QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Messung und Überwachung von Prozessen – mit diesen Kennzahlen kommen Sie den Forderungen der ISO 9001:2015 nach – Tipps Revision ISO 9001 Serie Teil 4

Kennzahlen_QM_Banner

„If you can‘t measure it, you can‘t manage it“. Diese Aussage stammt von dem US-amerikanischen Ökonom Peter Ferdinand Drucker und bedeutet ins Deutsche übersetzt in etwa „Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken“. Wie immer besticht Peter Drucker auch mit diesem Hinweis durch seine große Klarheit und Übersicht, die seine Werke über Theorie und Praxis des Managements auszeichnen. Die DIN ISO 9001:2015 hat dieses wichtige Thema deshalb auch aufgegriffen und die Anforderungen an die Umsetzung der Aktivitäten zur Überwachung und Messung von Prozessen im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems im Vergleich zur Vorgängerrevision 2008 konkretisiert. Laut Norm sind die Aspekte „Leistung und Wirksamkeit“ des Qualitätsmanagementsystems zu bewerten. Wie Sie dies mit welchen Arten von Kennzahlen bewerkstelligen können, erfahren Sie im Folgenden.

Unsere ISO 9001:2015 Serie mit Tipps und Tricks zur operativen Umsetzung:

Teil 1: Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 hebt den Dienstleistungssektor stärker hervor – Unterschied zwischen
               Produkt und Dienstleistung
Teil 2: Die neuen Prozessanforderungen der ISO 9001:2015 – so behalten Sie den Überblick und passen die ISO 9001 Prozesse
               optimal an
Teil 3: Die ISO 9001:2015 fordert im Normabschnitt 9 die „Bewertung der Leistung“ – wie Sie eine objektive und angemessene
               Leistungsbewertung sicherstellen
Teil 4: Messung und Überwachung von Prozessen – mit diesen QM Kennzahlen kommen Sie den Forderungen der ISO 9001:2015
                nach

            Lesen Sie auch:
‏            ISO 9001:2015 Serie zu den strukturellen und normativen Änderungen


Anforderungen der ISO 9001 an die Überwachung und Messung von Prozessen

Anforderungen, die Aspekte zur Prozessüberwachung und Prozessmessung beinhalten, finden wir in der DIN EN ISO 9001:2015 an unterschiedlichen Stellen. Nachfolgend sind die wichtigsten Unterabschnitte aufgeführt:

Unterabschnitt 4.4 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse
a. Kriterien und Verfahren (einschließlich Überwachung und Messungen von Prozessen sowie die damit verbundenen
‏     Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse nach ISO 9001:2015
‏     sicherzustellen, sind zu bestimmen und anzuwenden.

Unterabschnitt 8.5.1 Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung
b. Überwachung und Messung von Prozessen nach ISO 9001:2015 in geeigneten Phasen, um zu verifizieren, dass
‏     die Kriterien zur Steuerung von Prozessen oder Ergebnissen sowie die Annahmekriterien für Produkte und Dienstleistungen
‏     erfüllt wurden.

Unterabschnitt 9.1.1 Allgemeines
Die Organisation muss bestimmen:
a. was überwacht und gemessen werden muss;
b. welche Methoden zur Überwachung und Messung von Prozessen benötigt werden, um gültige Ergebnisse sicherzustellen;
c. wann die Prozesse zu überwachen und zu messen sind;
d. wann die Ergebnisse der Prozessmessung und -überwachung zu analysieren und zu bewerten ist.

Die Organisation muss die Leistung und die Wirksamkeit des QMS nach ISO 9001:2015 bewerten.

Unterabschnitt 9.1.2 Kundenzufriedenheit
Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen.

GRATIS VORLAGE: Mit der kostenlosen Vorlage Stellenbeschreibung QMB ISO 9001:2015 definieren Sie die Aufgaben und
‏                                               Verantwortlichkeiten des Qualitätsmanagementbeauftragten für Ihr Unternehmen.


Mit diesem QM Kennzahlen Bringen Sie Struktur in den Kennzahlenpool

Die revidierte Qualitätsmanagementnorm gibt in den vorher aufgelisteten Anforderungen keine Struktur für ISO 9001 Kennzahlen vor. Die Hierarchie von Kennzahlen für das Qualitätsmanagement zu erkennen und zu berücksichtigen ist jedoch immens wichtig, da nur so die strukturellen Zusammenhänge erkennbar sind. So ist zum Beispiel die Kundenzufriedenheit als Schlüsselkennzahl auf der Systemebene anzusiedeln, da diese das Ergebnis von darunterliegenden operativen Tätigkeiten ist, die in unterschiedlichen Prozessen durchgeführt werden. Deshalb sollten ISO 9001 Kennzahlen nach folgenden Kennzahlengruppen abgegrenzt werden:

