Audit - Internes AuditQM Qualitätsmanagement ISO 9001 Prozesse

Die richtigen Audit Fragen für ein erfolgreiches QM Audit !

Auditfragen groß

Zweck eines Qualitätsaudits ist es heraus zu finden, ob in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde und ob diese ursprünglich geplanten Abläufe noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich sind. Um dieses Ziel zu erreichen, stehen Sie als Auditor regelmäßig vor dem Dilemma, dass Sie im Audit partnerschaftlich, aber auch nachdrücklich vorgehen müssen. Sie fragen sich, wie Sie diese „Quadratur des Kreises“ realisieren können? Die Lösung: Sie müssen einen konstruktiv-kritischen Kommunikationsstil pflegen. Ein „konstruktives“ Vorgehen wird im Duden u.a. mit den Eigenschaften „folgerichtig; aufbauend“ beschrieben, ist somit für die Kommunikation im Audit wie geschaffen. Ganz anders scheint es sich mit „kritisch“ zu verhalten, wo der Duden die Eigenschaften „streng beurteilend; prüfend; anspruchsvoll; wissenschaftlich verfahrend; die Wendung bringend; gefährlich; bedenklich“ anführt. Die Gefahr wird sofort deutlich: Der Auditor muss sich immer bewusst sein, dass sein „kritisches“ Verhalten sehr leicht vom „anspruchsvollen Prüfen und Beurteilen“ in ein für das Audit „bedenkliches oder gefährliches“ Verhalten umschlagen kann. Lesen Sie im Folgenden, wie Sie im Audit konstruktiv-kritisch kommunizieren, indem Sie partnerschaftlich und trotzdem nachdrücklich vorgehen.

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Wer selbst viel spricht bleibt dumm – wer viel fragt wird klug

Wie sieht die Situation zu Beginn eines Audits aus? Der Auditor hat kaum Detailinformationen über den zu auditierenden Bereich. Sein Ziel muss deshalb lauten, möglichst alle erforderlichen Informationen zu erhalten, die dann die Grundlage für eine objektive Bewertung bilden. Dazu muss der Auditor vor allem eine Kunst der Kommunikation beherrschen: Zu-Hören und Zu-Sehen. Der Grund: Der eigene Gesprächsanteil reduziert die Menge an Informationen, die der Auditor in dem festgelegten Auditzeitraum aufnehmen kann. Diese Rolle hätten wir bereits durch Hinterfragen des Begriffs Audit erkennen können: Audit stammt von dem lateinischen Wort „audire“ ab und bedeutet „hören/zuhören“. Derjenige, der ein Audit durchführt, ist somit als Auditor der Zuhörer. Wobei das Zuhören mehr ist, als schweigendes Lauschen. Der Auditor sollte „aktiv zuhören“ und zeigen, dass er die Sicht des Gesprächspartners nachvollziehen kann, ihn versteht und er sich in seine Situation hineinversetzt. Das wiederum setzt Einfühlungsvermögen (so genannte Empathie) voraus.


 Wer fragt, der führt auch das Gespräch

Aktives Zuhören beinhaltet auch, das Gesagte in eigenen Worten zu umschreiben und danach durch geschickte Folgefragen dem Gespräch die gewünschte Richtung zu verleihen. Sicher kennen Sie den Satz „Wer fragt, gewinnt.“ Und das ist richtig! Nicht umsonst entscheidet in vielen Berufen – wie dem des Arztes, des Juristen oder des Verkäufers – die Fragekompetenz über deren beruflichen Erfolg. Gerade in diesen Berufen ist es sehr wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um die nötigen Antworten zu bekommen. Grundsätzlich benötigt der Auditor eine gute Fragetechnik, um „das Heft in der Hand zu behalten“ und die Auditsituationen erfolgreich zu meistern. Kennzeichen des aktiven Zuhörens sind die Wiederholung der sachlichen Aussagen des Partners mit eigenen Worten (Paraphrasieren). Darüber hinaus empfiehlt es sich Blickkontakt zu halten um nonverbale und verbale Empfangsbereitschaft zu signalisieren. Spiegeln Sie getrost emotionale Aussagen des Partners – so verbalisieren Sie Gefühle. Und zuletzt sollten Sie eindeutige Signale sende, die zeigen, dass Sie den Gesprächspartner verstanden haben. Dies kann ein „ja“, „hmm“ oder „Kopfnicken“ sein.

