QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Erweitern Sie Ihre SMART Methode! Durch „Integration“ Ihre Qualitätsziele nach ISO 9001 bestmöglich formulieren

SMART Methode Qualitaetsziele_BannerDie oberste Leitung gibt wie jedes Jahr die Qualitätsziele für das Unternehmen vor. Sie tut ihr Bestes, damit sich Führung und Mitarbeiter auf die Realisierung der Qualitätsziele einigen. Die Kommunikation der Ziele findet in einer Betriebsversammlung statt, sodass jeder Mitarbeiter auch Verständnisfragen stellen kann. Die Qualitätsziele orientieren sich an den strategischen Zielen der Organisation, also an den kurz-, mittel- und langfristigen Zielen, die das Unternehmen erfolgreicher machen sollen. Dabei achten die Chefs geflissentlich darauf, dass sie die Ziele im Sinne der SMART Methode formulieren, denn sie wollen ja auch nichts falsch machen und wissen, wie wichtig eine eindeutige Zielsetzung ist. Und trotz all dieser Aktivitäten passiert es, dass die Mitarbeiter sich nicht immer so verhalten, wie es zur Zielerreichung erforderlich wäre. Die Lösung wäre, die Zielsetzungssystematik in dieser Organisation im Rahmen eines personenbezogenen Zielvereinbarungskonzepts von „SMART“ auf „SMARTI“ zu erweitern. Warum es zu Missverständnissen und Verwirrungen bei den Mitarbeitern in Bezug auf die Qualitätsziele kommt, wie Sie die SMART Methode richtig anwenden um Ihre Qualitätsziele zu formulieren und wie die Erweiterung auf „SMARTI“ funktioniert, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Weitere Beiträge zum Qualitätsmanagement nach ISO 9001:

(1) Kommunikation in der Krise – Die ISO 9001 gibt Hinweise, wie Sie die Krisenkommunikation meistern
(2) Von der Qualitätsmanagement Philosophie hin zu den QM und KVP Methoden – oder „von der Theorie zur Praxis“
(3) Compliance im Unternehmen – Wir zeigen Ihnen, warum ein Compliance Managementsystem heutzutage so wichtig ist

Lesen Sie auch:

Unsere Serie zur ISO/TS 9002 mit praktischen Hinweisen zur Umsetzung der ISO 9001!


Nach ISO 9001 Qualitätsziele formulieren, aber richtig! Dies müssen Sie beachten

Zuerst müssen die Qualitätsziele des Unternehmens festgelegt werden. Im Abschnitt 6.2.1 fordert die ISO 9001, dass im Rahmen der Definition von Qualitätszielen folgende Kriterien erfüllt werden müssen:

  • Einklang der Ziele mit der Qualitätspolitik;
  • Messbarkeit der Ziele;
  • Berücksichtigung zutreffender Anforderungen;
  • Relevanz für die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit;
  • Überwachung der Zielerreichung;
  • Vermittlung in der Organisation;
  • gegebenenfalls Aktualisierung der Ziele.

Eine gute Unterstützung bei der Zielformulierung, um die Normforderung der ISO 9001 zu berücksichtigen, gibt uns die SMART Methode.


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Dafür steht die SMART Methode

Um Quaitätsziele erreichen zu können, muss man verdeutlichen, was genau diese Ziele beinhalten. Beim Festlegen der Qualitätsziele kommt deshalb die SMART Methode zum Einsatz. Diese Methode beinhaltet fünf wichtige Schritte, um Qualitätsziele eindeutig zu formulieren:

S – Spezifisch:
Ziele müssen so formuliert werden, dass alle Beteiligten genau wissen, warum etwas erreicht werden soll und was am Ende vorhanden sein muss.

M – Messbar:
Nur wenn Ziele quantifiziert werden, also messbar sind, ist es mittels Soll-/Ist-Vergleich möglich zu erkennen, inwieweit Fortschritte erzielt wurden.

A – Attraktiv:
Ziele müssen ansprechend und erstrebenswert sein. Fehlt den Zielsetzungen diese Eigenschaft, werden Ziele abgelehnt und ignoriert.

R – Realistisch:
Ziele sollten zwar anspruchsvoll sein, müssen aber dennoch realisierbar bleiben, indem diese mit den vorhandenen Rahmenbedingungen erreichbar sind.

T – Terminiert:
Vom Zielsetzungszeitpunkt aus müssen sich Ziele auf einen festgelegten Endpunkt beziehen, d. h. immer ein eindeutiges Fälligkeitsdatum besitzen.


Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Formulierung Ihrer Qualitätsziele nach ISO 9001 mit ein

Der Hauptzweck der Qualitätsziele liegt darin, die in der Qualitätspolitik definierten Grundsätze in Verbesserungsplänen zu bündeln. Dies macht die ISO 9001 deutlich, indem sie in Abschnitt 6.2.2 eine konkrete Planung zur Erreichung der Qualitätsziele und damit operative Maßnahmen zur stetigen Verbesserung fordert. Im Gegensatz zur Revision 2008 nennt die Revision 2015 konkrete Vorgehensweisen, die dabei einzuhalten sind. Auch dies ist in den meisten Unternehmen gängige Praxis und trotzdem klemmt es häufig bei der Realisierung. Die Lösung verbirgt sich, wie so oft, unbemerkt in der Norm. Im Intro des Abschnitts 6.2.1 fordert die Norm, dass eine Organisation die Qualitätsziele für die relevanten Prozesse, Ebenen und Funktionen  festlegen muss, die für das Qualitätsmanagement benötigt werden. Und hier liegt „der Hase im Pfeffer“. Die Organisation, die im Eingangstext dieses Beitrags angesprochen wurde, hat die Qualitätsziele nur für die oberste Ebene der Prozesse festgelegt. Es wurde aber versäumt, diese auf die Funktionen herunter zu brechen. Dies führt dazu, dass die Mitarbeiter in ihren Funktionen den eigenen Einfluss auf die Erreichung der Prozessziele nur sehr schwer erkennen können. Ob ihr eigenes Verhalten zielkonform ist, bleibt ihnen verborgen,  da der Effekt nicht gemessen wird.

Experten-Tipp: „Ja“ einholen
Gibt die oberste Leitung die Qualitätsziele nur vor, ohne dem Team ein Mitbestimmungsrecht einzuräumen, hat dies oft fatale Folgen: Die Mitarbeiter stehen nicht hinter den Zielen, da sie diese nicht verstehen und deshalb nicht zu ihren eigenen Zielen machen. Die Konsequenz ist oft Demotivation verbunden mit dem „Dienst nach Vorschrift“. Statt Ziele nur vorzugeben, müssen diese vereinbart werden, um das ehrliche „Ja“ der Mitarbeiter zu erhalten.


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Erweitern Sie die SMART Methode um das „I“ für Integration individueller Ziele

Um die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, sollten diese nach der Formulierung der übergeordneten Qualitätsziele zu einer Besprechung eingeladen werden, in der den einzelnen Teams die Qualitätsziele für ihren Prozess vorgestellt werden. Die Ziele sollten genau erläutert werden, so dass sicher  ist, dass sie verstanden wurden und die Mitarbeiter von der Sinnhaftigkeit der Ziele überzeugt sind. Ebenso entscheidend ist  der nächste Schritt: Die übergeordneten Qualitätsziele müssen  nun auf die konkreten Aktivitäten der Mitarbeiter in den Prozessen heruntergebrochen  werden, die messbar, nachprüfbar und individualisierbar sowie zeitlich  und qualitativ klar beschrieben sind. Beispielhaft soll dies an dem fiktiven übergeordneten Qualitätsziel „Reduzierung der  qualitätsbezogenen Kosten in der Produktion um 5 %“ dargestellt werden. Trennen Sie hier die folgenden Zielarten:

Aufgabenbezogenes Ziel:
„Durch die Vorverlagerung der Qualitätsprüfungen im Herstellungsprozess soll die Nacharbeitsquote bis zum Jahresende auf < 1% reduziert werden.“

Verhaltensbezogenes Ziel:
Die verbliebenen Nacharbeitsaufträge sollen ab sofort im Durchschnitt innerhalb von 5 Tagen abgearbeitet werden.

Persönliches, entwicklungsbezogenes Ziel:
Teilnahme an einem EDV-Seminar, um zukünftig die Qualitätsdaten selbstständig in das CAQ-Programm einpflegen zu können.

Die letzte Zielart ist notwendig, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter die erforderlichen Kompetenzen und Erfahrungen besitzen, um ihre Ziele erreichen zu können.


Sind Ihre Qualitätsziele SMART, dann räumen Sie im Vorfeld Stolpersteine aus dem Weg

Entsprechend dem „Dreieck der Leistung“, welches aus den Eckpunkten „Können“, „Wollen“ und „Dürfen“ besteht, wurde durch die Integration individueller Ziele das „Wollen“ unterstützt. Durch die persönlichen entwicklungsbezogenen Ziele wurden Maßnahmen eingeleitet, die sicherstellen, dass die Kompetenz der Mitarbeiter  vorhanden ist, um die Ziele zu erreichen. Weitere Stolpersteine, die die persönliche Zielerreichung verhindern,  könnten sich im nicht vorhandenen „Dürfen“ verstecken. Sprechen Sie mit den Mitarbeitern bereits während der Zielvereinbarung  über mögliche Hindernisse, die diese davon abhalten könnten, ihre Ziele  zu verfolgen. Ein häufiges Problem ist der Zeitmangel. Fehlt dem Mitarbeiter einfach die Zeit, da dieser häufig für erkrankte  Kollegen einspringen muss, ist für dieses Problem vorher eine Lösung zu finden. Die  Führungskräfte erarbeiten mit den Mitarbeitern  pro-aktiv Lösungen, die in einer Vereinbarung festgehalten werden. Diese  Liste mit den Lösungen wird erweitert, sobald neue Hindernisse auftreten.


Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern erreichen Sie Ihre ISO 9001 Qualitätsziele SMART!

Die Kontrolle der Zielerreichung besteht nicht nur darin, regelmäßig den IST- und Zielwert abzugleichen, sondern vor allem darin, mit dem Mitarbeiter zu sprechen und festzustellen, ob dieser auf einem richtigen Weg ist oder Hilfe benötigt.  „Führen mit Zielvereinbarungen“ ist letztendlich ein wichtiger Kompetenzbaustein von Führungskräften.

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Definition Ihrer Qualitätsziele,
Ihr Reinhold Kaim


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