QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Nutzen Sie die Möglichkeit einer Online Umfrage, um die Kundenzufriedenheit nach ISO 9001 zu ermitteln

ISO 9001 Kundenzufriedenheit_BannerEine repräsentative Umfrage unter 500 Unternehmen aller Branchen mit mehr als 20 Mitarbeitern, die im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt wurde, brachte Erstaunliches zu Tage. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Geschäftsführer und Vorstände hat noch nie etwas von digitalen Plattformen gehört. Auch jene Führungskräfte, die diese Plattformen kannten, hatten keinen Plan, wie sie diese nutzen könnten. Jedes dritte der Unternehmen meinte, dass digitale Plattformen für das eigene Geschäft nicht relevant seien. Besonders wenig Fantasie zeigen Industrieunternehmen, da zwei Drittel in diesem Thema keine Bedeutung sahen. Werden diese jedoch auf die Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Sinne der ISO 9001 angesprochen, wird mit dem Hinweis abgewunken, dass die Kunden die zugesendeten Formulare sowieso nicht mehr ausfüllen, da Sie zunehmend genervt sind. Online Plattformen bieten hier jedoch eine neue Möglichkeit, an belastbare Informationen der Kunden zu kommen, ohne diese zu verärgern. Wie sie diese bestmöglich nutzen und welche Vorteile die Befragung von Kunden über Online Plattformen bietet, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Weitere Beiträge zum Qualitätsmanagement nach ISO 9001:

(1)  Erweitern Sie Ihre SMART Methode! Durch „Integration“ Ihre Qualitätsziele nach ISO 9001 bestmöglich formulieren
(2) Die Pareto Analyse – Die Bedeutung des Pareto Prinzips als KVP Methode für Ihr Qualitätsmanagement
(3) Von der Qualitätsmanagement Philosophie hin zu den QM und KVP Methoden – oder „von der Theorie zur Praxis“

Lesen Sie auch:

Unsere Serie zur ISO/TS 9002 mit praktischen Hinweisen zur Umsetzung der ISO 9001!


Darauf sollten Sie bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit nach ISO 9001 achten

Die ISO 9001 lässt uns im Abschnitt 9.1.2 „Kundenzufriedenheit“ keine Wahl. Um die Konformität mit dieser Norm beanspruchen zu können, müssen wir die Wahrnehmungen unserer Kunden über den Erfüllungsgrad ihrer Erfordernisse und Erwartungen überwachen. In diesem Zusammenhang müssen wir die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen festlegen. Kundenbefragungen sind laut der Anmerkung der Norm nicht die einzige Möglichkeit. Es bieten sich doch auch andere Methoden an, wie zum Beispiel Auswertung von Kundenfeedback, Treffen mit Kunden, Marktanalysen, Gewährleistungsansprüche oder auch Berichte von Händlern. Die neben der Kundenbefragung genannten (passiven) Methoden helfen zwar das Bild abzurunden, haben jedoch einige gravierende Nachteile:

  • Die Struktur der erhaltenen Informationen ist sehr unterschiedlich, was die Vergleichbarkeit erschwert.
  • Der Zeitpunkt, wann Informationen eintreffen, unterscheidet sich, was die Identifikation von Trends erschwert.
  • Es ist sehr schwer, gezielt bestimmte Informationen zu erhalten.

Ergänzende Marktanalysen, die gezielt gesteuert werden können, bieten leider auch keine direkten Erkenntnisse, sondern ermöglichen nur, indirekte Schlüsse aus dem Kundenverhalten zu ziehen. Doch leider ruft die Kundenbefragung, als Option mit der besten Aussagekraft, bei den Kunden mittlerweile den im Intro kurz thematisierten Verärgerungseffekt hervor. Als Einkaufsverantwortlicher eines großen Unternehmens würden wir die Kundenbefragung auch differenziert sehen und genervt reagieren, wenn wir „150 Formulare“ ausfüllen und an den Lieferanten zurücksenden sollen. Dies äußert sich dann auch in einer geringen Rücklaufquote solcher Aktionen. Der Schuss soll ja auch nicht „nach hinten losgehen“. Dies wäre nicht im Sinne der ISO 9001. Hier bieten digitale Plattformen eine sehr gute Möglichkeit, den Aufwand für den Befragten erheblich zu reduzieren. Achtet ein Unternehmen darauf, Kundenbefragungen inhaltlich und in Bezug auf die Häufigkeit angemessen zu konzipieren, sind Befragungen aufgrund der vielen damit verbundenen Vorteile unerlässlich.


Unser Tipp
Ausbildung:
In der  Ausbildung Basiswissen Qualitätsmanagement ISO 9001 erlangen Sie fundierte Kenntnisse über die ISO 9001 und lernen, wie Sie deren Anforderungen in Ihrem Qualitätsmanagementsystem umsetzen.


Die ISO 9001 stellt Anforderungen an die Kundenzufriedenheit – Aber, was ist die ISO 9001 überhaupt?

Dass die ISO 9001 Anforderungen an unser Unternehmen stellt, im heutigen Falle speziell an die Kundenzufriedenheit, ist natürlich nichts Neues. Doch haben Sie sich schon mal gefragt, was diese ISO 9001 eigentlich genau ist, was sie bedeutet und wofür sie steht? Im Video „Was ist die ISO 9001“ beantworten wir Ihnen genau diese Fragen und zeigen, warum Unternehmen die ISO 9001 in ihrer Organisation aufnehmen. Weiter erfahren Sie dann im Video „High Level Structur ISO 9001“, welche Vorteile die Erweiterung nach der Revision 2015 der ISO 9001 um eine einheitliche Grundstruktur für die Anwendung von ISO Managementnormen mit sich bringt.


