Die ISO 9001:2015 fordert im Normabschnitt 9 die „Bewertung der Leistung“ – so stellen Sie eine objektive und angemessene Leistungsbewertung sicher – Tipps zur Revision ISO 9001 Serie Teil 3

Dem Aspekt „Bewertung der Leistung“ schenkt die ISO 9001:2015 so viel Aufmerksamkeit, dass sich der ganze Normabschnitt 9 damit beschäftigt. Die Qualitätsmanagementnorm unterstützt die Leistungsbewertung und empfiehlt den Organisationen eine „faktengestützte Entscheidungsfindung“. Als Maßnahme zur Umsetzung dieser Denkweise wird dann auch das „Analysieren und Bewerten der Daten und Informationen mit Hilfe geeigneter Verfahren“ genannt. Doch die Grundlage für eine angemessene Bewertung der Leistung bildet eine objektive Analyse. In diesem Beitrag wird die „Bewertung der Leistung“ im Rahmen der revidierten Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 Normabschnitt 9 unter Berücksichtigung normkonformer Bewertungsgrundlagen untersucht.

Unsere ISO 9001:2015 Serie mit Tipps und Tricks zur operativen Umsetzung:

Teil 1: Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 hebt den Dienstleistungssektor stärker hervor – Unterschied zwischen‏  Produkt und Dienstleistung
Teil 2: Die neuen Prozessanforderungen der ISO 9001:2015 – so behalten Sie den Überblick und passen die ISO 9001 Prozesse
‏               optimal an
Teil 3: Die ISO 9001:2015 fordert im Normabschnitt 9 die „Bewertung der Leistung“ – wie Sie eine objektive und angemesse
‏               Leistungsbewertung sicherstellen
Teil 4: Messung und Überwachung von Prozessen – mit diesen QM Kennzahlen kommen Sie den Forderungen der ISO 9001:2015
‏               nach
Teil 5: Tätigkeiten nach der Lieferung – so bleiben Sie konform zur ISO 9001:2015

‏               Lesen Sie auch:
‏               ISO 9001:2015 Serie zu den strukturellen und normativen Änderungen

Begriffsbestimmung zur ISO 9001:2015 Anforderung „Bewertung der Leistung“

Zur Förderung eines eindeutigen Verständnisses finden wir in der DIN EN ISO 9000:2015 eine Menge an Begriffserläuterungen. Wichtige Begriffe, wie „Bestimmung“, „Überwachung“ oder „Beurteilung“ werden erläutert. Eine Erläuterung des Begriffes „Bewertung“ finden wir hingegen nicht, obwohl dieser an unterschiedlichsten Stellen der Norm benutzt wird. Was erwartet die Norm nun, wenn sie von der Bewertung der Leistung spricht? Mit einer allgemeinen Begriffsbestimmung „Bewertung“ kommen wir hier nicht weiter, da wir sofort in der Psychologie, Soziologie, im Rechnungswesen oder der steuerlichen Bewertung landen.

Auf die richtige Spur geraten wir jedoch, indem wir den Blick in der ISO 9001:2015 Normabschnitt 9 nach rechts richten, wo diese in der englischsprachigen Spalte, von „Performance evaluation“ spricht. Im Deutschen wird die Evaluation laut Wikipedia folgendermaßen erklärt: „Untersuchung, inwieweit etwas geeignet erscheint, einen angestrebten Zweck zu erfüllen.“ Eine Bewertung soll also Auskunft geben, ob die Aktivitäten im Qualitätsmanagement die gewünschten Ergebnisse bzw. Wirkungen produzieren.

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An diesen Stellen im Qualitätsmanagementsystem ist eine Leistungsbewertung gefordert – Normabschnitt 9

Die DIN EN ISO 9001 macht uns das Leben relativ leicht, da sie die wichtigsten Schwerpunkte für eine Bewertung im QM-System im Normabschnitt 9 „Bewertung der Leistung“ bündelt:

Normabschnitt 9.1.1
Bewertung der Leistung und Wirksamkeit des QM-Systems

Normabschnitt 9.1.3
Mit den Analyseergebnissen, die auf den Daten und Informationen, aus der Überwachung und Messung basieren, sind folgende Aspekte zu bewerten:
‏    – die Konformität der Produkte und Dienstleistungen,
‏    – der Grad der Kundenzufriedenheit,
‏    – ob die Planung wirksam ist,
‏    – ob die Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen wirksam sind,
‏    – die Leistung externer Anbieter,
‏    – Verbesserungsbedarf des QM-Systems.

