Der Auditor – so stellen Sie eine objektive Bewertung im Audit sicher

Es ist gar nicht so schwer nachzuvollziehen, wie sich der Auditor im Abschlussgespräch eines externen Audits fühlt, wenn ihm die folgende Frage gestellt wird: „Und wie hat es Ihnen gefallen, was Sie bei uns gesehen haben?“ Diese Frage wirkt wie Balsam auf die „Auditoren–Seele“, vor allem, wenn die Mitarbeiter des auditierten Kunden den Auditor noch mit großen (Kinder-)Augen ansehen. Das sich bei einem Auditor in diesem Fall das „gütige Eltern-Ich“ nicht meldet um ihn anzuweisen, dass er die Erwartungen der lieben „Kinder“ auf keinen Fall enttäuschen darf, würde schon an ein Wunder grenzen. So passiert, was passieren muss: Der Auditor schreckt davor zurück, real vorhandene Abweichungen zu formulieren, denn dies würde seine willigen Gegenüber nur unnötig demotivieren. Und manch auditierter Kunde hat mal wieder erreicht was er wollte, ohne Abweichung davonzukommen. Dieser Artikel soll Ihnen für Ihre Auditorentätigkeit einige Hinweise geben, wie Sie derartige und ähnliche Einflüsse auf Ihre Bewertung erkennen und vermeiden.

GRATIS VORLAGE: Nutzen Sie die kostenlose Vorlage Erstellung einer Prozessbeschreibung zur verbindlichen Dokumentation
‏                                              standardisierter Unternehmensabläufe.

Weitere Beiträge zum Thema Audit:

(1) Der Auditor – so stellen Sie eine objektive Bewertung im Audit sicher
(2) Prozessaudit Unternehmensplanung/-führung – so auditieren Sie Ihre oberste Leitung 
(3) Produktaudit – als Wirkungsverstärker Ihrer System- und Prozessaudits 
(4) Die richtige Audit Fragen für ein erfolgreiches QM Audit! 
(5) Interne Unternehmenskommunikation auf Augenhöhe – nutzen Sie die Transaktionsanalyse nach Eric Berne 
(6) Auditergebnisse professionell präsentieren und kommunizieren
(7) Diese Aspekte bringt der IAF Leitfaden für 3rd party Audits ins Spiel 
(8) Remote Audit – Schonen Sie Ihre Ressourcen und nutzen Sie Remote Auditmethoden 
(9) Alle Änderungen zur ISO 19011 Revision im Überblick 
(10) So erstellen Sie professionelle Auditberichte

Grundlagen einer objektiven Bewertung durch die Auditoren

Das Audit dient der umfassenden Beurteilung des gesamten Managementsystems. Dabei werden systembezogene Tätigkeiten betrachtet und deren Ergebnisse beurteilt, ob diese den relevanten Vorgaben entsprechen, wirkungsvoll durchgeführt werden und geeignet sind, die vorgegebenen Ziele zu realisieren. Das oberste Ziel einer jeden Auditierung lautet, dass Auditoren unabhängig voneinander unter gleichartigen Umständen zu gleichartigen Schlussfolgerungen gelangen müssen.

Die Berücksichtigung nachfolgend genannter Kriterien lässt Sie diesem Ziel Schritt für Schritt näher kommen:

• Nutzung objektiver Nachweise, für
  • den Einhaltungsgrad der Vorgaben,
  • die Wirksamkeit des Managementsystems,
  • den Erreichungsgrad der Ziele.
    Vermutungen sind unzulässig!
• Unabhängigkeit, durch
  • Objektivität und Unparteilichkeit der Auditoren.
• Fachkompetente Auditoren, hinsichtlich
  • Auditprinzipien, -verfahren und -techniken
  • Kenntnis zutreffender Gesetze, Vorschriften und sonstiger Anforderungen an die zu auditierend Organisation.
• Gesprächskompetenz, durch
  • unterstützende verbale und nonverbale Kommunikationsaspekte,
  • offen und fair formulierte Auditfragen
• Beeinflussung des Ich-Zustands, durch
  • situativ fördernde Transaktionen, möglichst im Zustand des Erwachsenen-Ich.
• Objektive Bewertung, indem
  • der Auditor sich einer möglichen Anfälligkeit für Bewertungsfehler bewusst ist

Reife Persönlichkeitsstruktur der Auditoren, gekennzeichnet durch

• Ethisches Verhalten,
• Sachliche Darstellung,
• Angemessene berufliche Sorgfalt,
• Auditfördernde persönliche Eigenschaften.