Eine Online Umfrage erstellen – Gleich mehrere positive Effekte bietet diese Art der Kundenbefragung

Mit dem Durchführen von Befragungen erhalten Sie einen wertvollen Einblick in die Sichtweise Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt. Jedes Kundenfeedback ermöglicht es Ihnen, Produkte, Dienstleistungen, Unternehmensstrukturen etc. weiter zu verbessern und Sie auf dem Markt weiter voran zu bringen. Ein paar positive Effekte im Überblick:

Kundenzufriedenheits-Status erkennen
Konkreter Überblick darüber, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind.

Nachfrage feststellen
Feststellung des Bedarfs nach neuen Produkten bzw. Dienstleistungen.

Anregungen erhalten
Feedback der Kunden zum Optimierungsbedarf etablierter Produkte bzw. Dienstleistungen (Vergleich mit der Konkurrenz).

Potentiale aufdecken
Hinweise der Kunden zu konkreten Schwachstellen und Optimierungspotential der kundenbezogenen Prozesse.

Kundenbindung stärken
Zu Kunden, die sich ernst genommen fühlen, kann ein Unternehmen eine langfristigere und festere Beziehung aufbauen.


Unser Tipp
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Die Kundenzufriedenheit nach ISO 9001 ermitteln – Mit Online Umfragen zum Ziel

Online Umfragen bieten dem Kunden und dem Anbieter Vorteile: Zum einen die Zeit- und Kosteneinsparungen bei der Erstellung und beim Ausfüllen. Haben viele Kunden nie eine Information über das Ergebnis der Befragung erhalten, ist es nun ohne großen Aufwand möglich, die Ergebnisse zu teilen. Gegenüber dem bisherigen trögen Blatt Papier machen nun innovative Funktionen sowie moderne Technologien und professionelle Tools die Befragung für den Anwender kurzweiliger. Die untenstehende Tabelle fasst die Vorteile von Online-Befragungen in kompakter Form zusammen. Diese Faktoren führen nachweisbar zu den nachfolgenden positiven Ergebnissen gegenüber der herkömmlichen Befragungsmethodik in Papierform:

Hohe Akzeptanz:
Online-Befragungen werden von den Befragten in der Regel eher akzeptiert.

Höhere Responsequote:
Die Chance, dass eine (ehrliche) Beantwortung des Online-Fragebogens erfolgt steigt signifikant.

Da sich die Zahl der Anbieter und die Bandbreite der angebotenen Möglichkeiten in den letzten Jahren gravierend erhöht hat, fassen wir nachfolgend wichtige Aspekte und Anbieter zusammen.


Die Vorteile einer Online Umfrage zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit auf einen Blick

Entnehmen Sie der Tabelle, welche Vorteil eine Online Umfrage mit sich bringt.

Vorteil Beschreibung
1. Zeiteinsparung Auf einer professionellen Online-Plattform können Fragebögen mit unterschiedlichen Fragearten und Antwortmöglichkeiten einfach und ohne Einarbeitungszeit erstellt werden.
2. Kosteneinsparung Für Online-Befragungen entstehen keine Druck- oder Versandkosten und die Auswertung erfolgt automatisiert, was den Aufwand für Personalkosten reduziert.
3. Sofortiger Datenzugriff Die Ergebnisse stehen zu jedem Zeitpunkt der Kampagne in Echtzeit zur Verfügung und können sofort mit Personen innerhalb und außerhalb des Unternehmens geteilt werden.
4. Anonymität In vielen Fällen ist es wichtig, dass Befragungen anonym durchgeführt werden können und die geltenden Datenschutzbestimmungen gewahrt werden (Achtung neue DSGVO!).
5. Vergleichbarkeit Durch die vergleichbare Situation beim Ausfüllen des Online-Fragebogens wird der Einfluss eines persönlichen Befragers (Interviewer-Effekt) vermieden, was die Vergleichbarkeit sicherstellt.
6. Datenqualität Die im Falle früherer Befragungen in Papierform durch die manuelle Erfassung und Übertragung der Daten in die EDV nicht vermeidbaren Fehler werden eliminiert.
7. Internationalität Für Online-Befragungen über das Internet stellen Entfernungen (gegenüber dem Postweg) kein Problem dar. Die Befragten können die Fragen in der Regel in deren Muttersprache beantworten.
8. Flexibilität der Zielgruppe Online-Befragungen können mit unterschiedlichsten Endgeräten (Smartphones, Tablets) und zu unterschiedlichsten Zeiten, natürlich auch unterwegs, ausgefüllt werden.

Eine Online Umfrage erstellen, aber richtig! Dies sollten Sie beachten, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln

Eine Online Umfrage ist aufgrund des möglichen Benefits ein effektives und kostengünstiges Werkzeug zur Erkenntnisgewinnung und sollte deshalb sorgfältig konzipiert werden. Die folgenden Punkte sind dabei exemplarisch zu nennen:

  • Entscheidend für das Ergebnis ist eine klare Selektion der Zielgruppen.
  • Halten Sie Ihre Umfrage so knapp wie möglich, da viele Kunden mit zunehmendem Umfang die Beantwortung abbrechen.
  • Die übersichtliche Gestaltung des Online-Fragebogens ist entscheidend dafür, ob die Kunden alle Fragen beantworten.
  • Gut verständliche und einfach gehaltene Frageformate sind für die Vermeidung von Missverständnissen unerlässlich.
  • Eine Visualisierung der Zielannäherung ist für das Durchhalten entscheidend.
  • Eine Belohnung der Teilnehmer, z. B. mit einem Gutschein, erhöht die Quote.

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit,
Ihr Reinhold Kaim


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