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Die richtigen Fragen entlang des roten Fadens

Als Auditor sollten Sie bereits im Vorfeld des Audits einen Leitfaden in Form eines Fragenkataloges oder einer Checkliste aufstellen, um eine strukturierte und effiziente Durchführung Ihres Audits sicher zu stellen. Diese Frageliste beinhaltet jedoch nicht die gesamte Auditkommunikation – sie bildet lediglich durch entsprechende Stichworte die Grundlage dafür. Die Informationen zur Erstellung eines Fragenkataloges (so genannte Auditkriterien) liefern Ihnen Leitdokumente, wie z.B.

  • Umsetzungsdokumente, wie Handbücher, Verfahrensdokumente (Prozessleitfäden, -beschreibungen und Arbeitsanweisungen),
  • Kundendokumente (Verträge),
  • Gesetze, technische Regelwerke und Normen,
  • Detaillierungsdokumente, Kennzahlen und organisationsübergreifende Informationen.

Checklisten strukturieren das Auditgespräch und garantieren eine vollständige und systematische Themenbehandlung während des Gesprächs. Dadurch, dass der Auditor sofort Beobachtungen und Maßnahmen zu den einzelnen Themen vermerken kann, ist die Checkliste die Grundlage für die Erstellung des Auditberichts. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie ausreichend gut dokumentierte und verwertbare Informationen liefert. Richtig zu Fragen ist für den Auditor alles andere als trivial. Es gibt unheimlich viele unterschiedliche Fragetechniken. Allesamt sind Sie hochinteressant und wichtig zugleich – weil sie Ihnen ganz neue Möglichkeiten eröffnen, wenn Sie sich die grundlegenden Kenntnisse der Fragetechnik aneignen. Als besonders zielführend empfiehlt sich die so genannte Fragenkaskade bzw. der Fragentrichter. In der ersten Gesprächsphase, ist der Trichter noch weit. Ziel ist es, möglichst viele Informationen zu sammeln, um sich einen Überblick über einen Sachverhalt zu verschaffen. Dazu eignen sich offene Fragen.


„RICHTIG“ Fragen heißt oft offen fragen

Auf eher rhetorisch gestellte Fragen sollte man im Audit getrost verzichten. Wer eine Gruppe von Menschen fragt: „Jetzt ist aber endlich alles klar?“, darf nicht auf eine ehrliche Antwort hoffen. Ähnlich verhält es sich mit suggestiven Fragen: Verbal in die Ecke gedrängt wird der Befragte entweder unterwürfig nachplappern und nicht die eigentliche Antwort geben oder sogar auf stur schalten. Ein echter Informationsgewinn ist so auf keinen Fall zu erwarten.

Offene Fragen veranlassen dagegen den Antwortenden zu freier Formulierung. Entsprechend hoch ist der Informationsgehalt der Antworten. Bereits die Fragestellung ist auf möglichst umfassende Informationen aus und stellt sicher, dass Sie eine optimale Gesprächsverteilung erreichen, indem Sie als Auditor möglichst wenig sprechen. Beispiele für offene Fragen und deren Zielrichtung finden Sie in der Tabelle rechts. Kennzeichen einer offenen Frage ist, dass sie meistens mit einem Fragewort beginnt. Deshalb werden diese auch als W-Fragen bezeichnet. Vorsicht jedoch bei zu vielen Warum-Fragen: Sie klingen schnell nach Verhör. „Eine Frage ist eben ein Machtinstrument.“

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Untersuchungsmethoden im Audit

Welche Auditmethoden bieten sich nun an, um mit Hilfe der diskutierten Fragetechniken zu Auditnachweisen, den so genannten „verifizierbaren Nachweisen“, zu gelangen? Die Methode der ersten Wahl ist zweifelsfrei die Befragung von Mitarbeitern im Rahmen einer Begehung des zu auditierenden Bereiches. Hier ist es wichtig mit den Mitarbeitern zu sprechen, die dort operativ tätig sind und nicht nur die Führungskräfte zu auditieren. Worüber sich der Auditor bereits vorher Gedanken machen sollte, ist ein so genannter „Stichprobenplan“. Da ein Audit sich aus Stichproben zusammensetzt und keine 100%-Prüfung darstellt, ist es sinnvoll, die Stichproben unbedingt selbst und mit Bedacht zu setzen, um ein möglichst aussagefähiges Auditergebnis zu erhalten.

 

Bis demnächst . Ihr Reinhold KaimSiehst du?


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1 Kommentar

  1. Koch
    15. März 2015 at 12:25 — Antworten

    Grundsätzlich sollte jeder Auditor diese o.a. Grundsätze der Kommunikation verinnerlicht haben.

    Meine Erfahrung hat gezeigt, dass nicht jeder Auditor diese grundsätze anwenden kann. Dies hängt sicherlich auch von der Persönlichkeit ab.

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