Bewertung auf Basis objektiver verifizierbarer Nachweise

Halten Sie immer den Namen der Gesprächspartner, mit Kontaktinformation fest. So können Sie Rückfragen auch später ohne Aufwand klären.

• Führen Sie eine Liste der eingesehenen Vorgabedokumente mit Bezeichnung, Nummer und Ausgabestand.
• Führen Sie eine Liste der eingesehenen Aufzeichnungen mit Bezeichnung, Erstelldatum und Ersteller.
• Sammeln Sie ausreichende und vor allem repräsentative Stichproben und dokumentieren Sie Ihre Beobachtungen (ggf. durch Fotos, Mitschriften).

AUSBILDUNG: Wie Sie Audits professionell und effektiv planen, durchführen und nachbereiten erfahren Sie in der
‏                                    Ausbildung Interner Auditor ISO 9001:2015.

Unabhängigkeit bzw. Unparteilichkeit der Auditoren

Als Auditauftraggeber bzw. auditierende Organisation müssen Sie alle möglichen Vorkehrungen treffen, um die Unparteilichkeit der Auditoren zu gewährleisten.
Die wesentliche Voraussetzung für ein objektives Audit ist, dass Auditoren frei von Einflüssen, Bindungen und Rücksichten handeln und zwar gleichgültig, ob sie geschäftlicher, persönlicher, finanzieller, rechtlicher oder faktischer Natur sind. Folgende Aspekte sollten Sie zur Sicherstellung unabhängiger Audits regeln:

• Berücksichtigung aktueller oder früherer Tätigkeiten der Auditoren im/für den zu auditierenden Bereich bei der Auswahl der Auditoren.
• Festlegung maximaler Begutachtungshäufigkeiten um eine „Betriebsblindheit“ der Auditoren zu verhindern.
• Regelungen für die Annahme von Präsenten der zu auditierenden Organisation durch die Auditoren.
• Eindeutiges Beratungsverbot für die Auditoren. Dies heißt z.B. auch keine Festlegung von Korrekturmaßnahmen durch die Auditoren!

Fach- und Methodenkompetenz der Auditoren

Laut DIN EN ISO 9001 muss Personal, das die Erfüllung der Produktanforderungen beeinflusst, kompetent sein. Dass dies auch für Auditoren gilt, versteht sich von selbst. Sie sollten deshalb darauf achten, dass Ihre Auditoren ihr Wissen und ihre Fähigkeiten der Auditgrundsätze, -verfahren und –techniken auf dem Laufenden halten. Legen Sie ein eindeutiges Anforderungsprofil für Auditoren fest, d.h. deren

• formelle Ausbildung,
• Auditerfahrung,
• branchenspezifisches Fachwissen und
• Berufserfahrung.

Gegebenenfalls kann eine bestandene mündliche und schriftliche Auditorenprüfung die Kompetenz nachweisen.
Weitere Bewertungsverfahren für die Kompetenzbewertung Ihrer Auditoren finden Sie in der DIN EN ISO 19011 im Abschnitt 7.6 Bewertung von Auditoren.

AUSBILDUNG: Mit der Ausbildung Basiswissen ISO 9001:2015 erhalten Sie einen Einstieg in die Grundlagen des
‏                                    Qualitätsmanagements nach ISO 9001.

