Interne Unternehmenskommunikation auf Augenhöhe – nutzen Sie die Transaktionsanalyse nach Eric Berne
Mit „ja, aber …“ wird häufig die Antwort eines ratsuchenden Mitarbeiters auf einen Lösungsvorschlag seines Vorgesetzten eingeleitet. Der Mitarbeiter findet stets ein Haar in der Suppe, egal wie kreativ und emsig sich der um eine Lösung bemühte Vorgesetzte auch den Kopf zerbricht. Die interne Unternehmenskommunikation wird dann richtig problematisch, wenn der Vorgesetzte nicht erkennt, dass er sich gerade in einem „Spiel für Erwachsene“ befindet. Der Mitarbeiter will nicht wirklich eine Antwort auf seine Frage, sondern er will eigentlich den Status quo beibehalten. Manchmal ist sein Spielziel auch, dem anderen zu beweisen, dass er dumm ist und keine Lösungen weiß. In diesen Fällen ist für eine funktionierende interne Unternehmenskommunikation wichtig zu wissen: „Spiele können unterbrochen werden“.
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Wenn das Spiel als solches erkannt wird, kann eine geeignete lösungsorientierte Strategie entwickelt werden. Dies erfordert den Wechsel zum Erwachsenen-Ich und die Grundhaltung „Ich bin OK – Du bist OK“. Weitere Hintergründe zu der dazu erforderlichen Transaktionsanalyse zwischenmenschlicher Kommunikation nach Eric Berne und über die interne Unternehmenskommunikation erfahren Sie in diesem Beitrag.
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Nichts ist so praktisch wie eine gute Theorie – die Transaktionsanalyse Eric Berne
Interne Unternehmenskommunikation aber auch Kommunikation in allen anderen Bereichen menschlichen Zusammenlebens erfordert, wenn wir über die Grundsätze zu deren Gelingen reden, dass das Beziehungsmodell der Struktur- bzw. Transaktionsanalyse Eric Berne betrachtet wird. Diese macht die wesentlichen Aspekte deutlich, auf welche Weise gerade interne Unternehmenskommunikation gelingen oder auch misslingen kann. Die Fundamente dieses Transaktionsmodells, mit dem auch die interne Unternehmenskommunikation analysiert werden kann, legte der amerikanische Psychiater Eric Berne. Ihm fiel auf, dass sich seine Patienten während einer Behandlung von einem auf den anderen Moment völlig zu verändern schienen, da es Beziehungsmuster gibt, die zueinander passen, und andere, die zwangsläufig zu einer Kommunikationsstörung führen. Aus diesen Beobachtungen heraus entwickelte Eric Berne das plastische Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse als ein Instrument, mit dem wir unser Kommunikationsverhalten besser verstehen können. Das eigentliche Modell, das der Transaktionsanalyse zugrunde liegt, grenzt drei verschiedene, so genannte „Ich-Zustände“ ab, die auch für die interne Unternehmenskommunikation von Bedeutung sind:
Eltern-Ich:
Im Prinzip trägt jeder Mensch in seinem Inneren seine Eltern mit sich herum. Dies äußert sich in einer Kommunikationssituation bspw. auch bei der internen Unternehmenskommunikation, dann z. B. darin, dass wir unseren Gesprächspartner bevormunden, sein Verhalten missbilligen, ihm Vorschriften machen, aber auch uns fürsorglich kümmern und bemutternd geben.
Erwachsenen-Ich:
Dies ist dadurch gekennzeichnet, dass wir Situationen weitestgehend sachlich und objektiv sehen. Kommunizieren wir aus dem Erwachsenen-Ich-Zustand, dann behandeln wir den Gesprächspartner gleichwertig, respektvoll und sind sachlich-konstruktiv.
Kind-Ich:
In jedem von uns lebt immer auch noch das Kind, das wir einmal waren. Deshalb reagieren wir manchmal uneinsichtig und trotzig oder wir sind albern oder unsicher. Aber auch wichtige Eigenschaften wie die Neugier oder die Kreativität gehören zu dem Kind in uns und zeigen sich somit in der Kommunikation.
Eric Berne hatte erkannt, dass wir während der Kommunikation mit anderen Menschen und so auch in der interne Unternehmenskommunikation zwischen verschiedenen Ich-Zuständen wechseln. Dies ist z. B. an unseren Aussagen (Wortwahl), einem veränderten Tonfall und an unserer Mimik, Gestik und Körpersprache erkennbar.
