QM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

ISO 9001 Anforderungen verstehen und umsetzen

 

Unlängst ehrte die Financial Times Deutschland die Managementsystemnorm ISO 9001 anlässlich ihres 20. Geburtstags als „die Urkunde der Globalisierung”. Keine andere Norm für Managementsysteme der „Internationalen Organisation für Normung (ISO)” ist weltweit so bekannt, wie die ISO 9001. Inzwischen führen eine Million Unternehmen und Organisationen in 175 Ländern das Zertifikat nach ISO 9001, davon über 47.000 in Deutschland. Doch wo Licht ist, da ist auch Schatten! Auf eine Frage zur Veränderung der Qualitätskultur durch die ISO 9001, die das CQI (Chartered Quality Institute) in London in einer Umfrage 2010 stellte, bejahten gerade einmal 66 Prozent die Antwortoption „Qualität ist jetzt im Fokus der Organisation“. Dagegen fanden 72 Prozent die Antwort richtig, „ISO 9001 erfordert unnötige Bürokratie“. Dies lässt darauf schließen, dass die Interpretation und inhaltliche Diskussion der ISO 9001 keinesfalls abgeschlossen ist. Nachfolgend finden Sie Anregungen für eine konstruktive Diskussion und Schulung Ihrer Mitarbeiter.

 

Das Konzept der DIN EN ISO 9000 Familie

Das bekannteste Mitglied der ISO 9000 Familie ist nachweislich die ISO 9001. Der Hintergrund ist zweifellos die Möglichkeit der Zertifizierung, d.h. die Intention des Lieferanten dem Kunden mit dem „Zeugen“ ISO 9001 Zertifikat die eigene Qualitätsfähigkeit nachzuweisen, um dessen Vertrauen zu gewinnen. In einigen Branchen ist ein Marktzutritt ohne diese Zertifizierung kaum mehr möglich. Die ISO 9000 Familie besteht jedoch aus insgesamt drei wichtigen Normen:

  • DIN EN ISO 9000 : 2005
    Diese Norm erläutert gut verständlich die Grundlagen für ein Qualitätsmanagementsystem und definiert wichtige Begriffe. Die DIN EN ISO 9000 : 2005 stellt die Verbindung zwischen DIN EN ISO 9001 und DIN EN ISO 9004 her. Sie gibt Anleitungen zur Interpretation der Forderungen bezüglich Darlegungsumfang und -grad.
  • DIN EN ISO 9001 : 2008
    Die DIN EN ISO 9001:2008 definiert das „so gut wie nötig“, damit das Qualitätsmanagementsystem den allgemeinen Anforderung entspricht. Eine Organisation kann diese Norm freiwillig umsetzen. Will diese eine Konformitätsbestätigung mit den ISO 9001 Anforderungen, muss sie einer Zertifizierungsgesellschaft nachweisen, dass sie den in der Norm geforderten Elementen in ausreichender Weise Rechnung trägt und diese kontinuierlich praktiziert.
  • DIN EN ISO 9004 : 2009
    Diese Norm erweitert den in der DIN EN ISO 9001 : 2008 gefassten Rahmen und gibt einen Leitfaden für ein „so gut wie möglich“. Im Fokus ist der nachhaltige Erfolg und die Erfüllung der Erfordernisse.

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Die wesentlichen Prinzipien der DIN EN ISO 9001 : 2008

Die neue Normenreihe ISO 9000 ff. zeigt sehr viel deutlicher als früher, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht nur bedeutet, auf dem Papier die Normenanforderungen zu erfüllen, sondern vor allem eine strategische Entscheidung der Unternehmensleitung darstellt. So basiert die DIN EN ISO 9001 : 2008 auf einigen Grundpfeilern bzw. Leitlinien für das Handeln der Organisation:

1. Kundenorientierung
Die kompromisslose Ausrichtung sämtlicher Aktivitäten und Prozesse eines Unternehmens auf die sich kontinuierlich wandelnden Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunden ist das wichtigste Credo der Norm. Die Orientierung am Kunden hat auch eine innerbetriebliche Dimension. So kann jede nachgelagerte Phase in der Wertschöpfungskette als Kunde der vorhergehenden betrachtet werden, was eine Erweiterung in´s innerbetriebliche Kunden-Lieferantendenken ergibt.

2. Prozessorientierung
Nicht die „Ab-Teilungen“ stehen im Blickfeld, sondern der prozessuale Zusammenhang von Aktivitäten. Die voranschreitende Prozessorientierung forciert die Bündelung von Tätigkeiten und Ressourcen zu Prozessen und deren Leitung und Lenkung. Die ISO 9001 fordert explizit die Darstellung der „Wechselwirkungen“ von Prozessen.

