8D-Report zur nachhaltigen Fehlerbeseitigung

Von Reinhold Kaim

„Einen Fehler machen und ihn nicht korrigieren – erst das heißt wirklich einen Fehler machen.“ Dieses Zitat stammt von Konfuzius (chin. Philosoph 551 – 479 v. Chr.). Modern ausgedrückt: „Fehler passieren halt. Kommt jedoch derselbe Fehler nochmals vor, dann wurde er zweifellos gemacht.“ Gemacht wurde er deshalb, da die Ursache des Fehlers offensichtlich nicht beseitigt wurde und der Fehler uns eingeholt hat. Etwas sarkastisch ausgedrückt führt diese Denkweise zur „Dominanz des Dringenden vor dem Wichtigen“. Organisationen oder Personen, die Fehlerursachen nicht nachhaltig beseitigen, werden fortwährend durch dringende „Feuerwehraktionen“ auf Grund von Fehlern getrieben. Die Organisation hat eben versäumt, die wirklich wichtigen Aktivitäten anzugehen, nämlich die Ursachen der Fehler zu beseitigen. Wer nicht handelt wird nun mal behandelt, so oder so. Was dies mit dem Thema 8D-Report zu tun hat, fragen Sie sich vielleicht? Der 8D-Report gibt uns systematische Handlungsschritte vor, wie wir Fehler ein für alle mal beseitigen können.


Der Markt ist das härteste und realistischste Prüffeld mit 100-prozentiger Prüfung

Der Markt findet jeden Fehler. So ist es auch nicht verwunderlich, dass trotz intensiver Bemühungen im Vorfeld das Auftreten von Fehlern beim Kunden nie vollkommen ausgeschlossen werden kann. Die Frage ist, wie Organisationen mit solchen Situationen umgehen. Zahlreiche Untersuchungen belegen:

Ein positives Umgehen mit Reklamationen, trägt wesentlich zu einer höheren Kundenbindung bei. D.h., im Umkehrschluss birgt jede Reklamation zwei Chancen:

  • Erstens, das Vertrauen des Kunden zu steigern und diesen damit noch enger an sich zu binden.
  • Zweitens, künftig durch die Kenntnis dieses Problems (noch) besser zu werden.

Vorlage: Mit der Fehlersammelkarte können Sie fehlerhafte Prozesse erfassen und darstellen!

Obwohl in den letzten Jahren ein deutlicher Bewusstseinswandel zur Qualität festzustellen ist, fehlt es in vielen Organisationen bis heute an diesem Verständnis, dass Reklamationen (Kundenbeschwerden) eine große Chance für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit auch für die Sicherung von Umsatz und Wirtschaftlichkeit bedeuten. Reklamationen werden deshalb vielfach nicht so bearbeitet, dass die damit verbundenen Probleme dauerhaft gelöst werden. Oft ist zwar das Verständnis vorhanden, aber es fehlt an Kenntnis und Einsatz von Vorbeugungs- und Problemlösungsmethoden. Hier setzt der 8D-Report an.


Die 8D-Methode als teamorientierter Problemlösungsprozess

Die 8D-Methode (das „D“ steht für – disciplines – Disziplin halten) ist ein weltweit anerkanntes Tool, um Probleme zu lösen, deren Ursache(n) nicht bekannt ist (sind). Als Problemlösungsprozess stellt diese Methode eine Folge von acht Schritten zur Verfügung, die zu durchlaufen sind, sobald ein Problem festgestellt wird. Richtig gehandhabt, hilft dieses Tool, eine rechtzeitige und vollständige Lösung des Problems kurzfristig und dauerhaft zu finden. Kurzfristig den Kunden zufrieden zu stellen und das Problem in der Organisation nachhaltig zu lösen. Das betrifft z.B. die Definition wirksamer Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Als Standardmethode basiert die 8D-Methode insbesondere auf folgenden Schwerpunkten:

  • Organisation der Projektbearbeitung – mit Aufgaben, Verantwortungen, Terminen und Wirksamkeitsprüfungen.

  • Faktenorientiertes Vorgehen (ZDF) – bei der Problemlösung. Entscheidungsfindung und Planung basieren auf echten Zahlen, Daten, Fakten und werden durch deren Sammlung überwacht.
  • Abstellung der Grundursache – da im Rahmen der Problemlösung die Grundursache (root cause) des Problems gefunden und bewiesen werden muss und nicht nur die aufgetretenen Auswirkungen überdeckt werden.


Die 8D-Methode ist nicht nur Sache der Qualitätssicherung

Grundsätzlich gilt, dass alle Mitarbeiter, die eine Reklamation entgegennehmen, dafür geschult sein müssen. Sie sollten selbst in hitzigen Diskussionen ruhig und freundlich reagieren und gleichzeitig die technischen Details zügig und vollständig aufnehmen und verstehen können.

D1: Gehen Sie das Problem im Team an – In vielen Organisationen liegt die Erstellung des 8D-Reports nur in der Verantwortung des QS-Leiters. Sie fahren besser, wenn Sie die betroffenen Führungskräfte der Linie einbeziehen. Nur diese haben wirklich die Macht bzw. den Einfluss künftige Wiederholungen des Problems zu vermeiden. Die Leitung der QS kann natürlich als Moderator der 8D-Projektsitzungen fungieren und ihr Wissen, um die Problemlösungstechniken bzw. Qualitätswerkzeuge beitragen.

D2: Beschreiben Sie das Problem – Die Problembeschreibung fängt schon bei der klaren Herausarbeitung und Quantifizierung an. Sie sollten statistische Daten sammeln, um das Ausmaß des Problems zu analysieren, zu erfassen und zu bestimmen (Anzahl betroffener Produkte, Versionen (etc.). Grundsätzlich helfen Ihnen hier die berühmten W-Fragen weiter:

Was? – Gegenstand

  • Welche Objekte sind fehlerhaft?

Wo? – Örtlichkeit

  • Wo am Objekt befindet sich der Fehler?
  • Wo im Prozess tritt das Problem auf?

Wann? – Auftretenszeitpunkt

  • Wann wurde das Problem zum ersten Mal gesehen, wann seitdem wieder? Etc.

Wie viele? – Ausmaß

  • Wie ist die Größenordnung, wie viele Objekte/Produkte sind defekt?
  • Welche Auswirkung hat der Fehler? Etc.

D3: Veranlassen Sie Sofortmaßnahmen – In diesem Schritt müssen Sie Sofortmaßnahmen veranlassen, die Schlimmeres verhindern, bis eine dauerhafte Problemlösung etabliert ist. Effektive Sofortmaßnahmen sind zum Beispiel:

  • Abklären der aktuellen Versorgungslage des Kunden,
  • Gegebenenfalls Ersatzlieferung,
  • Prüfen und sortieren von Lagerbeständen inkl. Kennzeichnung von Schlechtteilen bzw. Einlagerung in Sperrzonen,
  • Produktionsstopp des eigenen Prozesses oder beim Lieferanten,
  • Einführen flankierender Prüfungen oder Verschärfung vorhandener Prüfungen,
  • Behandlung der zurückgelieferten Ware.

D4: Ermitteln Sie die Grundursache(n) – Neben einem fundierten technischen Wissen der „Linie“, sind hier Qualitätstechniken gefragt, wie z.B.:

  • Brainstorming, Affinitätsdiagramm,
  • Ishikawa-Diagramm, 5W-Technik,
  • Auswertung von Zahlen, Daten und Fakten mittels statistischer Methoden.

Ergänzende Tests und Experimente können helfen die Ursachen-Hypothesen zu beweisen.

Sie möchten alles über die erfolgreiche Anwendung der 8D-Methode erfahren?
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D5 und D6: Planen und führen Sie Abstellmaßnahme(n) ein – Im Sinne eines Projektmanagements sollten Sie Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Zeitrahmen, Kosten und Ressourcenbedarfe in einem Projektplan zusammenstellen. Die vorausschauende Ermittlung möglicher Probleme und Festlegung wirksamer Gegenmaßnahmen ergibt einen professionellen Aktionsplan. Prüfungen müssen die Beseitigung der Problem-Grundursache(n) eindeutig nachweisen!

D7: Verhindern Sie die Wiederholung – Entscheidend für die Effektivität des 8D-Prozesses ist nun die unternehmensweite Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse durch deren Übertragung auf andere Standorte, Prozesse oder Produkte. Zum Beispiel müssen diese bei:

  • Designüberarbeitungen oder
  • Neuentwicklungen

mit in die Ergebnisse einfließen. Daher sollten Produkt- oder Prozess-FMEA’s (Fehlermöglichkeiten- und Einflussanalysen) aktualisiert werden. Daraus resultierend müssen Kontroll-/Prüfpläne sowie deren mitgeltende QM-Dokumente auf den aktuellen Stand gebracht und die betroffenen Mitarbeiter geschult werden.

D8: Würdigen Sie den Teamerfolg – Sind alle vorgelagerten Schritte erfolgreich absolviert und die Wirksamkeit der Maßnahmen zur nachhaltigen Problembehebung bewiesen, wird die Teamarbeit und der 8D-Report abgeschlossen. Die gemeinsamen Anstrengungen, die gewonnenen Erfahrungen und der erreichte Erfolg, muss von der Leitung gewürdigt werden. Dies kann durch Lob, ein Dankeschön, Prämien oder sonstige Anerkennung erfolgen. Zum Abschluss der 8D-Methode gehört auch, die gewonnenen Erfahrungen zu bewerten und Interessierten darüber zu informieren.

Reinhold Kaim (QMB)

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Der Autor

Name: Reinhold Kaim

Bio: Reinhold Kaim ist EOQ Quality Auditor, Umwelt Auditor und Fachkraft für Arbeitssicherheit. Er ist seit vielen Jahren als Trainer, Unternehmensberater im Produktions- und Dienstleistungsumfeld und als QM-Auditor tätig. Seit 2001 führt er Trainings und Beratungsaufträge für die VOREST AG durch.