Konflikte am Arbeitsplatz lösen, statt diese unter den Teppich zu kehren – so gelingt Ihnen ein effektives Konfliktmanagement im Unternehmen

„Ich hasse meinen Boss! Überleben in der Arbeitswelt.“ So lautete der Titel einer im TV ausgestrahlten Talkrunde. Die Resonanz in der Presse und anderen Medien war nach der Sendung riesig. In den meisten Fällen wurde die Tatsache unterstrichen: Falls Konflikte am Arbeitsplatz eskalieren, gibt es nur Verlierer. Die Mitarbeiter macht der Druck häufig krank und das Unternehmen wird finanziell belastet und verliert in der Regel eine Arbeitskraft. Die Konfliktprävention  im Unternehmen  ist somit ein wichtiger Faktor zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von Organisationen. Eine Eskalation zu vermeiden bedeutet jedoch nicht,  Konflikte zwischen Mitarbeitern unter den Teppich zu kehren, sondern diese rechtzeitig anzusprechen. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie dabei vorgehen und so ein effektives Konfliktmanagement im Unternehmen sicherstellen.

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Konflikte am Arbeitsplatz sind im beruflichen Alltag völlig normal

Ein Konflikt entsteht zwischen zwei oder mehreren Personen bzw. Konfliktparteien, hat (mindestens) einen Konfliktgegenstand und äußert sich in einem bestimmten Konfliktverhalten. Der Begriff Konflikt leitet sich ab vom „Zusammentreffen“ unvereinbarer bzw. unvereinbar erscheinender Interessen. Hinter Konflikten stehen typischerweise unterschiedliche Wertvorstellungen, die zu unterschiedlichen Interpretationen, Gefühlen und Zielen führen. Daraus leiten die Konfliktparteien ihr gegensätzliches Verhalten ab. Solange Menschen mit unterschiedlichen fachlichen Anforderungen und sozialen Hintergründen in einem Arbeitsfeld zusammenarbeiten, scheint es jedoch vollkommen normal zu sein, dass Konflikte unter am Arbeitsplatz auftreten können. Im Berufsleben sind Konflikte zwischen Mitarbeitern vielmehr an der Tagesordnung. Nicht Konflikte selbst sind das Problem, sondern die Art und Weise, wie wir mit Konflikten in der Organisation umgehen. Konflikte werden häufig gar nicht oder unsachlich gelöst. Als Konsequenz führen so behandelte Spannung zu dauerhaftem Streit der Beteiligten und können im Eskalationsfall die Atmosphäre innerhalb einer Firma vollständig „vergiften“.

Konflikte am Arbeitsplatz lassen sich auf Grundursachen zurückführen

Die möglichen Konfliktursachen sind allein schon durch die Komplexität des Systems „Unternehmen“ sehr vielfältig. Bei detaillierter Betrachtung wird jedoch deutlich, dass sich viele „spezielle“ Ursachen auf wenige „generelle“ Ursachengruppen zurückführen lassen. In Unternehmen lassen sich die folgenden fünf grundlegenden Konfliktursachen differenzieren, die z.T. mit inhaltlichen Aspekten der Konfliktauslöser korrespondieren.

Individuelle Wahrnehmungsdifferenzen
Je nach individueller Prägung, Erfahrung, Kenntnis oder momentaner Stimmung wird eine Situation unterschiedlich wahrgenommen oder eingeschätzt.

Unfaire Behandlung
Eine objektiv oder subjektiv unfaire Behandlung in Zusammenhang mit z.B. Geschlecht, Rasse, Herkunft, Abstammung, Alter, Gesundheit, Sprache, Religion usw. kann Konflikte auslösen.

Verletzung des eigenen Territoriums
Dringt ein Mensch in den persönlichen, fachlichen oder ideellen Bereich eines Anderen ein, dann wird ein Konflikt sehr wahrscheinlich.

Begrenzte Ressourcen
Limitierte Ressourcen (z.B. Budgets), die von zwei oder mehr Personen zur Erreichung der jeweiligen Ziele benötigt werden, führen bei einer gleichzeitigen Einschränkung der Verfügbarkeit sehr häufig zum Konflikt.

Veränderung des Umfeldes
Veränderungen werden als „Faktor, der Verunsicherung und Stabilitätsverlust auslöst“ oder als „Chance“ gesehen.

Ein „heißes Eisen“ anpacken – Wirksame Ärgermitteilung

Konfliktauslösend oder -verschärfend wirken aber auch ungünstige betriebliche Rahmenbedingungen, wie ein schlechtes Arbeitsklima, eine unklare Arbeitsorganisation oder Defizite im Führungsverhalten. Ungelöste, schwelende Konflikte verhindern eine konstruktive Zusammenarbeit und verringern die Arbeitseffizienz. Hinzu kommt, dass Konflikte die Tendenz haben, im Zeitablauf an Schärfe und Ausmaß zuzulegen. Deshalb sollten Sie um heikle Themen keinen Bogen machen und problematische „heiße Eisen“ frühzeitig vor deren Eskalation angehen.

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Grundhaltung und Konsequenzen der Konfliktvermeidung und Konfliktbearbeitung
– deshalb sollten Sie Konflikte im Unternehmen angehen

Warum Sie Konflikte am Arbeitsplätz lösen und nicht unter den Teppich kehren sollten, sehen Sie in der folgenden Tabelle. Dabei werden Ihnen die Grundhaltung sowie die Konsequenzen der Konfliktvermeidung mit jeden der Konfliktbearbeitung gegenübergestellt. So sehen Sie direkt,

Eine Konfliktbewältigung am Arbeitsplatz benötigt die Analyse der Vorgeschichte

Als Führungskraft sollten Sie sich im Rahmen vom Konfliktmanagement zuerst Klarheit darüber verschaffen, wie es überhaupt zum Streit kommen konnte. Versuchen Sie, sich in Erinnerung zu rufen, was in der Vergangenheit sachlich alles passiert ist. Suchen Sie systematisch nach den Ursachen des Konflikts:

• Warum ist der Konflikt ausgebrochen?
• Worum geht es genau?
• Was wollen die Beteiligten?

Befragen Sie dazu jedoch (noch) nicht die unmittelbar am Konflikt Beteiligten, sondern erst das Umfeld. Außenstehende können weitere Perspektiven bieten, entschärfen, moderieren, vermitteln, Lösungen vorschlagen und anderes mehr. Achten Sie bei Ihren Recherchen speziell auf die folgenden Kriterien:

• Fehlzeiten und Fluktuation,
• Veränderung von Produktivität und Qualität der Produkte/Dienstleistungen,
• Veränderungen der Arbeitshaltung der Mitarbeiter(innen),
• Veränderungen der Zusammenarbeit und des Sozialverhaltens,
• Veränderungen des Verhaltens gegenüber bestimmten Personen (Mobbing!)

Falls Sie erkennen, dass Mitarbeiter(innen) akut schutzbedürftig sind (angegriffener Gesundheitszustand/persönliche Notlage), müssen Sie unverzüglich einschreiten und Maßnahmen ergreifen.

Vom Konflikt zur Konfliktlösung – dies sollten Sie beim Konfliktmanagement im Unternehmen berücksichtigen

Nehmen Sie Kontakt zu den „Kontrahenten“ auf und sagen Sie diesen, dass Sie das Problem bzw. die Konflikte am Arbeitsplatz lösen wollen. Es gibt dabei unterschiedliche Methoden zur Konfliktbewältigung:

Rückzug bzw. Aussitzen
Als generelles Muster im Umgang mit Konflikten ist die „den Kopf in den Sand stecken-Strategie“ völlig ungeeignet. Der Konflikt wird nicht behoben, sondern schwelt untergründig weiter fort und kann jederzeit wieder ausbrechen.

Nachgeben oder Durchsetzen
Dies sind die beiden traditionellen Formen der Konfliktlösung in unserem Kulturkreis. Typisch für diese Form der Auseinandersetzung ist, dass es dabei zwangsläufig „Gewinner“ und „Verlierer“ gibt. Diejenige Partei, die am Ende, wie in einem Boxkampf „geschlagen“ in der Ecke sitzt, hat meistens mit bleibenden Folgen zu kämpfen.

Kompromisse schließen
Bei dieser Strategie geht es darum, innerhalb eines abgesteckten Rahmens eine Lösung zu erarbeiten, die alle Parteien mit Abstrichen akzeptieren können. Kompromisse sind von Toleranz geprägt. Die Gefahr ist groß, dass die Ursache des Konflikts weiter bestehen bleibt und nur verschoben wird.

Interessen berücksichtigen
Bei dieser Methode der Konfliktbewältigung geht es nicht um Standpunkte, wie „Schuld sein“, „Recht haben“, „gewinnen“ oder „verlieren“, sondern um das gemeinsame Bearbeiten und Lösen eines Problems. Interessen sind lösungsorientiert und nicht vergangenheitsorientiert. Das heißt, die Konfliktpartner stehen sich nicht wie Gegner gegenüber, sondern erarbeiten zusammen Lösungsmöglichkeiten, die eben alle Interessen berücksichtigen sollen. Kennzeichnend für ein solches Vorgehen sind Fragen wie: „Was können wir tun, um wieder besser zusammenzuarbeiten?“

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!
Ihr Reinhold Kaim

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