PPI – Process Performance Indicators
Prozesskennzahlen dienen der wirksamen Durchführung und Steuerung sämtlicher Prozesse im Sinne des Unterabschnitts 4.4. Im Zusammenhang mit wertschöpfenden Prozessen erfüllen diese die Anforderungen des Unterabschnitts 8.5.1 zur Sicherstellung konformer Produkte und Dienstleistungen. In dem Beispiel dieses Beitrags werden in der Fertigung die Parameter Prozessfähigkeit und die menschliche Fehlhandlungsquote überwacht. Überwachung und Messung von Prozessen und deren Auswertungszyklen: Täglich bis wöchentlich.

OPI – Operational Performance Indicators.
Die Betriebskennzahlen beschreiben das Ergebnis eines Teil- oder Gesamtprozesses und sollten diesen Prozessen in der Prozesslandkarte zugeordnet werden können. Erfüllen die Werte dieser Kennzahlen nicht die Erwartungen, müssen die PPIs überprüft und ggf. angepasst werden. Überwachung und Messung von Prozessen und deren Auswertungszyklen: Wöchentlich bis monatlich.

KPI – Key Performance Indicator.
Die Schlüsselkennzahlen geben Auskunft über die wirksame Umsetzung der Planung sowie über die Leistung und Wirksamkeit des gesamten Managementsystems. Eine zu ermittelnde und zu überwachende Schlüsselkennzahl für jede Organisation gibt die DIN EN ISO 9001:2015 im Unterabschnitt 9.1.2 mit der Kundenzufriedenheit direkt vor. Die Kundenzufriedenheit wird wiederum beeinflusst von verschiedenen Betriebskennzahlen (OPIs). In unserem Beispiel von den Produktfehlern, der Termintreue und den sonstigen Reklamationen. Überwachung und Messung von Prozessen und deren Auswertungszyklen: Monatlich, quartalsweise bis jährlich.

Kennzahlen_QM

info

Denken Sie auch an die extern bereitgestellten Prozesse

Die DIN EN ISO 9001:2015 fordert im Unterabschnitt 8.4.2, dass extern bereitgestellte Prozesse unter der Steuerung des eigenen Qualitätsmanagementsystems verbleiben. Dies erfordert in vielen Fällen die Erfassung von PPIs (Prozesskennzahlen)!


Unterabschnitt 9.1.1 fordert festgelegte Methoden zur Überwachung und Messung von Prozessen

Neben der Forderung, was überwacht und gemessen werden muss, müssen Unternehmen auch die Methoden zur Prozessüberwachung und Prozessmessung bestimmen. Zuerst ein Hinweis: Weniger ist mehr! Studien belegen, dass es – egal ob auf der Ebene KPI, OPI oder PPI – keinen Sinn macht, mehr als 10 bis 15 Kennzahlen ständig zu überwachen und zu lenken. Die konkreten Methoden hängen jedoch sehr wohl von der vorher genannten Ebene ab. Die Überwachung und Messung von Prozessen kann zum Beispiel im Prozess mittels maschineller Einrichtungen (Messwerterfassung) oder manueller Beobachtungssysteme erfolgen. Auch die Verdichtung zu OPIs und KPIs kann automatisiert (Reportgeneratoren) oder manuell durchgeführt werden. Im methodischen Bereich könnten die folgenden Aspekte abgegrenzt werden:

• Erfassungsmethode der ISO 9001 Kennzahlen,
• Umfang und Merkmale der Datenart,
• Methodik des Wertevergleichs,
• Regelungsmethode,Kennzahlentyp.

In dieser Tabelle finden Sie typische Ausprägungen der jeweiligen Aspekte.

Kennzahlen-Aspekte Methodische Ausprägung
Erfassungsmethode manuell automatisiert
Datenart Umfang Zufallsstichprobe vollständige Erfassung
Merkmale quantitativ qualitativ
Methode des Wertevergleichs innerhalb des Unternehmens mit anderen Unternehmen Zeitvergleich (Vergangenheit) Soll-Ist-
Vergleich
Regelungsmethode ereignisgetriggert zeitgetriggert Ad-hoc-Auswertung
Kennzahlentyp absolute Kennzahl Verhältnis- kennzahl Gliederungs- kennzahl Beziehungs- kennzahl Index-
kennzahl


AUSBILDUNG: 
Mit der Ausbildung Basiswissen ISO 9001:2015 erhalten Sie einen Einstieg in die Grundlagen des
‏                                    Qualitätsmanagements nach ISO 9001.


