Tätigkeiten nach der Lieferung – so bleiben Sie konform zur ISO 9001:2015 – Tipps zur Revision ISO 9001 Serie Teil 5
Die Tätigkeiten nach der Lieferung wurden durch die DIN EN ISO 9001:2008 nur rudimentär behandelt, indem im Unterabschnitt 7.5.1 c) die Verwirklichung der Produktfreigabe, Liefertätigkeiten und eben „Tätigkeiten nach der Lieferung“ gefordert wurden. Die Details zu diesen Tätigkeiten nach der Lieferung blieben jedoch im Dunkeln. Die DIN EN ISO 9001:2015 wird hier wesentlich konkreter und zählt im Unterabschnitt 8.5.5 typische Faktoren auf, die für eine hinreichende Klärung der Anforderungen zu thematisieren sind. Wie vielschichtig dies sein kann, offenbart zum Beispiel die Frage inwieweit ein Unternehmen, welches Maschinen liefert, zur Versorgung der Kunden mit Ersatzteilen verpflichtet ist. Diese Frage, eindeutig zu klären, ist mit einem hohen Aufwand und Recherchen verbunden. Aber dieser Aufwand lohnt sich, nicht zuletzt durch die Rechtssicherheit und die zufriedenen Kunden. Welche Tätigkeiten nach der Lieferung notwendig sind, was die ISO 9001 fordert und welche rechtlichen Vorschriften Sie beachten müssen, lesen Sie in diesem Beitrag.
Unsere ISO 9001:2015 Serie mit Tipps und Tricks zur operativen Umsetzung:
Teil 1: Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 hebt den Dienstleistungssektor stärker hervor – Unterschied zwischen
Produkt und Dienstleistung
Teil 2: Die neuen Prozessanforderungen der ISO 9001:2015 – so behalten Sie den Überblick und passen die ISO 9001 Prozesse
optimal an
Teil 3: Die ISO 9001:2015 fordert im Normabschnitt 9 die „Bewertung der Leistung“ – wie Sie eine objektive und angemessene
Leistungsbewertung sicherstellen
Teil 4: Messung und Überwachung von Prozessen – mit diesen QM Kennzahlen kommen Sie den Forderungen der ISO 9001:2015
nach
Teil 5: Tätigkeiten nach der Lieferung – so bleiben Sie konform zur ISO 9001:2015
Lesen Sie auch:
ISO 9001:2015 Serie zu den strukturellen und normativen Änderungen
Mit Lieferung oder Leistungsabschluss ist es nicht getan – die ISO 9001 fordert Tätigkeiten
Dass es mit der Lieferung eines Produktes oder dem Abschluss der Dienstleistung nicht getan ist, darauf nahm auch bereits die DIN EN ISO 9001:2008 Bezug. Die DIN EN ISO 9001:2015 geht nun im Unterabschnitt 8.5.5 detaillierter auf diese Tätigkeiten ein und fordert, Anforderungen zu erfüllen, falls diese nach Auslieferung des Produktes bzw. Erbringung der Dienstleistung relevant sind. Für die Ermittlung möglicher Tätigkeiten nach der Lieferung finden wir in diesem Unterabschnitt 8.5.5 der Norm die folgende Checkliste mit Punkten, die zu überprüfen sind:
a. Gesetzliche und behördliche Anforderungen.
b. Mögliche unerwünschte Folgen in Verbindung mit Produkten und Dienstleistungen.
c. Die Art, Nutzung und beabsichtigte Lebensdauer der Produkte und Dienstleistungen.
d. Kundenanforderungen.
e. Rückmeldungen von Kunden.
In der dieser Aufzählung folgenden Anmerkung wird darauf verwiesen, dass typische Tätigkeiten nach der Lieferung Aspekte, wie zum Beispiel Gewährleistungsbestimmungen, vertragliche Pflichten, Instandhaltung und ergänzende Dienstleistungen wie Wiederverwertung oder Entsorgung einschließen.
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Dies sind typische Tätigkeiten nach der Lieferung
Die Lieferung kann sich sowohl auf Produkte als auch Dienstleistungen beziehen. Tätigkeiten nach der Lieferung erstrecken sich typischerweise auf Dienstleistungen. Die Tätigkeiten im Rahmen dieser Dienstleistungen können in Hinsicht der Intensität unterschiedlich ausgeprägt sein. Im Folgenden werden die in der Grafik oben dargestellten Tätigkeiten, die aufsteigend nach der Intensität sortiert sind, umrissen und in Hinsicht auf deren Schwerpunkte beschrieben. Dies soll dem Leser die Möglichkeit geben, die bisher getroffenen Festlegungen zu überprüfen und ggf. anzupassen oder zu ergänzen.
Abnahme zur Definition des Gefahrübergangs
Der juristische Begriff der Abnahme bezeichnet allgemein den Vorgang zur Ermittlung, ob eine Sache oder ein Leistungsgegenstand bestimmten Kriterien entspricht und als erfüllungstauglich bestätigt werden kann. Die erfolgreiche Abnahme ist sehr wichtig, da mit dieser typischerweise die Vergütung fällig wird, die Verjährungsfrist zu laufen beginnt und der Gefahrübergang erfolgt. Für den Auftraggeber bedeutet dies u.a., dass die Beweislast für das Vorhandensein eines Mangels nunmehr bei ihm selbst liegt. Dies wird auch als Beweislastumkehr bezeichnet. Nach der Lieferung von Maschinen sollte in Ergänzung zur Abnahme eine förmliche Inbetriebnahme erfolgen. Dabei werden alle Projektunterlagen (Pläne, Betriebsanleitungen und Einweisungsprotokolle) übergeben. Verbände, wie VDMA, VDA oder Großkonzerne haben Richtlinien zur Abnahme erarbeitet, die die Erfahrungen bündeln und den Unternehmen Anleitungen für professionelle Abnahmeprozesse zur Verfügung stellen. Aufgrund der Wichtigkeit von Abnahmen bzw. Inbetriebnahmen sollten deren Ergebnisse als dokumentierte Information – mit Nennung der durchführenden Personen – entsprechend gesetzlicher Fristen aufbewahrt, d.h. archiviert werden.
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Schulung von Kunden und Hotline als mögliche Tätigkeiten nach der Lieferung
Der Kundenschulung kommt als wichtige Serviceleistung eine besondere Bedeutung zu. Speziell im Bereich komplexer Produkte und Dienstleistungen ist die Kundenschulung die Grundlage, damit Kunden den umfassenden Nutzen aus der Leistung ziehen können. Kundenschulungen bringen weitere positive Nebeneffekte mit sich:
- Verstärkung der Kundenbindung;
- Reduzierung des Risikos von unsachgemäßer Nutzung;
- Vermeidung ungeplanter Servicekosten;
- Generierung weiterer Umsätze durch Nachkaufzufriedenheit.
Ähnliche Wichtigkeit haben Hotlines als permanent geöffnete Telekommunikationsverbindungen mit direktem Zugriff zum Kundenservice. Der Kunde erhält dort problemorientiert Auskunfts- und Hilfsdienste bei Fragen zu den gelieferten Produkten oder erbrachten Dienstleistungen.
Gewährleistung und außervertragliche Haftung
Die Gewährleistung oder Mängelhaftung (so nennt es das Gesetz) begründet die gesetzlich festgelegten Rechte im Rahmen des Schuldrechts, die der Käufer nach Lieferung bzw. Leistungserbringung hat, falls ein Mangel vorliegt. In diesem Zusammenhang sind die im Bürgerlichen Gesetzbuch festgelegten Möglichkeiten des Haftungsausschlusses zu berücksichtigen, die für den Fall der Vertragsschließung zwischen gewerblichen Vertragspartnern zulässig sind. Weitere nach der Lieferung ggf. erforderliche Tätigkeiten nach der Lieferung lassen sich aus anderen gesetzlichen Perspektiven, zusammengefasst aus der außervertraglichen Haftung (Verschuldenshaftung/Unrechtshaftung) ableiten. Besonders wichtig sind hier im Zusammenhang mit den Tätigkeiten nach der Lieferung die Produktbeobachtungspflichten, die sich wie folgt aufteilen:
Passive Produktbeobachtung
Sammlung eingehender Informationen aus Reklamationen, Kundenbeschwerden, Rückmeldungen der Außendienstler. Ergibt sich aus diesen Informationen eine signifikante Häufung, lässt dies auf einen Produktfehler schließen.
Aktive Produktbeobachtung
Bei risikoreichen Produkten genügt es nicht, auf eingehende Meldungen zu warten. Der Hersteller muss in diesem Fall proaktiv suchen, indem er z.B. Kundenbefragungen oder Gebrauchstests und Versuche durchführt, Serviceberichte auswertet, Fast-Schadensfälle analysiert.
Die Ergebnisse der Produktbeobachtung sind auszuwerten, um zu erkennen, ob es sich bei Fehlern um Ausreißer handelt (zufälliger Fehler) oder ob ein Entwicklungsfehler vorliegt (systematischer Fehler). Steht eindeutig fest, dass ein systematischer Fehler unterlaufen ist, müssen die gelieferten Produkte aus den Regalen der Händler sowie aus den Händen der Verbraucher zurückgerufen werden.
Video: Was ist ein Qualitätsmanagementsystem ISO 9001?