Gesprächskompetenz der Auditoren – Wer fragt, der führt

Richtig zu fragen ist für den Auditor alles andere als trivial. Ziel einer objektiven Bewertung muss es sein, möglichst viele Informationen zu erhalten, um sich einen Überblick über einen Sachverhalt zu verschaffen. Dazu sollten Ihre Auditoren vorwiegend „offen“ fragen. Diese Art der Fragestellung ist auf möglichst umfassende Informationen aus und stellt sicher, dass Sie eine optimale Gesprächsverteilung erreichen, indem die Auditoren möglichst wenig sprechen. Kennzeichen einer offenen Frage ist, dass sie meistens mit einem Fragewort, z.B. mit „wie“ beginnt. Angenommen Ihre Auditoren fragen im Audit so:
„Zur Lieferantenbewertung wurden doch definierte Kriterien benutzt, oder?“
Dann dürfen Sie eher selten auf eine ehrliche Antwort hoffen. Derartige suggestive Fragen drängen die Auditierten verbal in die Ecke. Die auditierten Personen plappern die vorgegebene Antwort häufig nur nach und das Bewertungsergebnis des Sachverhalts ist äußerst zweifelhaft.

Stimulation auditförderlicher „Ich-Zustände“

Überlegen Sie kurz: Wie würden Sie die Gesprächssituation des im Folgenden skizzierten Auditgesprächs bewerten?

• Auditor (sachlich): Wie wurde das Personal ausgebildet?
• Auditierter Mitarbeiter (überheblich): Selbstverständlich hervorragend. Unsere Leute sind die Besten auf diesem Gebiet!
• Auditor (eingeschüchtert): Das wollte ich gar nicht bezweifeln. Ich glaube Ihnen dies natürlich!

In diesem Fall wurde das Auditgespräch durch bewusste oder unbewusste Gefühle beeinflusst. Nach Eric Berne hat sich der Auditor in diesem Fall von dem im Eltern-Ich befindlichen Auditierten „den Schneid abkaufen lassen“ und hat den angepassten Kind-Ich-Zustand eingenommen. Für eine objektive Auditdurchführung ist dies sicherlich keine vorteilhafte Situation.
Deshalb sollten Sie Ihren Auditoren vermitteln, wie sie ihre Gefühle in aktuellen Situationen durchleuchten können, um Kind-Ich-Zustände, Eltern-Ich-Zustände oder Erwachsenen-Ich-Zustände zu erkennen und gezielt zum Vorteil des Audits einzusetzen.

Objektive Bewertung ohne Bewertungsfehler

Bei der Beurteilung des Verhaltens von Mitarbeitern im Audit kann es zu Beurteilungs- bzw. Bewertungsfehlern kommen. Diese können ihre Ursachen u.a. in einer verzerrten Wahrnehmung, in der Person die beurteilt oder auch in Effekten des sozialen Miteinanders haben. Oberstes Ziel muss natürlich sein, Beurteilungsfehler in Audits weitestgehend zu vermeiden. Dass dieses Ziel nur sehr schwer zu einhundert Prozent erreicht werden kann, steht außer Frage.
Eine wichtige Voraussetzung die hilft, diesen Anspruch zu realisieren, ist die Sensibilisierung des Auditors in Bezug auf sein eigenes Bewertungsverhalten, um nachfolgende beispielhaft genannte Fehlerquellen zu verringern:

• Unsicherheit führt zu undifferenzierten Beurteilungen, keine Stärken, keine Schwächen.
• Nachsichtigkeit führt zu Beurteilungen „alles in Ordnung“.
• Überkritische Strenge führt zu negativ überzeichneter Beurteilung, „gut ist selbstverständlich“.
• Betriebsblindheit führt zu Voreingenommenheit bei der Beurteilung „kennt das Ergebnis bereits“.
• …

Reife Persönlichkeitsstruktur

Auf die persönlichen Eigenschaften sollten Sie bereits bei der Auswahl der Auditoren ganz besonderen Wert legen. Der Auditierte spürt sehr schnell, wenn der Auditor unsicher ist und der gesamte Erfolg eines Audits kann dann in Frage gestellt sein. Der Auditor muss in jeder Situation während des Audits „Herr der Lage“ bleiben!

Ihr Reinhold Kaim