Verschiedene ISO 9001 Kennzahlen und deren Einsatzbereiche

Da sich unterschiedliche Kennzahlentypen für spezielle Einsatzbereiche eignen, finden Sie nachfolgend zu den in der Tabelle genannten Ausprägungen eine weitergehende Erläuterung:

Absolute Kennzahlen
Diese beschreiben zählbare Größen und bilden die grundlegende Basis für die allgemeinen Fälle der Überwachung und Messung von Prozessen.

Verhältniskennzahlen
Diese drücken das Verhältnis zweier aufeinander bezogener Größen aus, die in einem sinnvollen Zusammenhang zueinander stehen. Mittels Verhältniskennzahlen wird vorhandenes Datenmaterial aussagefähiger, da auf diese Weise Ursache-Wirkungs-Beziehungen ausgedrückt werden können.

Gliederungskennzahlen
Bei diesen wird eine Teilgröße, die im Zähler steht, zu einer übergeordneten Gesamtgröße (Nenner) in Beziehung gesetzt. So wird die Bedeutung der Teilgröße im Rahmen des zu betrachtenden Ganzen ersichtlich gemacht. Zum Beispiel wird bei der Transportschadensquote der Wert der Transportbeschädigungen in Beziehung zum Gesamtschaden gesetzt.

Beziehungskennzahlen
Diese setzen inhaltlich unterschiedliche, jedoch in einem sachlogischen Zusammenhang stehende Größen zueinander in Beziehung. Im Zähler steht die Beobachtungszahl, im Nenner die Bezugszahl. Beziehungskennzahlen sind häufig Effizienzkennzahlen (z.B. Prüfaufwand pro Produkt).

Indexkennzahlen
Mit Indexzahlen wird eine zeitliche Veränderung von Kennzahlen verdeutlicht. Für eine Indexkennzahl muss zuerst der Basiswert ermittelt und gleich 100 gesetzt werden. Danach werden die restlichen Werte darauf umgerechnet. Ein repräsentativer Basiswert ist die Grundlage der Aussagefähigkeit von Indexkennzahlen.

info

Was ist mit den Qualitätszielen ?

Ohne entsprechende Kennzahlen wäre keine normkonforme Festlegung von Qualitätszielen möglich. Die DIN EN ISO 9001:2015 fordert zum einen im Unterabschnitt 6.2.1, c) dass Ziele messbar sein müssen. Dass die neue Norm zum anderen im Unterabschnitt 6.2.1, e) die Bewertung der Ergebnisse in Bezug auf die Erreichung der Qualitätsziele fordert, unterstreicht dies.

AUSBILDUNG: Lernen Sie mit der Ausbildung Qualitätsmanagementbeauftragter ISO 9001:2015 die Rolle des
‏                                    Qualitätsmanagementbeauftragten kennen und erfahren Sie wie Sie diesen Anforderungen gerecht werden.


Im Rahmen Prozessüberwachung und der Prozessmessung sind ggf. Kennzahlenreports aufzubewahren

Bei genauer Betrachtung der DIN EN ISO 9001:2015 wird deutlich, dass wir uns auch Gedanken darüber machen müssen, inwieweit es erforderlich ist, die Ergebnisse von Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung aufzubewahren. Im Unterabschnitt 9.1.1 Allgemeines weist die Norm eindeutig auf die Aufbewahrungspflicht geeigneter dokumentierter Informationen zum Nachweis der Ergebnisse (typischerweise OPIs) hin. Im Unterabschnitt 4.4.2 b) finden wir diese Forderung ebenso für die Prozesskenngrößen (PPIs). Dem Unterabschnitt 9.3.3 Ergebnisse der Managementbewertung lässt sich nur dann nachkommen, wenn die Systemanalysen (KPIs) aufbewahrt werden.

 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!
Ihr Reinhold Kaim

STOP_BlogGerne teilen wir unser Wissen mit Ihnen, bitte beachten Sie dennoch, dass die Inhalte der Blogbeiträge urheberrechtlich geschützt sind.

Durch die Publizierung der Blogbeiträge sind Sie daher nicht berechtigt, diese zu verkaufen, zu lizenzieren, zu vermieten oder anderweitig für einen Gegenwert zu übertragen oder zu nutzen. Sie sind weiterhin nicht berechtigt, die Inhalte der Blogbeiträge in eigenständigen Produkten, welche nur die Inhalte der Blogbeiträge selbst beinhalten oder als Teil eines anderen Produkts zu vertreiben. Weiterhin dürfen Inhalte dieses Blogs auch auszugsweise nur mit schriftlicher Genehmigung des Herausgebers verwendet werden.
Besten Dank für Ihr Verständnis.

Keine Kommentare

Kommentar verfassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *