Beschwerdemanagement – Nutzen Sie Beschwerden Ihrer Kunden zur Prozessverbesserung!
Kostenfreie Beratung durch den Kunden durch vernetztes Beschwerdemanagement
bzw. Reklamationsmanagement – diese Wechselwirkungen mit anderen Unternehmensprozessen sollten Sie beachten!
Weckt der Begriff „Beschwerde“ bei Ihnen auch unangenehme Assoziationen? Eigentlich plausibel, denn eine Beschwerde ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit des Kunden. Doch was halten Sie von dieser Denkweise: Kundenbeschwerden sind ein „Geschenk“ an das Unternehmen. Denn Beschwerden vermitteln Botschaften und enthalten lebenswichtige Informationen für jedes Unternehmen. Sie stellen einen Feedbackmechanismus dar, der einer Organisation schnell und effizient hilft, ihre Produkte bzw. Dienstleistungen so zu verändern, dass der Kunde damit zufriedener ist. Doch leider ist eine effektive Behandlung von Beschwerden im Unternehmen nicht selbstverständlich.
Den Maßstab bestimmt grundsätzlich der Kunde
Die DIN EN ISO 9000:2005 definiert den Begriff „Qualität“ als den „Grad, in dem ein Satz inhärenter (also einer Einheit innewohnender) Merkmale Anforderungen erfüllt“. Alles klar?! Andere erläutern den Begriff begreifbarer: So definiert Ishikawa die Qualität pragmatisch als „die Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kunden“. Die Konsequenz ist, dass an alle Tätigkeiten, mit denen der Kunde konfrontiert ist, die Maßstäbe des Kunden – und nicht die des Unternehmens – anzulegen sind, also beispielsweise:
- Die Auftragsbestätigung in der erwarteten Frist zu erhalten
- Die Terminvereinbarungen für Kundenbesuche penibel einzuhalten
- Störungen im organisatorischen Ablauf dem Kunden proaktiv zu kommunizieren, usw.
Beschwerde? Ja, Bitte! – Denn, aus Beschwerden wird man schlau!
Zu Beginn eines jeden „Beschwerdevorfalls“ steht ein ausgesprochener (expliziter) oder verborgener (impliziter) Wunsch des Kunden an das Unternehmen. Durch ein, aus seiner Sicht, ungenügendes Produkt- oder Dienstleistungsangebot des Unternehmens werden die Erwartungen des Kunden enttäuscht. Der Kunde ist unzufrieden. Was geschieht nun? Möglicherweise geschieht nichts. Vielleicht aber auch folgendes:
- Der Kunde kauft einfach nichts mehr bei diesem Unternehmen
- Der Kunde geht vielleicht ohne viel Aufhebens zur Konkurrenz
- Der Kunde erzählt seine schlechte Erfahrung in seinem Umfeld weiter
- Der Kunde macht seinem Unmut über Foren oder Blogs im Internet Luft
- Der Kunde geht in Extremfällen vor Gericht
- Der Kunde wendet sich an die Presse oder das Fernsehen
Die für das Unternehmen beste Option lautet zweifellos: Der Kunde nimmt mit der Organisation Kontakt auf und beschwert sich. Denn, nur in diesem Fall können Sie rechtzeitig handeln und diese sowie weitere Situationen in Ihrem Sinne beeinflussen. Mit Hilfe einer standardisierten Beschwerdeabwicklung bzw. einem effektiven Beschwerdemanagement, mit unternehmensweit einheitlichen Vorgaben, erhöht sich die Sicherheit der Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden und die Kunden fühlen sich besser betreut.
Kontinuierliche Systemverbesserung durch aktives Beschwerdemanagement
Je länger der Kunde mit seiner Beschwerde zögert, desto unzufriedener wird er und umso wahrscheinlicher wird es, dass er inaktiv bleibt. Der Kunde resigniert und wird vermutlich bei gegebener Gelegenheit frustriert abwandern. Mit der systematischen Erfassung und Bearbeitung von Kundenanliegen, einschließlich der umfassenden Sammlung von Informationen über die Art und Entstehung von Problemen, wächst das Wissen um geeignete Lösungen. Anhand so gewonnener Daten lassen sich:
- Produktverbesserungen initiieren
- Interne Abläufe optimieren
- Fehlleistungen reduzieren
Das Ergebnis: Erträge werden erhöht und Reklamationskosten gesenkt. Mit den Ergebnissen der Beschwerdeauswertungen erhalten die Unternehmen nicht nur wichtige Eckdaten für das Qualitätsmanagement, sondern auch für die Analyse der Märkte und das Chancenmanagement.
Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement 
Viele Mitarbeiter sehen Beschwerden als Beweis für einen Fehler ihrerseits an, den sie lieber nicht eingestehen wollen. Typische Argumentationen in Diskussionen lauten: „Die Kunden sind ja nur darauf aus, etwas umsonst zu bekommen.“ Wie auch immer in Unternehmen Beanstandungen empfunden werden, wird tendenziell eher versucht den Kunden „ruhig zu stellen“, um Fehler einfach unter den Tisch zu kehren. Viele Unternehmen setzen sich regelrecht Ziele, eingehende Beschwerden zu vermeiden. Damit auch die Mitarbeiter eine Beschwerde des Kunden als ein Geschenk an das Unternehmen verstehen, müssen Mechanismen des Denkens und Handelns von Grund auf geändert werden. Der Inhalt einer Beschwerde muss losgelöst werden vom persönlichen emotionalen Aspekt, als Mitarbeiter des Unternehmens beschuldigt zu werden.
Der Beschwerdeprozess und die erfolgsentscheidenden Faktoren
Nichts ist besser dazu geeignet, einen Kunden zur Abwanderung zu bewegen, als die Verschleppung seines Anliegens. Deshalb bemühen sich die erfolgreichen Unternehmen um eine zügige Vorgangsbearbeitung. Der Schlüssel zu einem schnellen Beschwerdemanagementprozess liegt in der Struktur und Organisation des Unternehmens und nicht bloß an seiner vordersten Front. Der Bearbeitungszeitraum einer Beschwerde ist mit der Klärung einer Reihe organisatorischer Fragen verbunden.
Auf der einen Seite stehen die Probleme der Ablauforganisation bei der optimalen Gestaltung der Stimulierung, Annahme, Bearbeitung/Reaktion und Auswertung von Beschwerden. Darüber hinaus sind aufbauorganisatorische Entscheidungen zu treffen, die eine Zuordnung von Aufgabenwahrnehmungen zu bestimmten organisatorischen Einheiten und Personen vorsehen.
Folgende Tätigkeiten sollten Sie in Ihrem Beschwerdemanagement eindeutig zuordnen:
- Optimierung der technischen Voraussetzungen, sodass die Beschwerdekanäle den Kunden bekannt und leicht zugänglich sind
- Kontrolle der Beschwerdeannahme und -bearbeitung durch Leistungsstandards bei der Auswertung schriftlicher und mündlicher Beschwerden
- Kontrolle der Kundenzufriedenheit mit der Art der Bearbeitung und Regulierung der Beschwerden
- Überprüfung der internen Kommunikationsrichtlinien zum Qualitätsmanagement und Mitarbeiter-Feedback
- Koordination der Mitarbeiterschulung
- Kontinuierliche Auswertung der Beschwerdedaten / Beschwerdestatistiken
- Kontinuierliches Beschwerde-Reporting
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Gelingen bei der Umsetzung.
Ihr Manfred Heimbürger
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