Video: High Level Structure ISO 9001
Die sieben Pflichtenkreise eines Warenherstellers
Die nachfolgend aufgelisteten Pflichtenkreise gelten unabhängig von der Produktart:
1. Konstruktions- und Planungspflichten
2. Herstellungspflichten
3. Betriebsorganisationspflichten
4. Beteiligten- und Zuliefererpflichten
5. Instruktionspflichten
6. Produktbeobachtungspflichten
7. Personalpflichten
AUSBILDUNG: In der Ausbildung Basiswissen ISO 9001:2015 lernen Sie die Anforderungen der ISO 9001 an
ein Qualitätsmanagementsystem kennen.
Weitere Tätigkeiten nach der Lieferung, den Betrieb durch Reparaturen und Ersatzteilversorgung absichern
Händler von Maschinen und deren Hersteller stehen vor der Frage der Bereitstellung von Ersatzteilen. Unabhängig von dezidierten Vereinbarungen in separaten Wartungs- oder Lieferverträgen mit den einzelnen Kunden könnten gesetzliche Verpflichtungen fordern, Ersatzteile für gelieferte Produkte bereitzuhalten. Eine eindeutige Beantwortung dieser Frage ist schwer möglich, da zusammenfassende gesetzliche Regelungen fehlen. Unternehmen können sich an der folgenden Leitlinie orientieren. Die Verpflichtung zur Ersatzteillieferung ist umso stärker, je höherwertiger und langlebiger das Gebrauchs und Wirtschaftsgut ist. Wirklich konkrete Anforderungen lassen sich aus folgenden Umständen ableiten:
- Bei fehlerhaften Produkten, d.h. Ansprüchen des Kunden im Rahmen der Gewährleistung, ergeben sich ggf. Pflichten zur
Nachbesserung/Nachlieferung; - Bei Verschleiß der Produkte im Rahmen des vertragsgemäßen Gebrauchs lässt sich eine Pflicht zur Bereithaltung und
Lieferung von bestimmten Ersatzteilen aus dem Grundsatz von Treu und Glauben (§ 242 BGB) herleiten.
Über die Ersatzteilversorgung hinaus kommen in vielen Fällen auch Reparaturdienstleistungen in Betracht, die eine Fehlersuche, Reparatur oder Austausch der defekten Komponenten sowie eine Abschlussprüfung umfassen, um die Funktionsfähigkeit gemäß den Spezifikationen sicherzustellen. Obwohl im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) nicht begrifflich genannt, ist der Reparaturvertrag rechtlich ein Werkvertrag im Sinne des § 631 BGB, was die Risiken für ein Unternehmen, das Reparaturleistungen anbietet, erhöht. Eine weitere Steigerung der Verantwortlichkeiten des Lieferanten wäre mit der Bereitstellung von Personal und Stoffen für den eigenverantwortlichen Betrieb von Anlagen im Auftrag des Kunden gegeben. Für diese wiederkehrenden Dienstleistungen werden als Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister Vereinbarungen in Form sogenannter Service-Level-Agreements (SLA) getroffen. Der Hintergrund dieser SLA ist häufig das Outsourcing bzw. die Auslagerung von Teilen der Wertschöpfungskette an externe Dienstleister.
Von der Wiege bis zur Entsorgung bestehen Pflichten
Die erweiterte Produzentenverantwortung der Europäischen Union (Extended Producer Responsibility = EPR) definiert die gesetzliche Verpflichtung der Hersteller, für das eigene Produkt über dessen gesamten Lebenszyklus und auch noch nach dessen Lebensende die Verantwortung zu tragen. Verordnungen regeln die Nachgebrauchsphase von vielen produkt- oder prozessbezogenen Elementen, wie z.B. Verpackungen, Altpapier, Reifen, Autos, Elektronikprodukten. Unterschieden werden die Phasen Produktion/Transport, Nutzung (siehe Pflichtenkreise/Haftung für gefährliche Produkte) und Entsorgung. Da die gesetzlichen Perspektiven in diesem Bereich mittlerweile sehr umfangreich sind, kann nur beispielhaft auf Vorschriften eingegangen werden:
KrWG:
Kreislaufwirtschaftsgesetz mit fünfstufiger Abfallhierarchie – Vermeidung, Vorbereitung zur Wiederverwendung, Recycling, sonstige Verwertung, Beseitigung;
VerpackV:
Verordnung über die Vermeidung und Verwertung von Verpackungsabfällen, wie Verkaufsverpackungen, Umverpackungen, Transportverpackungen;
AltfahrzeugV:
Altfahrzeugverordnung über die Überlassung, Rücknahme und umweltverträgliche Entsorgung von Altfahrzeugen;
ElektroG:
Elektrogesetz über die Rücknahme und die Entsorgung von Elektro- und Elektronikgeräten;
BattG:
Batteriegesetz zur Wahrnehmung der Entsorgungsverantwortung für Altbatterien.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung,
Ihr Reinhold Kaim
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