Entsprechende der Transaktionsanalyse beeinflussen bestimmte Denkmuster die interne Unternehmenskommunikation
Nach der Transaktionsanalyse Eric Berne, sind bei zwei miteinander kommunizierenden Menschen bestimmte, in den meisten Fällen sogar alle drei Ich-Zustände aktiv beteiligt oder werden stimuliert. Das ist nach Eric Berne so lange unproblematisch, wie auf einen Reiz die aus dem angesprochenen Ich-Zustand erwartete Antwort folgt. Konkret bedeutet dies: Wenn ein Gesprächspartner aus seinem Eltern-Ich (überlegen) handelt und der andere aus seinem Kind-Ich (unterlegen), funktioniert die Beziehungsebene und somit auch die interne Unternehmenskommunikation wunderbar. Problematisch wird es jedoch, wenn das zugrunde liegende Muster nicht zusammenpasst. Was ist, wenn ich mich dem Vorgesetzten gegenüber als gleichwertig empfinde (Erwachsenen-Ich) und seine Handlungsanweisungen kritisch hinterfrage? Er hängt aber vielleicht noch an einem alten Klischeebild und hält sich deshalb für unangreifbar (Eltern-Ich). In diesem Fall sind die Probleme vorprogrammiert und die interne Unternehmenskommunikation zum scheitern verurteilt! Diese Situation lässt sich in drei Kommunikationsregeln nach der Transaktionsanalyse unter anderem auch für die interne Unternehmenskommunikation zusammenfassen:
1. Parallele Transaktion
Die parallele Transaktion zeichnet sich dadurch aus, dass die Antwort auf einen Reiz aus dem vom Sender erwarteten Ich-Zustand erfolgt. Die Kommunikation verläuft also „parallel“.
Regel:
Solange Reiz und Reaktion parallel und erwartet verlaufen, kann die interne Unternehmenskommunikation unbegrenzt fortgeführt werden. Die Art der Transaktion ist in den meisten Fällen konfliktfrei.
2. Gekreuzte Transaktionen
Gekreuzte Transaktionen erkennt man daran, dass die Reaktion nicht aus dem angesprochenen Ich-Zustand erfolgt. Der Empfänger der Botschaft geht auf die Erwartungen des Senders nicht ein (unerwartete Antwort). Daraus kann dann eine Konfliktsituation entstehen.
Regel:
Wenn Reiz und Reaktion sich kreuzen, ist die interne Unternehmenskommunikation zum ursprünglichen Thema beendet.
3. Verdeckte Kommunikation
Häufig findet die eigentliche Kommunikation allerdings verdeckt statt: Eine Führungskraft wendet sich betont sachlich an einen Mitarbeiter mit den Worten: „Meinen Sie wirklich, dass Sie den Termin halten?“ und meint eigentlich: „Ich habe kein Vertrauen in Ihre Terminzusage.“ Der Mitarbeiter antwortet: „Sicher, wo ich mich doch im Problemfall immer so gut auf Ihre Unterstützung verlassen kann.“ und meint eigentlich: „Wenn ich einen Termin nicht halten konnte, waren immer Sie mit schuld.“ Die Transaktion zwischen kritischem Eltern-Ich und rebellischem Kind-Ich-Zustand versteckt sich hier hinter der Fassade erwachsener Kommunikation
Regel:
Wenn die interne Unternehmenskommunikation gleichzeitig auf zwei verschiedenen Ebenen abläuft (paralleles Senden einer offenen und einer verdeckten Botschaft), dann hängt der weitere Fortgang der Kommunikation davon ab, auf welche Botschaft der Empfänger reagiert. Die psychologische Ebene ist meistens „stärker“ als die soziale, weshalb weniger wichtig ist, was gesagt wird, als vielmehr das, was der Sender gemeint hat.
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Transaktionsanalyse nach Eric Berne – Verdeckte Transaktionen & Psychologische Spiele
Häufig führen verdeckte Transaktionen nach der Transaktionsanalyse Eric Berne zu „psychologischen Spielen“, die die Menschen auch in der Unternehmenskommunikation miteinander treiben. Diese Spiele werden als eine periodisch wiederkehrende Folge von Transaktionen beschrieben, die eigentlich plausibel erscheinen, in Wirklichkeit aber von verborgenen Motiven beherrscht werden und sich auf eine gesunde Kommunikation schädlich auswirken:
Das „Ja, aber“-Spiel
Ein Mitarbeiter fragt um Rat. Bietet der Gefragte dann einen Rat an, antwortet der Ratsuchende immer mit „Ja, aber …“ und begründet warum der Rat nicht passt. Egal wie viel Mühe sich der Ratgeber gibt, es wird nichts, denn der Ratsuchende will nicht wirklich eine Antwort.
Das „Ich bin Blöd“-Spiel
Ein Mitarbeiter, erledigt eine Aufgabe die er eigentlich beherrscht. Er kommt aber dennoch immer wieder mit den gleichen (meist unwichtigen) Detailfragen: „Erklären Sie mir das nochmal, ich bin zu blöd dafür.“ Er weigert sich Selbständigkeit zu entwickeln. Da dies zu viel Zeit kostet, werden diesem Mitarbeiter keine schwierigen Aufgabe mehr übertragen. Er wird „geschont“.
