Produkten erforderlich. Hier genügt es nicht, auf eingehende Meldungen zu warten. Der Hersteller muss aktiv suchen,
    indem er

o   Kundenbefragungen durchführt,

o   Gebrauchstests, Versuche durchführt,

o   Serviceberichte auswertet,

o   Fast-Schadensfälle analysiert,

o   Fachpublikationen einbezieht (Stand der Technik).

Er muss also vielmehr tun, als bei der passiven Produktbeobachtung.


So werten Sie Ergebnisse der Produktbeobachtung aus

Eine beispielhafte Auswertungssystematik ist die Ermittlung, ob es sich um

  • Ausreißer handelt (zufälliger Fehler) oder ob ein
  • Entwicklungsfehler vorliegt (systematischer Fehler).

Die Funktion und Nutzung eines Produktes hat erhebliche Auswirkung auf das Rückrufrisiko. Die Auslöseschwelle für einen Rückruf ist umso niedriger, je höher das Risiko bei der Nutzung ist. Folgende Kriterien sollten Sie bei der Definition einer Auslöseschwelle berücksichtigen:

  1. Den Nutzer des Produktes.
    Ist der Nutzer ein Laie (Konsument) oder ein Fachmann?
  2. Die Bedeutung des Produktes.
    Kann der Fehler des Produktes bedeutsame Folgeschäden, z.B. der Umwelt, verursachen?‘
  3. Das Ausmaß der Nutzung.
    Wie viele Produkte sind am Markt?
  4. Die Natur des erkannten Fehlers.
    Handelt es sich um einen sicherheitskritischen Fehler?‘

Eines gilt als oberste Prämisse:
Sie müssen angemessen und schnell reagieren. Bei Verharmlosung oder Verschleppung notwendiger Maßnahmen, wie zum Beispiel den Rückruf, drohen

  • Imageverlust,
  • empfindliche Geldbußen,
  • strafrechtliche Konsequenzen (Fahrlässigkeit/ Vorsatz).

Im Produkthaftungsfall gilt erschwerend die Beweislastumkehr, d.h. der Hersteller muss im Zweifelsfall sein Nichtverschulden nachweisen (z.B. Fehlerfreiheit bei in Verkehrbringen).

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Diese Maßnahmen müssen Sie ggf. ergreifen

„The best defense is a strong offense“. Steht eindeutig fest, dass dem Hersteller ein Fehler unterlaufen ist, müssen die Waren aus den Regalen und aus den Händen der Verbraucher. Experten sollten bereits im Vorfeld Szenarien für Rückrufpläne ausarbeiten, die nach Initiator, Durchführung, sowie Art des Rückrufs folgende Rückrufklassen unterscheiden:

  1. Unterscheidung nach Initiator:
    Eigenrückruf
    … durch den Hersteller, Händler oder Importeur des Produktes.
    Fremdrückruf
    … durch einen Lieferanten des Endabnehmer-Fertigprodukts.
  2. Unterscheidung nach Durchführung:
    Offener Rückruf
    … über öffentlich zugängliche Medien, wie z.B. Zeitschriften oder Rundfunk, da vorhandene Risiken eine unverzügliche Information der Produktabnehmer oder -nutzer erfordern.
    Stiller Rückruf
    … auf Grund kalkulierbarer Risiken erfolgt der Rückruf durch den Hersteller, Händler oder Importeur z.B. unter gezielter Ansprache mit Serviceverantwortlichen oder Händlern, ohne dass der eigentliche Produktabnehmer oder -nutzer zwangsläufig etwas von dem Rückruf erfahren muss.
  3. Unterscheidung nach Art:
    Freiwilliger Rückruf
    … da aus interner oder externer Quelle Informationen über Produktmängel vorliegen. Der Hersteller ruft die Produkte auf eigene Initiative zurück, da sich unter ungünstigen Umständen ein Schaden ereignen könnte, auch wenn dieser nicht sehr wahrscheinlich oder zwangsläufig ist.
    Behördlich veranlasster Rückruf
    … da eine Behörde, wie z.B. das Gewerbeaufsichtsamt, den Rückruf mangelhafter Produkte anordnet, die zu Sach- oder Personenschäden führen können. Neben dem eigentlichen Rückruf darf die Behörde die Produkte sicherstellen und deren Vernichtung veranlassen.

Es ist und bleibt jedoch immer die Verantwortung des Herstellers von Produkten, deren Sicherheit zu gewährleisten und durch vorbeugende Schadenverhütung die Wahrscheinlichkeit eines Rückrufs fehlerhafter Produkte zu verringern!

Reinhold Kaim (QMB)

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