RSS abonnierenPROZESS MONITORING IHRES QM – SYSTEMS ISO 9001 : 2008
„Process-Monitoring” im Rahmen Ihres Qualitätsmanagement-Systems – diese Schwerpunkte sind aus Sicht der Revision 2008 zu berücksichtigen: Im Kapitel „4.1 a) QM-System – 
Allgemeine Anforderungen” stellt die Revision 2008 der ISO 9001 klar, dass ein Qualitätsmanagementsystem neben den Prozessen der „Produktrealisierung” (> Kernprozesse) auch solche Prozesse für „Leitungstätigkeiten”, „Messung, Analyse und Verbesserung” (> Führungsprozesse) und „Bereitstellung von Ressourcen” (> Unterstützungsprozesse) enthalten muss. Dies ist im Sinne der Revision keine neue Anforderung, sondern eine Klarstellung, die sich jedoch als zusätzliche Anforderung auswirken kann. So müssen z.B. minimalistisch konzipierte Systeme dieser Tatsache Rechnung tragen und häufig die Prozesslandschaft nachbessern. Doch damit nicht genug! Mit dieser Klarstellung sind noch einige weitere Normforderungen verknüpft, die nun auch Konsequenzen bedeuten können, wie z.B. der Aspekt der Überwachung und Messung von Prozessen. Lassen Sie sich überraschen.
DIE INDIFFERENZ DER PROZESS-LANDSCHAFT LAUT ISO 9001:2000
Folgende Fragestellung ist durch die ISO 9001:2000 nie eindeutig geklärt worden:
- Welche Prozesse fallen, über die sechs zu dokumentierenden Verfahren hinaus, mindestens an?
- Welche Prozesse müssen mindestens festgelegt sein, dass ein QM-System zertifiziert werden kann?
Durch die ISO 9001:2000 wurden die Grenzen sehr unscharf gezogen, weshalb Diskussionen der ISO-Anforderungen an ein Prozessmanagement, selbst unter Fachleuten, sehr unterschiedliche Aussagen ergeben. Die Revision 2008 der ISO 9001 macht mit dieser Diskussion Schluss, indem das Kapitel „4.1 a) QM-System – Allgemeine Anforderungen” nun eindeutig durch die Anmerkung 1 klarstellt:
„Prozesse, die für das oben genannte Qualitätsmanagementsystem erforderlich sind, beinhalten Prozesse für Leitungstätigkeiten, Bereitstellung von Ressourcen, Produktrealisierung, Messung, Analyse und Verbesserung”. Eine entsprechende Eindeutigkeit ist nun auch im Fall der Ausgliederung von Prozessen gegeben, da die Anmerkung 2 eindeutig definiert: „Ein ausgegliederter Prozess ist ein Prozess, der für das Qualitätsmanagementsystem der Organisation notwendig ist, bei dem jedoch entschieden wurde, dass er durch eine externe Partei auszuführen ist”. In Anmerkung 3 ist die Verantwortlichkeit für einen ausgegliederten Prozess explizit dargestellt: Das Sicherstellen der Lenkung der ausgegliederten Prozesse entbindet die Organisation nicht von der Verantwortung für die Erfüllung aller Kundenanforderungen und gesetzlichen und behördlichen Anforderungen.
AUSRICHTUNG DES PROZESSMONITORINGS IM SINNE DER REVISION 2008
Dass für ein Update auf die Revision 2008 eine isolierte Ergänzung der Prozesslandschaft ggf. nicht hinreichend ist, soll die unten stehende Tabelle verdeutlichen. Der Fokus der Revision 2008 auf eine vollständige Prozesslandschaft, schafft in der logischen Folge ein weiteres Handlungsfeld im Rahmen der Überwachung und Messung von Prozessen im Kontext der
- Qualitätsplanung mit erweiterter Definition von Qualitätsziel-Kennzahlen
- Überwachung und Lenkung von ausgegliederten Prozessen durch Definition von lieferantenbezogenen Kennzahlen
- Datenanalyse und der geforderten Reaktion durch Korrekturen und Korrekturmaßnahmen bei Nichterreichung der Planergebnisse
DIFFERENZIERUNG VON KENNZAHLEN IN EFFEKTIVITÄTS- UND EFFIZIENZKENNZAHLEN
Die Unterscheidung dieser beiden ähnlich klingenden Begriffe ist für das Prozess-Monitoring von äußerster Wichtigkeit. Für die Effektivität ist relevant, ob vorgegebene Anforderungen (z.B. die des Kunden) erfüllt wurden. Beispielfragen zur Ermittlung der Effektivität lauten deshalb:
- Ist die Ware pünktlich angekommen?
- Ist der Kunde zufrieden?
- Funktionieren die gelieferten Artikel?
Effizienz dagegen ist abhängig von dem Aufwand, der zur Zielerreichung betrieben wurde. Deshalb korreliert die Effizienz mit der Wirtschaftlichkeit.
Beispielfragen zur Ermittlung der Effizienz lauten deshalb:
- Was hat es gekostet, pünktlich zu liefern?
- Wie hoch waren die Kosten des Prozesses zur Sicherung der Kundenzufriedenheit?
- Wie hoch liegen die Herstellkosten?
Wie die Grafik zeigt, sollten Sie bei der Definition von Q-Zielen auf Effektivitäts- sowie Effizienzkennzahlen zurückgreifen.
Zur Steuerung der Lieferanten liegt der Fokus jedoch eindeutig auf den Effektivitätskennzahlen, da diese Auskunft über die Leistungsfähigkeit des Lieferanten geben.
VERSTÄRKTER ASPEKT: INTERNES KUNDENLIEFERANTEN-DENKEN
Durch ein umfassenderes Denken in Hinblick auf Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse ergeben sich zwangsläufig zusätzliche Wechselwirkungen, da nun auch der interne Kunden-/Lieferanten-Bezug deutlicher wird.
Grundsätzlich gilt es zu ermitteln, wer der jeweilige Empfänger bzw. Auftraggeber der Leistung eines Prozesses ist. Dieser ist dann ein Kunde, wenn er den folgenden Gruppen zugeordnet werden kann:
- interner oder externer Kunde
- Primär- oder Sekundärkunde
- Haupt- oder Nebenkunde
Zur Ermittlung der relevanten Kennzahlen und der Priorität der Prozessüberwachung, sollten Sie für Ihre Prozesse eine so genannte „Kundenmatrix” erstellen.
KORREKTURMAßNAHMEN SIND NICHT AUF PRODUKTBEZOGENE PROZESSE BEGRENZT
Die ISO 9001 fordert im Kapitel 4.2.1 unter anderem ein dokumentiertes Verfahren zur Umsetzung von Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung der Ursachen von Fehlern um deren erneutes Auftreten zu verhindern. Hier gilt es zu prüfen, ob das Verfahren, welches in Ihrem Unternehmen dokumentiert ist, sich auf Korrekturen bzw. Korrekturmaßnahmen zur Sicherstellung der Produktkonformität konzentriert und die Führungs- und Unterstützungsprozesse weit gehend ignoriert. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn
- die Quelle für Korrekturmaßnahmen fast ausschließlich externe oder auch interne Produktreklamationen darstellen,
- Fehlerarten nur für die wertschöpfenden Prozesse definiert sind oder
- nur für den externen Kunden die Wahrnehmung (Zufriedenheit) ermittelt wird.
Viel Erfolg, Reinhold Kaim