Das „Sie werden schon sehen, was dabei herauskommt“-Spiel
Ein Mitarbeiter will eine von ihm erwartete Aktivität nicht ausführen. Nach heftiger Diskussion knickt er ein: „Na gut, dann machen wir dies halt so.“ (Insgeheim denkt er: „Die werden schon sehen, was das für ein Mist ist!“). Bei der Durchführung erzeugt er Fehler, damit die Dinge nicht funktionieren. Dafür erhält der Auftraggeber die Schuld: „Ich habe nur getan, was die wollten.“
Das „Jetzt habe ich Sie endlich erwischt“-Spiel
Ein Mitarbeiter im Unternehmen teilt anderen die ihm zur Verfügung stehenden Informationen, die jedoch für die Erledigung einer Aufgabe erforderlich sind, nicht mit, so dass diese unausweichlich scheitern müssen. Darauf wartet er nur und er lässt sich dann lange darüber aus, wie blöd die anderen doch sind.
Das „Gerichtssaal“-Spiel
Ein Mitarbeiter fühlt sich von einem Kollegen bedrängt und vermag es nicht zu einer Sachlösung zu gelangen. Nun versucht er Anhänger im Unternehmen zu finden. Häufig soll nun ein Vorgesetzter den Richter geben und Gleichgestellte sollen als Geschworene herhalten.
Das „Sie sind wundervoll, Chef“-Spiel
Mitarbeiter in einer weniger mächtigen Position machen ihrem Chef Komplimente, um für sich selbst etwas zu erreichen. Hat der Schmeichler damit sein Ziel erreicht und ist nicht mehr auf den Mächtigeren im Unternehmen angewiesen, wechselt er zu anderen und das Spiel beginnt erneut.
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Interne Unternehmenskommunikation auf Augenhöhe verlangt, ab und an einen Schritt neben sich zu machen
Das Problematische bei solchen psychologischen Spielen entsprechend der Transaktionsanalyse nach Eric Berne ist, dass sie dem Unternehmen nur interne Probleme und Nachteile bringen, aber trotzdem immer wieder inszeniert werden. Das Ziel des Agierenden ist, einen Schwachpunkt beim Gegenüber zu finden, an dem er „einhaken“ kann. Der reagierende Partner, das „Opfer“, bietet durch seine Schwäche einen Ansatzpunkt. Wollen wir dies erkennen, müssen wir auf Körpersprache, Gestik, Mimik, Tonfall und Ähnliches achten, denn damit „outen“ sich (auch) die verdeckten Ich-Ebenen. Wenn diese Art von interner Kommunikation und die Struktur des Spieles erkannt wird, kann mit dem Wechsel zum Erwachsenen-Ich eine geeignete lösungsorientierte Strategie nach Eric Berne entwickelt werden:
• Köder nicht fressen (hohes Maß an Selbstreflexion und Eigendisziplin nötig).
• Lösungsorientierte Fragen stellen – welche Lösungen sind denkbar?
• Bewusst machen, aufdecken, Woran kann das liegen?
• Musterunterbrechung, z.B. durch umschalten auf Humor.
• Das Spielfeld verlassen, kann auch eine Lösung sein.
• Wahre Kommunikation dagegen stellen und zum Nachdenken anregen.
• Angenehmes Betriebsklima schaffen (echte Kommunikation).
• Empathie und echtes, aktives Zuhören.
Eine wichtige Fähigkeit, die Führungskräfte und Mitarbeiter für die interne Unternehmenskommunikation erlernen und nutzen sollten, ist die der „Meta-Kommunikation“. Voraussetzung ist die Grundhaltung „Ich bin OK – Du bist OK“, die von gegenseitigem Respekt geprägt ist. Nun ist es möglich, in einer kritischen Kommunikationssituation einen Schritt neben sich zu tun und das was passiert ist, zum Gegenstand der eigenen Gedanken zu machen. Konfliktsteuernd kann das Geschehen nun so angesprochen werden: „Ich habe den Eindruck, dass gerade dies oder jenes passiert“. Derjenige der das Spiel initiiert hat, kann nun erkennen, dass seine Taktik durchschaut wurde und kann (ohne das Gesicht zu verlieren) von seinem Ziel ablassen. So können Kenntnisse über die Transaktionsanalyse nach Eric Berne die interne Unternehmenskommunikation verbessern und kritische Kommunikationssituationen entschärfen.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung in Ihrer Unternehmenskommunikation.
Ihr Reinhold Kaim
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