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Erhöhung der Kundenorientierung durch Marketing und Qualitätsmanagement
„Wenn sich Unternehmen um den Kunden und dessen Anforderungen bemühen, kommt er zurück. Wenn Sie nur das Produkt fokussieren, kommt dieses zwar nicht zurück, der Kunde jedoch auch nicht.“ Richard Whitley, ein amerikanischer Unternehmensberater, hat das Zusammenspiel von Marketing und Qualitätssicherung damit entwaffnend auf den Punkt gebracht: Marketing fokussiert auf den Kunden und dessen Anforderungen… »
BESCHWERDEMANAGEMENT – NUTZEN SIE BESCHWERDEN IHRER KUNDEN ZUR PROZESSVERBESSERUNG!
Kostenfreie Beratung durch den Kunden durch vernetztes Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement – diese Wechselwirkungen mit anderen Unternehmensprozessen sollten Sie beachten. Weckt der Begriff „Beschwerde” bei Ihnen auch unangenehme Assoziationen? Eigentlich plausibel, denn eine Beschwerde ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit des Kunden. Doch was halten Sie von dieser Denkweise: Kundenbeschwerden sind ein „Geschenk” an das Unternehmen. Denn… »
MESSUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT & ERHOEHUNG DER KUNDENBINDUNG!
Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich erst gar nicht! Diesen (ehemaligen) Kunden… »
VOC VOICE OF CUSTOMER – DIE SPRACHE DES KUNDEN VERSTEHEN
So definiert das Projekt-Magazin den Begriff Kundenanforderungen: „Durch Umfragen oder durch Marktanalysen gewonnene Forderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Kundenanforderungen stehen in direktem Zusammenhang mit dem jeweiligen Kundennutzen, der unter Umständen auch durch ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung erreicht werden kann.” Eine wichtige Aussage besteht darin: „Ihr Kunde hat die Wahl.”… »
SIX SIGMA IM URLAUB
Sommerzeit ist Urlaubszeit. Und da wird sich sicherlich manch einer denken – gewisse Vorkenntnisse vorausgesetzt – dass da bei Vorbereitung, Durchführung und Aufarbeitung des so wertvollen Jahresurlaubs doch auch so das eine oder andere Tool aus dem Six Sigma Werkzeugkoffer zum Einsatz kommen könnte. Muss ja nicht unbedingt so weit gehen, dass zu Beginn ein… »
KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT – ODER WAS WIR DANN DOCH NICHT WISSEN, ABER WISSEN SOLLTEN
Wenn Kunden reklamieren, dann ist dies ein deutliches Zeichen für deren Unzufriedenheit. Aber, wenn die Kunden nicht reklamieren, dann sind sie doch zufrieden! Was halten Sie von dieser Aussage? Unternehmen, die dies annehmen, unterliegen einem dramatischen Trugschluss. Denn die meisten Kunden (ca. 96%), die nicht zufrieden sind, beschweren sich erst gar nicht! Diesen (ehemaligen) Kunden… »
Der Autor
Name: Reinhold Kaim
Bio: Reinhold Kaim ist EOQ Quality Auditor, Umwelt Auditor und Fachkraft für Arbeitssicherheit. Er ist seit vielen Jahren als Trainer, Unternehmensberater im Produktions- und Dienstleistungsumfeld und als QM-Auditor tätig. Seit 2001 führt er Trainings und Beratungsaufträge für die VOREST AG durch.