3. Kontinuierliche Verbesserung
Das Ziel der stetigen Verbesserung ist die Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden. Mit Hilfe der Qualitätspolitik ist dies bei allen Mitarbeitern als Geisteshaltung zu verinnerlichen. Der Verbesserungsprozess ist durch ein schrittweises Vorgehen im Sinne des Plan-Do-Check- und Act-Zyklus definiert.

Die konsequente Ausrichtung Ihres Unternehmens durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 führt nachweislich zu einer kontinuierlichen Verbesserung aller Unternehmensabläufe, zu sinkenden Prozess- und Reklamationskosten, motivierteren Mitarbeitern und zufriedeneren Kunden.


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Ihre Schulung im Bereich „Basiswissen QM“:

Durch die Implementierung eines QM-Systems nach ISO 9001 erreichen Sie eine kontinuierliche Verbesserung von Unternehmensabläufen. Wie Sie dieser komplexen Aufgabe sicher entgegentreten, erfahren Sie in der Ausbildung Basiswissen QM – Qualitätsmanagement ISO 9001 Produktion bzw. in der Ausbildung Basiswissen QM – Qualitätsmanagement ISO 9001 Dienstleistung. 


Was bedeutet die DIN EN ISO 9001 für die tägliche Arbeit?

„Es gibt nichts Gutes, außer man tut es“. So könnte die Überschrift des nächsten Abschnitts lauten. Nachfolgend finden Sie einen Überblick über die konkreten ISO 9001 Anforderungen und deren Sinn/Nutzen für die operative Tätigkeit.


ISO 9001 Anforderungen

– Kapitel 4: Implementierung und Anwendung eines lebenden Qualitätsmanagementsystems

  • Mit Vorgabedokumenten zu Q-Politik und Q-Zielen, QM-Handbuch, zu dokumentierende Verfahren,
  • Mit von der Organisation geforderten Dokumenten zur wirksamen  Planung, Durchführung und
    Lenkung der Prozesse,

Mit geforderten Aufzeichnungen.

Sinn/Nutzen für die tägliche operative Tätigkeit:
• Schriftliche, für jeden Mitarbeiter transparente Vorgehensprinzipien zu wesentlichen Aspekten des Qualitätsmanagements der Organisation.
• Schriftliche für die relevanten Mitarbeiter nachvollziehbare aktuelle operative Arbeitsvorgaben, Wissensmanagement, Lerngrundlage.
• Eindeutige Nachweise der Ergebnisqualität (Soll-/Ist-Vergleich), Nachweis der Erfüllung rechtlicher Anforderungen (Haftung!).

– Kapitel 5: Nachweisliche Selbstverpflichtung der Leitung zum QM

  • Ermittlung der Kundenforderungen mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
  • Festlegung und Realisierung einer sinnvollen und verbesserungsorientierten Qualitätspolitik und Qualitätszielen.
  • Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass Verantwortung und Befugnis festgelegt und bekannt gemacht werden.
  • Planung des QM-Systems, um die ISO 9001 Anforderungen zu erfüllen und die Ziele zu erreichen.
  • Geeignete Kommunikationsprozesse innerhalb der Organisation über die Wirksamkeit des QM-Systems.
  • Qualitätsmanagementsystem Bewertung mit Entscheidungen und Maßnahmen.

Sinn/Nutzen für die tägliche operative Tätigkeit:
• Verständnis der Mitarbeiter für die Dinge, die dem Kunden wichtig sind, so dass der Kunde immer wieder kommt.
• Eindeutige und klare Orientierung für jeden Mitarbeiter welche Ziele er realisieren muss und welcher Erreichungsgrad vorliegt.
• Der Mitarbeiter kann aktiv werden, da er weiß, was er zu tun hat und die dazu nötige Handlungs(voll)macht erhält.
• Aktivitäten erfolgen koordiniert, systematisch, zielgerichtet und nicht nach: „Wir trugen seltsame Gewänder und irrten planlos umher.“
• Mitarbeiter erhalten Informationen aus erster Hand und können die Wirkung ihres Verhaltens selbst einschätzen und daraus lernen.
• Eine wiederkehrende Einschätzung des QM-Systems nach definierten Kriterien, die erlaubt, Trends zu erkennen und gegenzusteuern.

– Kapitel 6: Management der Ressourcen für das Qualitätsmanagementsystem

  • Ermittlung der erforderlichen Kompetenz von Mitarbeitern und im Bedarfsfall deren Schulung mit dem Ziel ein Qualitätsbewusstsein zu schaffen.
  • Ermittlung, Bereitstellung und Aufrechterhaltung der Infrastruktur und Arbeitsumgebung zur Sicherstellung der Produktqualität.