Normabschnitt 9.3
Fortdauernde Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit und Leistung des QM Systems.

Nun fehlt uns nur noch der eindeutige Zweck der Organisation. Vom Inhaber einer Firma würde jetzt sofort die Antwort kommen: „Geld verdienen“. Ein Gewerkschafter könnte wahrscheinlich antworten: „Arbeitsplätze schaffen“. Obwohl der Profit sowie die Mitarbeiter zweifellos wichtig sind, treffen beide Antworten nicht den eigentlichen Zweck, sondern sind nur die „Mittel zum Zweck“. Geld verdienen und Arbeitsplätze werden benötigt, um den Kunden einen Nutzen zu bieten. Kein Unternehmen kommt ohne Kunden aus! Um den Kunden langfristig einen Mehrwert zu bieten, muss es einen Profit erwirtschaften und um profitabel zu sein, benötigt es nun mal Arbeitsplätze. Die DIN EN ISO 9001:2015 hat den eigentlichen Zweck einer jeden Organisation im Abschnitt 4.2 sehr deutlich dargestellt: „Die beständige Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen.“ Dieser Zweck muss also der Maßstab unserer Untersuchung sein, um zu einer angemessenen Bewertung der Leistung des QM-Systems zu gelangen.

Die Bewertung der Leistung nach den ISO 9001 Anforderungen aus Normabschnitt 9 erfordert normkonforme Bewertungsgrundlagen

Die normkonforme Bewertung der Leistung des Qualitätsmanagementsystems erfordert die Erfassung und Messung der richtigen Kenngrößen und die Analyse der durch die Messung erhaltenen Informationen und Daten. Dieser Anspruch wird in der ISO 9001:2015 Normabschnitt 9.1.1 formuliert. Dort fordert sie im Aufzählungspunkt a) eine Festlegung, was über wacht und gemessen werden muss. Die Messpunkte ergeben sich zwangsläufig aus der Auflistung des Normabschnitts 9.1.3 „Analyse und Bewertung“, denn was nicht gemessen wird, kann auch nicht analysiert und bewertet werden.

Die Aufgabe lautet nun, wie in der Tabelle dargestellt, vom geforderten Bewertungsumfang und abhängig vom Kontext der Organisation, die relevanten Messpunkte abzuleiten. Natürlich sind die Bezüge zu beachten, da in vielen Fällen Verknüpfungen mit anderen Normabschnitten vorhanden sind. Eine weitere zu treffende Festlegung ergibt sich aus dem Abschnitt 9.1.1 Punkt c), der eine Festlegung fordert, wann die Überwachung oder Messung durchzuführen ist.

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‏                                    Qualitätsmanagements nach ISO 9001.

Mit diesen methodischen Denkmustern gelingt die objektive Analyse der Daten im Rahmen der Leistungsbewertung des QM Systems

Eine Analyse hat zum Ziel, zugängliche Informationen zu einem Sachverhalt mit den Maßstäben über den Sachverhalt zu verknüpfen. Um dies angemessen zu realisieren, sollten einige Vorgaben Berücksichtigung finden:

Objektivität
Ermittlung eines Sachverhalts ohne eine Vorbewertung oder subjektive Verzerrung.

Reliabilität
Maß für die Zuverlässigkeit von Analysen.

Validität
Eindeutige Bestätigung oder Widerlegung der Erkenntnisse.

Diese Vorgaben bedingen einander bzw. bauen aufeinander auf: Ohne Objektivität keine Reliabilität, ohne Reliabilität keine Validität. Ein weiterer Punkt ist die Handhabbarkeit der Analysen. Hier ist wichtig, wie gut ein Analyseergebnis durch einen Nutzer verwendet werden kann, um die Bewertung effektiv, effizient und zufriedenstellend durchführen zu können.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Bewertung des QM Systems.
Ihr Reinhold Kaim

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