Sinn/Nutzen für die tägliche operative Tätigkeit:
• Fähige Mitarbeiter handeln, d.h. sind motivierter und erfolgreicher und entwickeln durch das Verständnis der Zusammenhänge ein Qualitätsbewusstsein; Schulung bedeutet auch Wertschätzung der Mitarbeiter.
• Eine gut gepflegte und sichere Infrastruktur und Arbeitsumgebung ermöglicht qualitativ gute Produkte und die Mitarbeiter sind durch Erfüllung der Hygienefaktoren zufriedener (nicht demotiviert!).


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Ihre Schulung im Bereich „Internes Audit“:

Führen Sie interne Audits selbstständig im Unternehmen durch. Wie Sie diese Aufgabe „das interne Audit“ von der Planung bis hin zur Nachbereitung gekonnt umsetzen, erfahren Sie in der Ausbildung Interner Auditor ISO 9001 Produktion bzw. in der Ausbildung Interner Auditor ISO 9001 Dienstleistung.


– Kapitel 7: Realisierung der vom Kunden gewünschten Produkte bzw. Dienstleistung

  • Planung der Produktrealisierungsprozesse mit Festlegung der Verifizierungs-, Validierungs-, Überwachungs- und Prüftätigkeiten, Annahmekriterien und Aufzeichnungen.
  • Ermittlung und Bewertung der Kundenanforderungen oder gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf das Produkt.
  • Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden.
  • Beschaffung von für die Produktrealisierung geeigneten Zulieferprodukten bei geeigneten Lieferanten.
  • Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung mit Vorgaben zur Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit, Umgang mit Kundeneigentum und Produkterhaltung.
  • Lenkung der zur Produktrealisierung erforderlichen Überwachungs- und Messmittel.

Sinn/Nutzen für die tägliche operative Tätigkeit:
• Es werden die wirklich relevanten Arbeits- bzw. Prüfkriterien, entsprechend der Notwendigkeiten als Vorgabe definiert. Eindeutige Spezifikationen zur Gut-Schlecht-Entscheidung liegen vor.
• Mitarbeiter müssen sich nicht mit Versprechungen herumärgern, die dem Kunden gemacht wurden, aber nicht eingehalten werden können.
• Neue Produkte oder Dienstleistungen werden erst dann angeboten, wenn diese marktreif sind (kein Bananenprinzip).
• Die Gefahr, dass der billige Einkauf, durch Nachbesserung im folgenden Prozessschritt teuer zu stehen kommt, wird reduziert.
• Mitarbeiter erhalten eindeutig definierte Arbeitsabläufe, müssen das Rad nicht jedes Mal selbst erfinden. Jeder Mitarbeiter erkennt, welche Nachweise zu führen sind, ob Arbeits- und Prüfschritte korrekt sind.
• Die Mitarbeiter arbeiten mit geeigneten und funktionierenden Prüfmitteln und können den Kalibrierstatus selbst erkennen.

– Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung der Aktivitäten

  • Messung und Überwachung der Produktrealisierung, der Produkte und der Kundenzufriedenheit.
  • Lenkung fehlerhafter Produkte mit Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung und Entscheidung zur Freigabe.
  • Durchführung von Korrekturmaßnahmen im Fehlerfall, mit der Bewertung der Wirksamkeit der Maßnahmen.
  • Analyse der durch Messung und Überwachung gewonnenen Daten.
  • Planung und Durchführung interner Audits zur Überwachung der Anwendung des QM-Systems.
  • Aktivitäten der stetigen Verbesserung und Vorbeugungsmaßnahmen zur Fehlervermeidung.

Sinn/Nutzen für die tägliche operative Tätigkeit:
• Die getroffenen Regelungen sorgen für Rechtssicherheit im Sinne Reduzierung der Gefahr einer Produkt-/Produzentenhaftung.
• Sicherstellung schneller Handlungen durch klare Aussagen, was im Fehlerfall zu tun ist und wer welche Entscheidungen zu treffen hat/darf.
• Mitarbeiter müssen sich nicht mehrfach über dieselben Fehler ärgern und weniger „Feuerwehraktionen“ durchführen.
• Entscheidungen sind keine „Bauchentscheidungen“ und werden so für alle Mitarbeiter besser nachvollziehbar und von allen getragen.
• Mitarbeiter können sich einbringen, Ihre Ideen äußern und erhalten neben dem Tagesgeschäft die Möglichkeit über Unzulänglichkeiten (die sie verärgern) und Verbesserungsideen zu sprechen.

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1 Kommentar

  1. Christopher Isak
    17. Oktober 2018 at 16:00 — Antworten

    Sehr nützliche Übersicht. Vielen Dank.

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